【內(nèi)容提要】

消費者乘坐四川航空由奧克蘭經(jīng)停成都，飛往南京的航班。落地成都后，得知成都到南京的航班被取消。四川航空客服建議消費者退票，可乘坐另外的航線返程，并承諾未發(fā)生航段可以全額退款。然而第二天訂票網(wǎng)站回復(fù)，由于消費者“之前的航段已經(jīng)把機票錢都用完了”，因此無法退款?！短焯?15》聚焦：聯(lián)程航班中途取消，未發(fā)生航段的票款為何“無錢可退”？

央廣網(wǎng)北京3月20日消息（記者秉文）據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，消費者張女士向經(jīng)濟之聲《天天315》節(jié)目和新浪黑貓投訴平臺反映，她和82歲的母親最近前往新西蘭奧克蘭探親，返回國內(nèi)的機票是分別通過去哪兒網(wǎng)和途牛網(wǎng)訂購的，具體是四川航空從奧克蘭飛往南京的航班，中途需要在成都轉(zhuǎn)機。2月10日清晨五點，張女士和母親乘坐的航班落地成都，隨后張女士得知接下來成都到南京的航班由于天氣原因被取消了。因為雪天加上老母親已乘坐了12個小時的飛機，張女士很著急。于是，她馬上撥打了四川航空的客服熱線，希望可以改乘其他航班?？头ㄗh，如果張女士選擇其他航空公司的班機，可以為她辦理退票的手續(xù)，還承諾未發(fā)生的這段行程，是可以全額退還票款的。

張女士說：“得到這個答復(fù)以后，我就分別向兩個購票網(wǎng)站——去哪兒網(wǎng)和途牛網(wǎng)打電話。這兩個網(wǎng)站都說，現(xiàn)在可以申請退票，第二是做全額退票的申請，最終的結(jié)果以航空公司審核的票價為準(zhǔn)。我說沒問題，我已經(jīng)問過航空公司了，說可以全價退給我。”

為慎重起見，張女士在得到四川航空機場柜臺和票務(wù)部門全額退款的確認后，又分別致電去哪兒網(wǎng)和途牛網(wǎng)，在確認兩家網(wǎng)站的客服已經(jīng)為她提交了全額退款申請之后，才在四川航空的機場柜臺辦理了退票手續(xù)。與此同時，張女士馬上訂購了其他航空公司的機票，母女二人在當(dāng)天下午返回南京。

不過第二天，張女士就接到兩家購票網(wǎng)站電話，對方都表示，張女士和她母親前面的飛行航段，已經(jīng)把機票錢都用完了，成都到南京這段行程，即使退票也沒有錢可以返還給她。

隨后，張女士開始就她遇到的問題，向四川航空、去哪兒網(wǎng)和途牛網(wǎng)分別進行了投訴。打了記不清多少通電話以后，途牛網(wǎng)方面同意為張女士退還一定的票款，這讓張女士深感欣慰。不過，四川航空和去哪兒網(wǎng)方面卻一直表示，成都到南京的航段無錢可退。

就張女士遇到的問題，記者先是聯(lián)系了四川航空的熱線客服部門，對方在得知是媒體采訪之后，讓記者撥打另一個座機電話，不過這個電話一直無人接聽。記者還與去哪兒網(wǎng)方面取得了聯(lián)系，截至發(fā)稿前，對方向記者表示，會進一步核實張女士遇到的問題，再做進一步處理。

北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌認為，承運人應(yīng)準(zhǔn)時將旅客從始發(fā)地送至目的地，否則就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任?！白鳛槌羞\人應(yīng)該安全準(zhǔn)時地把旅客從始發(fā)地運送到目的地，不管中間是否有轉(zhuǎn)乘，否則就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。這段行程的油費等都沒有發(fā)生，就更應(yīng)該退還消費者。我們也看到平臺前后說法不一致，背后的原因就是他們并沒有把真實的情況告訴消費者?！?/p>

北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼呼吁，民航主管部門和消協(xié)組織應(yīng)當(dāng)推動分段航程票價的進一步細化和明示，以維護消費者合法權(quán)益。他說：“至少國內(nèi)聯(lián)程機票各航段的票價應(yīng)該清晰下來，不能再‘一勺燴’了。盡快明確各航段承運人責(zé)任的界定、交割和承擔(dān)的問題，更加有效的維護聯(lián)程旅客的合法權(quán)益?！?/p>