中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 ?從阿壩州市場監(jiān)督管理局官網(wǎng)獲悉，阿壩州消委會(huì)、阿壩州市場監(jiān)督管理局在2018年受理的消費(fèi)投訴中甄選出10件典型案例予以公布。

案例1：路邊特產(chǎn)美味鮮 當(dāng)心質(zhì)價(jià)量的“坑”

【案情簡介】

2018年10月20日，游客王先生一行在汶川縣境內(nèi)某路邊水果商販處購買核桃、糖心蘋果、李子等特色水果，回去后發(fā)現(xiàn)缺斤短兩，遂于10月22日投訴。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，汶川縣消委會(huì)、工質(zhì)食藥局迅速展開調(diào)查。因經(jīng)營者是流動(dòng)商販，王先生等只能提供購買水果的大概地址和商販的粗略體貌特征，難以確定被投訴人。幸虧其中一位消費(fèi)者保留了微信支付憑據(jù)，執(zhí)法人員根據(jù)這一線索對(duì)沿線水果商販進(jìn)行排查，從眾多流動(dòng)商販中找到被訴人。經(jīng)查，消費(fèi)者投訴屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者退還多收購物款460元。

【案例評(píng)析】

本案是一起經(jīng)營者利用計(jì)量器具宰客引起的消費(fèi)糾紛，經(jīng)營者的行為侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。在此，提醒廣大消費(fèi)者，在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)查看經(jīng)營者證照是否齊全，收集、保留消費(fèi)憑證，不貪圖一時(shí)便利致權(quán)益受損。

案例2：保健宣傳太虛假 提前介入維權(quán)益

【案情簡介】

2018年3月14日，周女士投訴稱，其家人在參加茂縣某健康咨詢服務(wù)部舉辦中老年人健康養(yǎng)生講座活動(dòng)，當(dāng)事人通過播放歌曲、發(fā)放宣傳單、現(xiàn)場演示等向中老年人推銷保健產(chǎn)品，宣稱產(chǎn)品可治療肩周炎、腰腿疼痛、便秘、手腳麻木、血壓高、血糖高、痔瘡、失眠、神經(jīng)衰弱、頭暈等病癥。為避免中老年人上當(dāng)受騙故投訴，要求依法予以處理。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，茂縣12315工作人員立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在某健康咨詢服務(wù)部會(huì)議室一名講解員正在向現(xiàn)場80余名中老年人講解保健、養(yǎng)生知識(shí)，有40余名中老年人在大廳等待聽課。所售產(chǎn)品《使用說明書》《產(chǎn)品合格證》及《測試報(bào)告》中，均無養(yǎng)生保健、疾病治療等功能的描述，而在其制作的宣傳單、宣傳廣告中對(duì)所售產(chǎn)品含有治療疾病的性能和用途的描述，涉嫌虛假、夸大宣傳。茂縣工質(zhì)食藥局“訴轉(zhuǎn)案”，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《反不正當(dāng)競爭法》等規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為并罰款。

【案例評(píng)析】

本案是一起以會(huì)銷方式侵害中老年人合法權(quán)益的典型案例。近年，以健康養(yǎng)生講座、免費(fèi)體檢、贈(zèng)送禮品等方式向老年人推銷保健產(chǎn)品，侵害老年消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。在此提醒廣大中老年朋友，不要盲目參加任何以產(chǎn)品銷售為目的的健康養(yǎng)生講座、專家報(bào)告等活動(dòng)，要科學(xué)選購保健產(chǎn)品，切勿盲目聽信商家將保健品比成靈丹妙藥的虛假夸大宣傳，發(fā)現(xiàn)商家銷售質(zhì)次價(jià)高、虛假宣傳保健品功效的行為，請及時(shí)撥打12315投訴舉報(bào)。

案例3：泳館歇業(yè)未告知 預(yù)付消費(fèi)需慎重

【案情簡介】

2018年5月，王先生在茂縣某游泳館辦了一張1888元的年卡。9月份以來，多次去游泳館都因未開門而無法消費(fèi)。四處查看均未發(fā)現(xiàn)有關(guān)歇業(yè)的告示，也未接到過有關(guān)歇業(yè)的信息，數(shù)次電話聯(lián)系也無人接聽。擔(dān)心經(jīng)營者“跑路”自身利益受損，遂于10月9日向茂縣12315投訴，要求經(jīng)營者依約提供服務(wù)或退還余款。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)查，經(jīng)營者稱“因近期在維修游泳館基礎(chǔ)設(shè)施，所以未營業(yè)。”12315工作人員指出，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》相關(guān)規(guī)定，游泳館應(yīng)在維修歇業(yè)前就其無法提供服務(wù)的原由提前以合理有效的方式告知消費(fèi)者。經(jīng)調(diào)解，達(dá)成一致，經(jīng)營者退還消費(fèi)者余款。

【案例評(píng)析】

本案是一起預(yù)付式消費(fèi)中經(jīng)營者未盡告知義務(wù)引起的消費(fèi)糾紛。時(shí)下，預(yù)付式消費(fèi)已成為日常消費(fèi)中比較普遍的一種消費(fèi)方式，在消費(fèi)過程中，一些不講誠信的經(jīng)營者不依法履行法定義務(wù)侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，在此提醒廣大消費(fèi)者在選擇預(yù)付式消費(fèi)時(shí)一定要

權(quán)衡利弊，慎重選擇，妥善保存相關(guān)消費(fèi)憑證，發(fā)現(xiàn)合法權(quán)益受損時(shí)主動(dòng)維權(quán)。

案例4：網(wǎng)商經(jīng)營證照齊 網(wǎng)民消費(fèi)要小心

【案情簡介】

2018年3月20日,江西省撫州市消費(fèi)者彭某某在淘寶網(wǎng)店鋪松潘某牦牛肉直銷店購買了一袋牦牛肉干，付款98元，收貨后，發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)店銷售的“風(fēng)干牦牛肉”外包裝無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)許可證號(hào)等預(yù)包裝食品相關(guān)標(biāo)識(shí)。疑食品質(zhì)量有問題，遂于3月29日向四川省食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)，要求網(wǎng)店經(jīng)營者按照《食品安全法》的規(guī)定增加賠償至1000元，并依法進(jìn)行查處。

【處理過程及結(jié)果】

4月16日，州食藥局將消費(fèi)者投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)松潘縣工質(zhì)食藥局處理，經(jīng)松潘縣工質(zhì)食藥局調(diào)查核實(shí)，查明消費(fèi)者投訴舉報(bào)基本屬實(shí)。經(jīng)營者在網(wǎng)上銷售的“風(fēng)干牦牛肉”是自制加工包裝食品，包裝袋為自行訂購。在調(diào)解中，因消費(fèi)者無法提供經(jīng)營者銷售的“風(fēng)干牦牛肉”不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)給自己造成損害的相關(guān)證據(jù)，故對(duì)其要求經(jīng)營者按照《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定增加賠償?shù)脑V求不予支持。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者如數(shù)退還貨款。松潘縣工質(zhì)食藥“訴轉(zhuǎn)案”，根據(jù)《食品安全法》等規(guī)定，對(duì)經(jīng)營者網(wǎng)絡(luò)銷售無標(biāo)簽預(yù)包裝食品的行為予以罰款。

【案例評(píng)析】

本案是一起網(wǎng)絡(luò)銷售自制食品引起的消費(fèi)糾紛。自制食品一度在網(wǎng)上走熱，許多網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營者在網(wǎng)上自行訂購食品包裝袋，將自制的食品裝入包裝袋，按預(yù)包裝食品銷售，包裝標(biāo)簽不規(guī)范，存在一定的安全隱患，由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛也時(shí)有發(fā)生。根據(jù)《食品安全法》第六十二條“網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營者進(jìn)行實(shí)名登記，明確其食品安全管理責(zé)任；依法應(yīng)當(dāng)取得許可證的，還應(yīng)當(dāng)審查其許可證?！敝?guī)定，網(wǎng)售食品的商家必須滿足‘證照齊全’等要求，即要有營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證。因此，網(wǎng)上購物平臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)自制食品制作、流通、銷售資質(zhì)的監(jiān)管。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)該樹立安全意識(shí)，對(duì)自制食品暗藏的安全風(fēng)險(xiǎn)，要增強(qiáng)甄別和判斷能力。

案例5：店家玩具致童傷 承擔(dān)責(zé)任要分清

【案情簡介】

2018年10月17日，楊女士向九寨溝縣消委會(huì)、工質(zhì)食藥局投訴稱，10月16日，帶4歲的女兒在金色時(shí)代廣場某孕嬰兒童用品店門口坐搖搖車時(shí)，其腳部不慎被搖搖車卡住，致兩處骨折，送醫(yī)院治療。因經(jīng)營者對(duì)其受傷及治療問題不予理會(huì)，遂投訴，要求承擔(dān)全部醫(yī)藥費(fèi)。

【處理過程與結(jié)果】

經(jīng)查，楊女士投訴基本屬實(shí)。經(jīng)營者卻以搖搖車僅為一元的小本生意，楊女士未盡到看護(hù)義務(wù)為由，拒絕承擔(dān)全部責(zé)任。工作人員向當(dāng)事人耐心講解了相關(guān)法律法規(guī)，指出無論消費(fèi)金額大與小，經(jīng)營者都有保障消費(fèi)者人身安全的責(zé)任，楊女士作為小孩的法定監(jiān)護(hù)人，未盡到應(yīng)有的看護(hù)責(zé)任，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)調(diào)解,經(jīng)營者承擔(dān)30%的醫(yī)藥費(fèi)并道歉。

【案例評(píng)析】

本案是一起因未成年人游玩消費(fèi)時(shí)人身安全受損引起的消費(fèi)糾紛。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法總則》等規(guī)定，該案經(jīng)營者的行為侵害了女孩的人身安全權(quán)，女孩家長未盡到應(yīng)有的監(jiān)護(hù)責(zé)任，故當(dāng)事人雙方應(yīng)按其責(zé)任大小共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

案例6：誘騙恐嚇侵權(quán)益 合力維權(quán)嚴(yán)打擊

【案情簡介】

2018年10月3日，達(dá)州消費(fèi)者顏女士前往甘孜色達(dá)旅游，途經(jīng)G317金川與壤塘交界處的某服務(wù)站上洗手間時(shí)，一對(duì)貌似游客的夫妻向其吹捧石斛及三七的藥效，說自己一直在吃且效果很好，當(dāng)即購買一包讓經(jīng)營者用機(jī)器打磨成粉。顏女士信以為真，便與經(jīng)營者討價(jià)還價(jià)，以石斛18元/克、三七6元/克價(jià)格購買了一些。稱重時(shí)，這對(duì)夫妻一直和顏女士攀談，期間顏女士選購的藥材被經(jīng)營者送到內(nèi)屋打成粉，幾分鐘后，經(jīng)營者提著幾包打成粉的袋子出來交給顏女士，告知：石斛2774克、三七2099克，共計(jì)60000元。一聽60000元，顏女士當(dāng)即表明不想購買，可經(jīng)營者卻以“藥材已打成粉、無法再銷售”為由要求必須購買，并用言語恐嚇，考慮自身人身安全，顏女士無奈下支付了60000元離開。事后投訴致阿壩州委書記信箱，要求經(jīng)營者退貨退款。

【處理過程及結(jié)果】

10月8日，壤塘縣接訴后，迅速會(huì)同工質(zhì)食藥局、公安局、旅游局成立聯(lián)合調(diào)查組展開調(diào)查。經(jīng)查，證實(shí)顏女士投訴屬實(shí)，并發(fā)現(xiàn)：經(jīng)營者故意圍堵服務(wù)區(qū)公廁大門，雇人冒充游客誘騙購買中藥材，并以已打粉為由，恐嚇、強(qiáng)迫游客購買，從而獲取高額非法利潤，已涉嫌違法犯罪，遂移送公安局。經(jīng)立案偵查，刑拘4人，為顏女士追回貨款60000元。

【案例評(píng)析】

本案是一起旅游購物引起的消費(fèi)侵權(quán)案。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者通過誘騙、恐嚇等強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品的行為，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的人身安全權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條、十八條的規(guī)定，在處理投訴中，調(diào)查組將經(jīng)營者涉嫌犯罪的違法行為移交公安部門處理，是法治政府建設(shè)中“行刑銜接”的具體落地。政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)合力維權(quán)，既有效維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，又有力打擊了違法行為，助推了“大維權(quán)體系”的構(gòu)建，同時(shí)，警醒廣大經(jīng)營者要守法誠信經(jīng)營，否則將會(huì)為自己的違法行為買單。

案例7：專賣售后要服務(wù) 退換維修驗(yàn)誠信

【案情簡介】

2018年4月8日，馬先生在九寨溝縣某專賣店購買了一臺(tái)價(jià)值2560元的電視機(jī)。使用不到1個(gè)月就出現(xiàn)故障,遂找專賣店聯(lián)系售后服務(wù)部進(jìn)行了維修，維修后使用不到1周又出現(xiàn)故障。再次要求維修時(shí)經(jīng)營者與售后服務(wù)部卻以各種理由推諉。無奈之下，馬先生于8月27日向12315投訴，要求經(jīng)營者更換同等價(jià)位電視機(jī)或退貨退款。

【處理過程與結(jié)果】

經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。經(jīng)營者稱自己只負(fù)責(zé)銷售，不承擔(dān)售后服務(wù)，維修應(yīng)由公司售后部門負(fù)責(zé)，馬先生要求更換或者退貨，必需提供公司出具的故障證明。12315工作人員指出，馬先生購買的電視機(jī)為耐用商品，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在購買電視機(jī)六個(gè)月內(nèi)因出現(xiàn)瑕疵發(fā)生爭議的，應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，經(jīng)營者無法提供相關(guān)證據(jù)的，應(yīng)根據(jù)《家用電器修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》承擔(dān)售后責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營者為消費(fèi)者更換了一部同品牌同等價(jià)位的電視機(jī)。

【案例評(píng)析】

本案是一起因售后服務(wù)滯后引起的消費(fèi)糾紛。時(shí)下，售后服務(wù)缺位已成為影響品質(zhì)消費(fèi)的瓶頸。希望廣大經(jīng)營者，主動(dòng)履行消費(fèi)維權(quán)法定責(zé)任，不僅要向消費(fèi)者提供高質(zhì)量的商品和服務(wù)，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法定的售后服務(wù)責(zé)任和義務(wù)，在激烈的市場競爭中贏得廣大消費(fèi)者的信賴和認(rèn)可。

案例8：罐裝氣短斤兩 誠信損被處罰

【案情簡介】

2018年3月15日，閆先生在若爾蓋縣某液化氣站購買了一罐液化氣。按以往經(jīng)驗(yàn)1罐氣可以使用45天左右，但這罐氣不到1個(gè)月就用完了。4月10日，經(jīng)電話向經(jīng)營者訂購?fù)?guī)格液化氣，液化氣送達(dá)后經(jīng)當(dāng)場稱重顯示實(shí)際重量20.8斤，而罐裝標(biāo)識(shí)為23斤。遂當(dāng)即投訴至12315中心，要求經(jīng)營者補(bǔ)足斤兩損失。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，若爾蓋縣12315工作人員立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查，閆先生反映情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，達(dá)成一致：經(jīng)營者為消費(fèi)者更換一罐計(jì)量達(dá)標(biāo)的液化氣。若爾蓋縣工質(zhì)食藥局“訴轉(zhuǎn)案”對(duì)經(jīng)營者違法行為予以處罰。

【案例評(píng)析】

本案是一起因缺斤少兩引起的消費(fèi)糾紛。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在接受商品或服務(wù)消費(fèi)中享受公平交易權(quán)，按照《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者缺斤少兩行為，構(gòu)成消費(fèi)欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，監(jiān)管部門“訴轉(zhuǎn)案”依法查處違法行為也是對(duì)經(jīng)營者的警醒。

案例9： 物品受損被拒賠 依約賠償把權(quán)維

【案請簡介】

2018年11月7日，消費(fèi)者楊女士在馬爾康市通過某快遞公司郵寄一枚新刻的印章并保價(jià)500元，郵費(fèi)和保價(jià)費(fèi)共計(jì)18元。收件人收件時(shí)發(fā)現(xiàn)快遞外包裝有破損，經(jīng)現(xiàn)場查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)印章有裂痕，遂要求快遞公司按保價(jià)賠償，而快遞公司卻以“印章價(jià)值不值500元”為由拒絕賠償。無奈之下楊女士投訴至阿壩州郵政專委會(huì)，要求快遞公司按照保價(jià)金額賠償。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)查，楊女士投訴屬實(shí)，但快遞公司始終以所寄印章實(shí)際價(jià)值與保價(jià)金額不符為由拒絕按保價(jià)額賠償。專委會(huì)在了解刻章相關(guān)費(fèi)用的基礎(chǔ)上，多次組織雙方就賠償費(fèi)用進(jìn)行協(xié)商，并向快遞公司宣講了《快遞暫行條例》保價(jià)賠償有關(guān)規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，快遞公司同意按保價(jià)金額賠償楊女士500元并道歉。

【案例評(píng)析】

本案是一起因快遞保價(jià)貨物受損引起的消費(fèi)糾紛。該案消費(fèi)者在快遞公司辦理寄遞物品保價(jià)手續(xù)時(shí)，該公司未對(duì)保價(jià)物品的實(shí)際價(jià)值提出質(zhì)疑，視為認(rèn)可該保價(jià)商品價(jià)值，雙方在寄遞單上簽章后，快遞公司與消費(fèi)者之間便形成貨物運(yùn)輸合同關(guān)系。當(dāng)寄遞貨物受損后，快遞公司應(yīng)當(dāng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《快遞暫行條例》相關(guān)規(guī)定按保價(jià)金額賠償。

案例10：“生發(fā)”宣傳繚人眼 霧里看花需冷靜

【案情簡介】

2017年12月21日，李先生在壤塘縣某發(fā)廊洗發(fā)時(shí)，看到該店宣傳單中有某品牌藥物生發(fā)產(chǎn)品“未生發(fā) 則全額退款”等宣傳內(nèi)容，在經(jīng)營者極力推薦和承諾下，當(dāng)即購買了3個(gè)療程的產(chǎn)品，付款4280元。接受第一療程服務(wù)后，因該店缺貨無法按療程接受服務(wù)，產(chǎn)品到貨后又因李先生工作原因無法到店繼續(xù)接受服務(wù)。近一年后，李先生的頭發(fā)未達(dá)到經(jīng)營者當(dāng)初宣稱的效果，遂于2018年11月15日向壤塘縣12315中心投訴，要求經(jīng)營者兌現(xiàn)承諾，全額退款。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，壤塘縣12315工作人員立即展開調(diào)查。經(jīng)查，消費(fèi)者投訴屬實(shí)，經(jīng)營者隨即停止銷售該產(chǎn)品，并聯(lián)系供貨廠家協(xié)商解決，但雙方在賠償金額及方式上分歧較大，經(jīng)兩次調(diào)解，達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)營者退還消費(fèi)者未接受服務(wù)費(fèi)用2600元，并提供400元以內(nèi)等價(jià)洗發(fā)服務(wù)。

【案例評(píng)析】

本案是一起因促銷宣傳服務(wù)承諾未兌現(xiàn)引起的消費(fèi)糾紛。時(shí)下，不少經(jīng)營者會(huì)在促銷會(huì)宣傳中向消費(fèi)者作出承諾，按照《合同法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)便與經(jīng)營者之間形成一種附條件的諾成合同關(guān)系，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等規(guī)定，當(dāng)商家未履行或未完全履行承諾時(shí)就構(gòu)成了虛假宣傳和消費(fèi)欺詐。在此提醒廣大消費(fèi)者要冷靜面對(duì)商家的各種讓人眼花繚亂的宣傳促銷活動(dòng)，不要因一時(shí)沖動(dòng)掉進(jìn)消費(fèi)陷阱花下冤枉錢。