中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月14日，黑龍江省市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站公布2018年度消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)。

據(jù)介紹，2018年度，黑龍江省各級市場監(jiān)管部門及消費(fèi)者協(xié)會組織共受理消費(fèi)者投訴34178件，解決31474件，解決率為92%；受理舉報案件9473件；接待消費(fèi)者來電、來訪、來信咨詢128920人次；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8124.91萬元。

熱點(diǎn)一：生活服務(wù)類投訴仍然較多

投訴的主要問題：一是擅自變更服務(wù)合同條款。單方變更服務(wù)項目和經(jīng)營地址或失聯(lián)、跑路的情況時有發(fā)生。二是涉嫌虛假宣傳。商家在廣告宣傳中使用絕對化用語或宣傳的服務(wù)項目與實際不符。三是為消費(fèi)者設(shè)置消費(fèi)陷阱。部分商家為了招攬顧客，以免費(fèi)體驗、開業(yè)酬賓、贈送禮物、低價團(tuán)購為幌子，吸引消費(fèi)者到店里參與體驗，在體驗過程中再額外增加收費(fèi)項目。四是商家收取餐位費(fèi)、謝絕自帶酒水或人為設(shè)定強(qiáng)制消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在提供用餐服務(wù)時存在不明示、不告知等問題。五是消費(fèi)者對賓館價格標(biāo)準(zhǔn)上存在消費(fèi)爭議，入住賓館后發(fā)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)、空調(diào)、熱水無法使用且不予以退款；賓館、酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)涉嫌違反有關(guān)規(guī)定等問題。

熱點(diǎn)二：食品類投訴顯著增加

投訴的主要問題：一是購買的食品存在異味、異物等質(zhì)量問題；二是宣傳與實際不符，商家涉嫌銷售“三無”產(chǎn)品、商品無中文標(biāo)識及商標(biāo)侵權(quán)等違法行為；三是商家涉嫌低標(biāo)高結(jié)行為，如商品標(biāo)簽價格與實際收費(fèi)價格不符等；四是商家涉嫌存在不正當(dāng)競爭行為，如商家以會議營銷形式發(fā)展老年消費(fèi)者為下線且收取會費(fèi)。

熱點(diǎn)三：老年消費(fèi)和服務(wù)問題依然嚴(yán)重

投訴的主要問題：一是老年養(yǎng)生保健服務(wù)不規(guī)范。部分經(jīng)營者無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營，從業(yè)人員不具備從事保健服務(wù)的資質(zhì),服務(wù)缺乏技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。二是旅游服務(wù)漠視老年消費(fèi)者。有些旅行社向老年人收取所謂的“老年費(fèi)”，盲目降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給老年人造成身心傷害。三是推銷所謂收藏品牟取暴利。老年人有購買收藏品的愛好，但缺乏專業(yè)知識，很難辨別真?zhèn)?，商家宣傳的所謂收藏品價格一般都比較高，一旦上當(dāng)受騙損失較大。四是保健產(chǎn)品投訴依然高發(fā)，不法商家為了牟取暴利，打著“醫(yī)療保健”的幌子銷售保健品、治療儀等，這些產(chǎn)品根本不具有其宣傳的功效，不僅沒有保健作用，甚至?xí)砀鞣N副作用而貽誤病情。五是商家推銷保健品手段多樣?！百浰帯薄ⅰ懊t(yī)會診”、“免費(fèi)旅游”、“專家講座”都是經(jīng)營者慣用的手段，甚至雇傭“托”現(xiàn)身說法，誘使老人花冤枉錢。

熱點(diǎn)四：預(yù)付款投訴居高不下

投訴的主要問題：一是承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難。經(jīng)營者在銷售時以高額折扣為誘餌，夸大宣傳；服務(wù)不兌現(xiàn)承諾，主要表現(xiàn)為降低服務(wù)質(zhì)量或者限制消費(fèi)范圍、減少服務(wù)項目；違反約定肆意加價，強(qiáng)制向消費(fèi)者銷售商品或服務(wù)等。二是預(yù)付卡累計金額龐大，資金監(jiān)管措施不力，安全難以保證。三是經(jīng)營場所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更時，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，對消費(fèi)者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。四是經(jīng)營者利用格式條款多方限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任。

熱點(diǎn)五：遠(yuǎn)程購物投訴熱度不減

遠(yuǎn)程購物投訴主要涉及電商平臺和電視購物等方面。投訴電商平臺的問題：一是商品質(zhì)量問題和假冒偽劣現(xiàn)象比較嚴(yán)重；二是“七日內(nèi)無理由退貨”落實難；三是退換商品耗時長；四是網(wǎng)上支付安全難保障。投訴電視購物的主要問題：一是虛假宣傳，夸大商品質(zhì)量和性能，誤導(dǎo)消費(fèi)者；二是消費(fèi)者收到商品與宣傳的不符，貨不對板，甚至涉嫌假冒偽劣；三是電視購物大多是異地做廣告、異地經(jīng)營，出現(xiàn)糾紛調(diào)解難。

熱點(diǎn)六：家用汽車銷售中交車、驗車、代辦等服務(wù)糾紛頻發(fā)，售后維修問題較多

投訴的主要問題：一是在銷售時故意隱滿刮蹭、補(bǔ)漆、受損等汽車真實情況，甚至將事故車、問題車當(dāng)新車銷售的現(xiàn)象；二是汽車維修技術(shù)不過硬，維修服務(wù)質(zhì)量差，多次送修仍不能排除故障；三是未按約定使用原廠配件，而以劣質(zhì)配件替代等問題；四是消費(fèi)者貸款購車時被加收金融服務(wù)費(fèi)；車輛交付后長時間拿不到合格證，導(dǎo)致車輛無法落戶；五是合同糾紛多，經(jīng)銷商沒有充分盡到告知義務(wù)，且合同條款模糊，存在經(jīng)銷商單方面加重消費(fèi)者義務(wù)，減免自身責(zé)任的現(xiàn)象。

熱點(diǎn)七：房屋中介服務(wù)投訴仍是維權(quán)熱點(diǎn)

投訴的主要問題：一是亂收費(fèi)，利用消費(fèi)者不知情收取高額的代辦費(fèi)、評估費(fèi)、銀行貸款手續(xù)費(fèi)等；收費(fèi)后不兌現(xiàn)承諾，或者以各種理由和借口拒絕退還定金和相關(guān)費(fèi)用；二是在資金監(jiān)管過程中，部分中介違規(guī)操作，代替銀行為買方做資金監(jiān)管，將購房款據(jù)為已有或者挪作它用，不予辦理相關(guān)過戶手續(xù)甚至卷款潛逃；三是隱瞞房屋的真實情況，利用房托或與假房主相互勾結(jié)蒙騙消費(fèi)者；四是提供虛假房源，中介在網(wǎng)上公示虛假的低價房源，以此來吸引更多的消費(fèi)者參與交易。

熱點(diǎn)八：教育培訓(xùn)問題突出

投訴的主要問題：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全，違規(guī)辦學(xué)，夸大教師資歷和辦學(xué)條件來招攬生源；二是培訓(xùn)質(zhì)量良莠不齊；三是服務(wù)合同問題多，格式條款顯失公平；四是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)亂象叢生，很多培訓(xùn)項目主體沒有培訓(xùn)資質(zhì)，培訓(xùn)效果差，沒有售后服務(wù)，甚至收錢后無法再取得聯(lián)系；有的經(jīng)營者以網(wǎng)絡(luò)直播、在線講座等名義躲避監(jiān)管；五是隨意泄露消費(fèi)者個人信息。

熱點(diǎn)九：房屋裝飾裝修服務(wù)亂象多，市場亟待規(guī)范

投訴的主要問題：一是產(chǎn)品質(zhì)量差，裝飾材料質(zhì)量與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費(fèi)者；二是一些劣質(zhì)裝飾材料有毒有害物質(zhì)嚴(yán)重超標(biāo)，給消費(fèi)者人身安全造成極大傷害；三是簽訂合同前裝修公司故意壓低報價攬客，施工中變相收取額外費(fèi)用；四是工作人員操作不當(dāng)或因操作不規(guī)范，造成消費(fèi)者家中其他物品損壞，且拒絕消費(fèi)者提出的合理賠償；五是互聯(lián)網(wǎng)裝修公司借助新型技術(shù)手段以給消費(fèi)者帶來更便捷、更優(yōu)惠的假象，在短時間內(nèi)聚斂大量裝修預(yù)付款后攜款跑路現(xiàn)象多發(fā)，成為新的投訴熱點(diǎn)。

熱點(diǎn)十：價格問題在某些領(lǐng)域仍然突出

投訴的主要問題：一是交通運(yùn)輸價格問題。司乘人員對中途上下車的乘客隨意收費(fèi)，對免票、半票政策落實不到位。二是出租車價格問題。在高峰期或者雨雪天不按里程表計費(fèi)，隨意要價。三是旅游價格問題。旅行社及導(dǎo)游不按照約定履行義務(wù)，擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)、增加自費(fèi)項目及縮短行程。四是物業(yè)管理問題。物業(yè)公司不按等級收費(fèi)；違反相關(guān)規(guī)定，隨意收取裝修抵押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等；在代收水、電、氣費(fèi)用時不提供正規(guī)發(fā)票。五是資源價格問題。供熱改造時收取改造費(fèi)、接口費(fèi)等；電網(wǎng)和供電環(huán)節(jié)收費(fèi)投訴量明顯上升。六是停車收費(fèi)問題。經(jīng)營性停車場不按計時收費(fèi)、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等問題。