[摘要] 在線旅游方面出現(xiàn)的“坑”較為集中，這均與相關(guān)企業(yè)商家信用缺失不無(wú)關(guān)系。而對(duì)于行業(yè)亂象的產(chǎn)生原由，以及未來(lái)能否進(jìn)一步規(guī)范化發(fā)展，時(shí)代周報(bào)記者聯(lián)系相關(guān)專家與企業(yè)進(jìn)行了一番探討

時(shí)代周報(bào)特約記者 曾憲天 發(fā)自廣州

隨著旅游逐漸融入生活，在線旅游行業(yè)逐漸被推至聚光燈下，接受來(lái)自各方的關(guān)注和審視。尤其是每年的3·15，對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)都如同一場(chǎng)大考。實(shí)際上，今年1月份以來(lái)，相繼發(fā)布的多份報(bào)告也都集中曝光了在線旅游行業(yè)的諸多“頑疾”。

1月23日，中消協(xié)公布2018年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況顯示，2018年全國(guó)消協(xié)組織共收到旅游類消費(fèi)投訴8487件，與2017年同期相比上升1.23%。少數(shù)旅游從業(yè)者誠(chéng)信缺失，合同條款設(shè)陷阱，價(jià)格虛高的同時(shí)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等仍舊為突出存在的問(wèn)題。

1月29日，21CN旗下聚投訴平臺(tái)發(fā)布的2018年度報(bào)告顯示，2018年21CN聚投訴共接到消費(fèi)者對(duì)在線旅游行業(yè)的有效投訴共6411件，較2017年上漲255%，最為集中的問(wèn)題為捆綁搭售以及退改難。

2月22日，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)公布的2018年旅游投訴數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)全年共收到有效投訴1447條，其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴占比高達(dá)79.89%。數(shù)據(jù)顯示，機(jī)票不能退改簽、退改簽費(fèi)用高、加價(jià)出票仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社旗下電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2018年平臺(tái)共計(jì)受理65家生活服務(wù)電商消費(fèi)投訴，其中OTA相關(guān)平臺(tái)占比為24.62%，高額退票費(fèi)、捆綁搭售、退改難為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。

總體來(lái)看，在線旅游方面出現(xiàn)的“坑”較為集中，這均與相關(guān)企業(yè)商家信用缺失不無(wú)關(guān)系。而對(duì)于行業(yè)亂象的產(chǎn)生原由，以及未來(lái)能否進(jìn)一步規(guī)范化發(fā)展，時(shí)代周報(bào)記者聯(lián)系相關(guān)專家與企業(yè)進(jìn)行了一番探討。

追求短期利益

“任何一家企業(yè)，最終（最基本）的目的就是為了盈利?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，資本的回報(bào)壓力，微薄的利潤(rùn)空間等方面，使得一些平臺(tái)有鋌而走險(xiǎn)的沖動(dòng)，游走在底線的邊緣，通過(guò)一些不合理的手段，以較低的成本獲取更高的收入，來(lái)提高企業(yè)的盈利水平。

對(duì)此，從事酒店及旅游行業(yè)20余年的劉奎（化名）對(duì)時(shí)代周報(bào)記者列舉了兩個(gè)具體案例來(lái)加以說(shuō)明。例如某大型展會(huì)期間，某些酒店的預(yù)訂服務(wù)商會(huì)通過(guò)包房的方式，拿下展會(huì)周邊高端品牌酒店的存量房源。而后服務(wù)商通過(guò)大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，品牌酒店在往年展會(huì)期間取消預(yù)訂率維持在10%。

此時(shí)平臺(tái)首先以相對(duì)較低的價(jià)格，吸引用戶來(lái)預(yù)訂，另外再超售10%。在銷售過(guò)程中，服務(wù)商還會(huì)通過(guò)各種手段間接捆綁各類優(yōu)惠券、接送機(jī)、因故取消險(xiǎn)和出行意外險(xiǎn)等項(xiàng)目來(lái)銷售。

然后，服務(wù)商便會(huì)賭用戶的取消率，一旦取消率達(dá)到10%，不僅這部分預(yù)訂款將被收入囊中，原本超售的部分又可以完美填補(bǔ)空余房間無(wú)人住的局面。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，服務(wù)商通過(guò)“移花接木”的方式，白賺了超售10%的預(yù)訂費(fèi)，外加用戶因?yàn)榇中馁?gòu)買的捆綁項(xiàng)目。

如果用戶取消預(yù)訂率達(dá)不到10%，客服就會(huì)等用戶快要抵達(dá)酒店之前，電話溝通說(shuō)酒店確認(rèn)錯(cuò)誤，超額預(yù)訂了，通過(guò)各種手段和話術(shù)，不惜一切代價(jià)把用戶勸離酒店。這時(shí)，用戶的矛頭一般會(huì)指向酒店，而非服務(wù)商。劉奎也表示，這便是許多糾紛事件中，用戶表示酒店官方渠道房源充足，第三方服務(wù)商卻無(wú)法預(yù)訂的原因之一。

另外一個(gè)貓膩之處，是服務(wù)商手中往往有海量的用戶名單和個(gè)人信息，在需求旺季或者大型展會(huì)等特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)，便可以雇用第三方所謂的數(shù)據(jù)營(yíng)銷公司，通過(guò)系統(tǒng)不斷在酒店官網(wǎng)下單，把酒店自營(yíng)渠道的房源都占滿，然后再把自己包房渠道的庫(kù)存加價(jià)銷售。

用戶發(fā)現(xiàn)酒店官方渠道的房源已售磐，自然會(huì)選擇溢價(jià)預(yù)訂服務(wù)商渠道的房源。等這部分溢價(jià)房源庫(kù)存銷售一空后，服務(wù)商再免費(fèi)取消原本通過(guò)酒店自營(yíng)渠道預(yù)訂的房源。劉奎表示，這是鉆了酒店寬松退改政策的空子。

通過(guò)劉奎的闡述不難看出，許多引發(fā)輿論關(guān)注的在線旅游糾紛案例，背后都充斥著貪圖短期利益的商家，以及各類“鉆空子”式的不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)手段。

平臺(tái)方將規(guī)范商家體系

“旅游服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈較長(zhǎng)，且同時(shí)涉及線上交易和線下體驗(yàn)，在線旅游平臺(tái)需要同時(shí)管理涵蓋各個(gè)環(huán)節(jié)的供應(yīng)商群體，風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)較多?！蓖趟圐埾嚓P(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，平臺(tái)建立了系統(tǒng)的供應(yīng)商管理制度來(lái)保障消費(fèi)者體驗(yàn)。

具體來(lái)看，首先，同程藝龍嚴(yán)格按照法律法規(guī)要求審核入駐商家的基本信息；其次，建立完善整套的供應(yīng)商動(dòng)態(tài)考核機(jī)制，在用戶點(diǎn)評(píng)及實(shí)時(shí)檢查反饋的基礎(chǔ)上，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行打分，明確獎(jiǎng)懲、清退制度等。

無(wú)獨(dú)有偶，窮游方面對(duì)時(shí)代周報(bào)記者回應(yīng)稱，在線旅游領(lǐng)域確實(shí)容易出現(xiàn)商家資質(zhì)良萎不齊、提供服務(wù)與用戶期望不匹配的情況。對(duì)此窮游方面同樣聚焦于平臺(tái)商家體系的建設(shè)上。

例如窮游依據(jù)綜合銷量、產(chǎn)品品質(zhì)、賠償標(biāo)準(zhǔn)、用戶口碑等多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)智能算法對(duì)平臺(tái)現(xiàn)有的多家供應(yīng)商進(jìn)行審核篩選排序，嚴(yán)格把控商家入駐資質(zhì)等等。

而對(duì)行業(yè)亂象，同程藝龍方面的負(fù)責(zé)人也坦言，平臺(tái)企業(yè)最大的困擾就是如何劃分平臺(tái)與商家的權(quán)責(zé)范圍，特別是當(dāng)商戶有違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為時(shí)，極易引發(fā)糾紛，不僅影響力用戶體驗(yàn)，更是對(duì)平臺(tái)的品牌形象造成了不良影響。

所以對(duì)于大型在線旅游平臺(tái)而言，愿景是希望所有入駐商家都能夠嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，遵守其與平臺(tái)訂立的契約，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，從供給端共同推動(dòng)在線旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

“電商法對(duì)在線旅游市場(chǎng)能起到針對(duì)性的規(guī)范作用?！北本┞?lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒對(duì)時(shí)代周報(bào)記者介紹稱，例如《電商法》第15條規(guī)定，在線旅游商家必須明確公司主體資格，落實(shí)主體責(zé)任，這將成為相關(guān)部門巡查違規(guī)經(jīng)營(yíng)的重要抓手。

另外《電商法》第17條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。這也意味著，在線旅游過(guò)往發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生的虛假交易、評(píng)論等亂象，將得到進(jìn)一步整治和改善。

不過(guò)值得注意的是，雖然《電商法》對(duì)于大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁搭售等諸多行業(yè)熱點(diǎn)問(wèn)題有著明確的規(guī)定和約束，但仍舊尚未覆蓋機(jī)票、酒店退改簽難的問(wèn)題。

“這方面目前更多還是只能靠平臺(tái)、商家自律?！睂?duì)此劉奎坦言，航企、酒店集團(tuán)各有差異的退改政策，讓業(yè)務(wù)處理變得十分復(fù)雜，相關(guān)信息也難以公開(kāi)透明。所以這也為業(yè)務(wù)的約束和規(guī)范帶來(lái)了較大的難度及阻礙。

http://www.time-weekly.com/html/20190319/257248_1.html