3·15消費(fèi)觀察

315旅游投訴回頭看：機(jī)票不退仍是投訴重災(zāi)區(qū)

田虎

人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）今日公布了《315旅游投訴回頭看（2019）》數(shù)據(jù)報(bào)告，通過(guò)將平臺(tái)2018年與2017年的旅游投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，旨在梳理各省份及各大旅游企業(yè)在投訴數(shù)量、投訴內(nèi)容、投訴處理等方面的變化趨勢(shì)。

云南“被吐槽”次數(shù)明顯減少

2017年，平臺(tái)上收到投訴條數(shù)最多的省份依次是云南75條、北京46條、廣東30條、上海25條、江蘇18條；2018年則依次是北京40條、廣東36條、上海32條、云南28條、江蘇17條。從報(bào)告中可以看出，2017年的被投訴“大戶”云南省，在2018年投訴條數(shù)有明顯下降；而北京市連續(xù)兩年時(shí)間每年的投訴條數(shù)均在40條以上。

同時(shí)，在企業(yè)投訴方面，2017年投訴條數(shù)較多的有去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、飛豬；2018年依舊是這五家企業(yè)投訴量最為集中，其中飛豬的投訴條數(shù)明顯增多，上漲幅度達(dá)到了431.0%，排名也從2017年的第五位上升到2018年的第二位。

機(jī)票不退不改仍是投訴“重災(zāi)區(qū)” 微信攬客成為新消費(fèi)陷阱

在具體投訴內(nèi)容方面，2017年的投訴主要集中在擅自取消、更改行程；不退機(jī)票、酒店款項(xiàng)；強(qiáng)制購(gòu)物、自費(fèi)；景區(qū)違規(guī)宰客以及質(zhì)價(jià)不符等類別，其中，不退機(jī)票、酒店款項(xiàng)最為突出，總共有相關(guān)投訴277條。

而在2018年，平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2018年旅游投訴主要集中在航空（33.8%）、酒店(29.9%)、旅行社(27.9%)、景區(qū)(4.9%)、導(dǎo)游（1.9%）等五個(gè)領(lǐng)域，機(jī)票不能退改簽、退改簽費(fèi)用高、加價(jià)出票仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從投訴對(duì)象來(lái)看，在線企業(yè)的投訴主要集中在航空和酒店領(lǐng)域，省份的投訴主要集中在景區(qū)和退貨方面。同時(shí)，2018年和2017年相比，商家售賣大額“套餐卡”后卷款跑路、微信攬客等問(wèn)題明顯增多，分別都有相關(guān)投訴數(shù)十條。

驢媽媽處理投訴最具效率 窮游連續(xù)兩年未回復(fù)網(wǎng)友投訴

針對(duì)網(wǎng)友們的投訴，哪些省份和企業(yè)回復(fù)最快？數(shù)據(jù)顯示，2017年，平臺(tái)共收到345條涉及全國(guó)各省份的投訴，13個(gè)省級(jí)旅游投訴辦理單位進(jìn)行了回復(fù)，其中西藏（100%）、云南（97.3%）回復(fù)率較高，山東（25%）、江蘇（22.2%）、北京（13.0%）回復(fù)率較低。而2018年平臺(tái)共收到291條涉及全國(guó)各省份的投訴，8個(gè)省級(jí)旅游投訴辦理單位進(jìn)行了回復(fù)，云南（89.3%）、廣西（80%）、四川（64.3%）回復(fù)率較高，北京、廣東和上?；貜?fù)率均在3%以下。

旅游企業(yè)方面，平臺(tái)上大多數(shù)企業(yè)對(duì)投訴的回復(fù)率均比較令網(wǎng)友滿意。其中，2017年，攜程的回復(fù)率為89.0%，藝龍、同程、去哪兒網(wǎng)、驢媽媽、飛豬、途牛、馬蜂窩回復(fù)率均達(dá)100%，而窮游回復(fù)率為0。參與回復(fù)的企業(yè)中，驢媽媽處理投訴的效率最高，網(wǎng)友投訴平均7小時(shí)可得到處理，其次為同程，耗時(shí)8小時(shí)，之后依次為飛豬（1天10時(shí)）、途牛（2天18時(shí)）、去哪兒網(wǎng)（4天15時(shí)）。而2018年的數(shù)據(jù)顯示，13個(gè)在線旅游企業(yè)進(jìn)行了回復(fù)，除途牛（98.6%）、去哪兒網(wǎng)（97.2%）、攜程（84.9%）外，同程、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、藝龍、美團(tuán)回復(fù)率均達(dá)100%，而窮游回復(fù)率依舊為0。值得一提的是，2018年驢媽媽處理投訴的效率依舊在所有企業(yè)中排名最高，網(wǎng)友投訴平均9小時(shí)可得到處理，其次為同程，耗時(shí)1天，之后依次為飛豬（2天3時(shí)）、藝龍（3天4時(shí)）、途牛（7天13時(shí)）。

兩年為網(wǎng)友追回?fù)p失近千萬(wàn)元 去哪兒網(wǎng)貢獻(xiàn)最多

通過(guò)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)，不少網(wǎng)友都追回了自己的損失。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2017年人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)共為游客挽回?fù)p失4025327.89元，回復(fù)單位中，途牛旅游網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多，達(dá)1131996.97元，其次為攜程，幫助游客追回?fù)p失1041171.99元，之后依次是去哪兒網(wǎng)（805539.18元）、同程（598625.00元）、飛豬（159411.80元）。

而在2018年，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)共為游客挽回?fù)p失4355617.05元，相比2017年漲幅接近10%。同時(shí)，在回復(fù)單位中，去哪兒網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多，達(dá)1591033.77元，相比2017年漲幅接近100%，排在第二位的是攜程，幫助游客追回?fù)p失1078909.86元，之后依次是途牛（681689.37元）、飛豬（385176.17元）、同程（338665.75元）。