2018年度，全省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以下簡(jiǎn)稱消委組織）共受理消費(fèi)者投訴33958件，解決32902件，投訴解決率96.89%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4823.4萬(wàn)元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額17.7萬(wàn)元；全省各級(jí)消委組織接受消費(fèi)者咨詢13.47萬(wàn)人次。 一、投訴基本情況 （一）投訴性質(zhì)類分析 在2018年度的消費(fèi)者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件14650件，占總量的43.14%；售后服務(wù)問題4107件，占12.09%；合同問題3089件，占9.10%；虛假宣傳問題1938件，占5.71%；價(jià)格問題1833件，占5.40%；安全問題802件，占2.36%；假冒問題535件，占1.58%；計(jì)量問題358件，占1.05%；人格尊嚴(yán)問題74件，占0.22%；其他問題6572件，占19.35%。? 從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面。與去年同期相比售后服務(wù)方面的投訴下降趨勢(shì)最為明顯。與2017年同期相比，價(jià)格、虛假宣傳、質(zhì)量等方面上升幅度較大。（見表1） 表1 投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表

投訴 類別	2017年全年投訴量占投訴總量的比重（%）	2018年全年投訴量占投訴總量的比重（%）	比較結(jié)果 （百分點(diǎn)）
價(jià)格	4.64	5.40	↑0.76
虛假宣傳	5.11	5.71	↑0.60
質(zhì)量	42.75	43.14	↑0.39
安全	2.03	2.36	↑0.33
假冒	1.41	1.58	↑0.17
人格尊嚴(yán)	0.21	0.22	↑0.01
售后服務(wù)	13.76	12.09	↓1.67
合同	10.08	9.10	↓0.98
計(jì)量	1.38	1.05	↓0.33
其他	18.62	19.35	↑0.73

（二）商品類投訴分析 在商品大類統(tǒng)計(jì)的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中，家用電子電器、食品、服裝鞋帽列居前三位。與2017年同期相比，食品類、日用商品類、房屋及建材類、服裝鞋帽類、首飾及文體用品類、煙、酒和飲料類的投訴呈上升趨勢(shì)，而其余種類均呈下降趨勢(shì)。（見表2）?? 表2 商品大類占總投訴量變化表

商品大類	2017年度投訴量占投訴總量比（%）	2018年度投訴量占投訴總量比（%）	比較結(jié)果 （百分點(diǎn)）
食品類	6.77	10.66	↑3.89
日用商品類	6.93	9.00	↑2.07
房屋及建材類	6.26	7.26	↑1.00
服裝鞋帽類	8.74	9.66	↑0.92
首飾及文體用品類	2.65	3.13	↑0.48
煙、酒和飲料類	1.70	1.91	↑0.21
交通工具類	14.43	9.39	↓5.04
家用電子電器類	17.84	15.69	↓2.15
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	1.76	1.63	↓0.13
農(nóng)用生產(chǎn)資料類	0.48	0.42	↓0.06

? （三）服務(wù)類投訴分析 在服務(wù)大類統(tǒng)計(jì)的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)中，生活、社會(huì)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、通信服務(wù)列居前三位。與2017年同期相比，除房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、旅游服務(wù)、銷售服務(wù)、生活、社會(huì)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴比例有所增長(zhǎng)外，其余服務(wù)類別都呈現(xiàn)不同程度的下降。（見表3）? ? 表3 服務(wù)大類投訴量占比變化表

服務(wù)大類	2017年度投訴量占投訴總量比（%）	2018年度投訴量 占投訴總量比（%）	比較結(jié)果 （百分點(diǎn)）
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)	2.34	3.07	↑0.73
文化娛樂體育服務(wù)	1.44	2.15	↑0.71
衛(wèi)生保健服務(wù)	0.29	0.39	↑0.10
旅游服務(wù)	0.31	0.39	↑0.08
銷售服務(wù)	1.84	1.90	↑0.06
生活、社會(huì)服務(wù)類	12.12	12.13	↑0.01
教育培訓(xùn)服務(wù)	0.29	0.30	↑0.01
通信服務(wù)類	4.18	2.53	↓1.65
郵政業(yè)服務(wù)	2.00	1.45	↓0.55
公共設(shè)施服務(wù)	1.24	0.73	↓0.51
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	0.97	0.74	↓0.23
保險(xiǎn)服務(wù)	0.28	0.12	↓0.16
銀行服務(wù)	0.09	0.05	↓0.04

? 二、投訴特點(diǎn)及熱點(diǎn)分析 （一）營(yíng)銷方式多樣的保健品成為“坑老”產(chǎn)品，投訴頻發(fā)。 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，廣大消費(fèi)者，特別是中老年消費(fèi)者對(duì)健康提升了關(guān)注度，養(yǎng)生保健、注重健康的意識(shí)也逐漸增強(qiáng)，老年消費(fèi)者都希望自己有強(qiáng)健的身體，不拖累兒女，不給其增加負(fù)擔(dān)，保健品消費(fèi)市場(chǎng)也隨之快速發(fā)展。會(huì)銷、專家講座、上門推銷、街頭巷尾的小攤都缺不了功效奇特的保健品身影。由于個(gè)別保健品經(jīng)營(yíng)者利用老年消費(fèi)者信息不對(duì)稱、對(duì)信息的判斷處理能力弱容易輕信宣傳說(shuō)辭、維權(quán)能力較弱等特點(diǎn)侵害老年消費(fèi)者合法權(quán)益，2018年，全省消委組織共受理保健品投訴573件，與去年同期相比增長(zhǎng)46.2%。消費(fèi)者投訴反映的問題主要體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)者通過虛假宣傳等方式夸大保健品功效；以優(yōu)惠贈(zèng)送、免費(fèi)體驗(yàn)、免費(fèi)抽獎(jiǎng)（旅游），變相提高保健品的銷售價(jià)格等方面。 ????【案例1】2018年12月7日，遂寧市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(簡(jiǎn)稱“市消委會(huì)”)收到一起關(guān)于會(huì)銷的群體投訴案件。以張先生為代表的21名消費(fèi)者反映某公司在遂寧市船山區(qū)遂州南路某酒店內(nèi)每天早上6點(diǎn)開始舉辦“專家”講座，一位年輕的“健康專家” 授課，聲稱一款叫“一號(hào)預(yù)苗”的藥物可以預(yù)防腫瘤、癌癥并抑制癌細(xì)胞的增長(zhǎng)擴(kuò)散，現(xiàn)場(chǎng)還播放嫁接央視新聞節(jié)目的視頻資料，還以贈(zèng)送金線蓮、雪豬油、被子、枕巾等禮品為由吸引老年人聽課，并推銷紅光治療儀、激光表、熊膽粉、雪靈芝、輔酶Q10等產(chǎn)品，部分產(chǎn)品單價(jià)近萬(wàn)元。張先生稱自己父母平時(shí)省吃儉用，卻特別信“專家”推銷的產(chǎn)品，已經(jīng)購(gòu)買30000元的商品，但沒有任何作用，產(chǎn)品療效被夸大，希望消委會(huì)幫助維權(quán)。經(jīng)初步調(diào)查，該公司在遂寧市城區(qū)共有北門店、嘉興店、南門店等10家門店，該公司單月銷售貨款收入高達(dá)80余萬(wàn)元，2018年度銷售貨款收入高達(dá)800余萬(wàn)元，僅一場(chǎng)講座老年消費(fèi)者支付的訂金就有56萬(wàn)余元。經(jīng)市消委會(huì)調(diào)解，該公司承諾陸續(xù)退還消費(fèi)者所交訂金。市消委會(huì)還將該公司涉嫌違法經(jīng)營(yíng)的線索移交遂寧市原工商局立案調(diào)查。 【案例2】2018年3月3日，82歲高齡的書法愛好者黃先生接到一個(gè) “文化講座”的電話邀請(qǐng)，對(duì)方強(qiáng)調(diào)有書法大師現(xiàn)場(chǎng)即興揮毫表演，黃先生欣然前往。到會(huì)場(chǎng)后黃先生發(fā)現(xiàn)自己參加的其實(shí)是一場(chǎng)某品牌“驢奶粉”的推銷會(huì)。但是出于對(duì)書法的熱愛，黃先生還是耐下性子繼續(xù)參會(huì)，并為了得到書法大師的親筆寫的“佛”字，花了1170元錢購(gòu)買了12盒宣稱可治百病的“驢奶粉”。因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買人數(shù)眾多，黃先生被告知“佛”字要待大師回去寫好后再一一郵寄。3月11日，拿到“佛”字和奶粉的黃先生頓覺受騙，所謂的大師親手寫的“佛”字就是普通的印刷品，聲稱治百病的 “驢奶粉”，只是一家食品企業(yè)生產(chǎn)的普通的奶粉而已。黃先生遂向宜賓市翠屏區(qū)消委會(huì)進(jìn)行投訴，請(qǐng)求維權(quán)。經(jīng)查消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者辦理退貨手續(xù)。 （二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“吐槽”多，消費(fèi)者投訴“熱度”上升。 如今互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展改變了消費(fèi)者的消費(fèi)方式，只需手機(jī)安裝足夠多的APP,消費(fèi)者足不出戶就可以在線購(gòu)買商品或服務(wù)，既省時(shí)又省力。由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的虛擬性和跨區(qū)域性，導(dǎo)致消費(fèi)者不能完全掌握商品或服務(wù)的真實(shí)信息，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為不時(shí)發(fā)生。2018年度，全省消委組織共受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴339件，與去年同期相比，增長(zhǎng)85.2%，增幅較大。消費(fèi)者投訴的問題集中反映在經(jīng)營(yíng)者不履行真實(shí)有效的告知義務(wù)，對(duì)于一些影響消費(fèi)者做選擇的重大事項(xiàng)不以顯著的方式明確告知；經(jīng)營(yíng)者不履行約定、隨意取消訂單、商品描述與實(shí)際不符；經(jīng)營(yíng)者為七天無(wú)理由退貨設(shè)置不公平格式條款等方面。 ???【案例】2018年5月10日，自貢市沿灘區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)接到消費(fèi)者張女士投訴，稱其通過某影院APP購(gòu)買了電影票，當(dāng)時(shí)頁(yè)面顯示是可以退票，后因客觀原因?qū)е聼o(wú)法觀影，消費(fèi)者便在放映前20分鐘提出退票申請(qǐng)，但卻被影院方以應(yīng)當(dāng)在放映30分鐘前才能退票的理由拒絕，消費(fèi)者遂向消委會(huì)投訴，請(qǐng)求退票退款。經(jīng)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，某影院APP的確有可以退票的宣傳頁(yè)面，但并未明確標(biāo)明放映前30分鐘才能退票的注意事項(xiàng)，未盡到真實(shí)有效的告知義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)爭(zhēng)議雙方達(dá)成一致意見：影院為消費(fèi)者辦理全額退票手續(xù)。 （三）家具類糾紛問題凸顯，甲醛超標(biāo)投訴成為新增長(zhǎng)點(diǎn)。 時(shí)代在變化，消費(fèi)者的消費(fèi)觀也隨之轉(zhuǎn)變，從最早挑選家具的標(biāo)準(zhǔn)是“大”和“多”，逐漸演變?yōu)椤熬隆迸c“環(huán)?！?，消費(fèi)者注重健康與安全的意識(shí)也與日俱增。由于家具行業(yè)是粗放式發(fā)展模式，市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低，相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)規(guī)范修訂后剛落地實(shí)施，有待進(jìn)一步貫徹落實(shí)，導(dǎo)致家具市場(chǎng)魚龍混雜，質(zhì)量參差不齊。2018年全省消委組織共受理家具類投訴919件，與去年同期相比增長(zhǎng)51.4%。消費(fèi)者投訴的問題主要反映在家具質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)、顏色、尺寸等與約定不符以及家具甲醛含量超出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)影響正常使用等方面。 ???【案例】2018年6月25日，消費(fèi)者葉先生到瀘州市敘永縣消委會(huì)投訴稱，其于2017年6月在敘永縣某建材營(yíng)銷中心（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者）定制了價(jià)值五萬(wàn)余元的某品牌全屋整體衣柜。10月初，經(jīng)營(yíng)者將衣柜材料運(yùn)送其家中進(jìn)行組裝，當(dāng)時(shí)消費(fèi)者就明顯聞到衣柜板材散發(fā)著刺鼻的氣味，并對(duì)衣柜板材是否環(huán)保提出強(qiáng)烈質(zhì)疑，工作人員告訴消費(fèi)者新家具有這樣的氣味是很正常的，過三個(gè)月就沒問題了。由于葉先生家有小孩，全家都很重視環(huán)保問題，在外租房沒有搬遷入住，半年多以來(lái)一直按照傳統(tǒng)的方法對(duì)新房進(jìn)行開窗通風(fēng)并養(yǎng)殖了很多植物進(jìn)行除甲醛散味處理。直至2018年6月中旬，室內(nèi)刺鼻氣味仍然濃烈，消費(fèi)者購(gòu)買了快速檢測(cè)儀在所裝修的室內(nèi)進(jìn)行甲醛濃度的檢測(cè)，檢測(cè)發(fā)現(xiàn)空氣中甲醛濃度超標(biāo)。消費(fèi)者遂向?yàn)o州市敘永縣消委會(huì)投訴，要求經(jīng)營(yíng)者退貨退款及承擔(dān)延期入住租房費(fèi)用等。經(jīng)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。但經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為房屋是新裝修的，除定制衣柜外，尚有木地板、沙發(fā)、床等其他家具，甲醛不能確定來(lái)源于衣柜。為此，消費(fèi)爭(zhēng)議雙方同意采用兩次檢測(cè)對(duì)比現(xiàn)有房間在有衣柜和無(wú)衣柜的環(huán)境下，室內(nèi)空氣中的甲醛是否達(dá)標(biāo)作為判斷依據(jù)。2018年7月2日，經(jīng)過再次檢測(cè)，仍然發(fā)現(xiàn)衣柜存在房間甲醛超標(biāo)。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)爭(zhēng)議雙方達(dá)成一致意見：一、經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者定制衣柜辦理退貨退款處理，貨款金額為50670元；二、經(jīng)營(yíng)者支付消費(fèi)者因拆除衣柜產(chǎn)生泥工收邊封口的材料及人工費(fèi)用500元；三、經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)消費(fèi)者6個(gè)月房屋租金共計(jì)6000元；四、經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)兩次檢測(cè)費(fèi)用3000元。以上合計(jì)60170元。 （四）農(nóng)村進(jìn)入消費(fèi)升級(jí)階段，農(nóng)資類消費(fèi)糾紛“嶄露頭角”。 由于農(nóng)村消費(fèi)者欠缺消費(fèi)知識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄以及出現(xiàn)糾紛責(zé)任認(rèn)定難等問題導(dǎo)致農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)積極主動(dòng)性不高，是消費(fèi)維權(quán)中的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。伴隨農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化和農(nóng)民生活水平的提高，農(nóng)村消費(fèi)者也正處于消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)階段，農(nóng)資產(chǎn)品的消費(fèi)潛力也進(jìn)一步被激發(fā)與釋放，與此同時(shí)，因農(nóng)用資料而引發(fā)的消費(fèi)投訴也受到社會(huì)關(guān)注，去年省消委會(huì)針對(duì)性在全省范圍內(nèi)大力開展“品質(zhì)消費(fèi) 振興鄉(xiāng)村”活動(dòng)，通過系列維權(quán)教育活動(dòng)，積極引導(dǎo)廣大鄉(xiāng)村消費(fèi)者提升消費(fèi)能力、轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，科學(xué)理性消費(fèi)，提高了農(nóng)村消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。從消費(fèi)者反映的情況來(lái)看，投訴問題主要反映在經(jīng)營(yíng)者未盡到告知義務(wù)，導(dǎo)致農(nóng)資使用不當(dāng)以及假冒偽劣、“三無(wú)”產(chǎn)品侵害人身安全和財(cái)產(chǎn)安全等方面。 【案例】2018年清明節(jié)前，消費(fèi)者陳先生的妻子在使用剛購(gòu)買的電動(dòng)鍘草機(jī)時(shí)，右手食指第一指節(jié)被攪斷。事故發(fā)生后，陳先生多次找到德陽(yáng)什邡市農(nóng)機(jī)銷售店（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者）要求賠償相關(guān)損失，但均遭到拒絕。3月30日，陳先生向什邡市消委會(huì)投訴，請(qǐng)求幫助維護(hù)其合法權(quán)益。什邡市消委會(huì)接到投訴后，考慮到陳先生家住農(nóng)村且要照顧妻子，往返多有不便，于是會(huì)同什邡市工質(zhì)局執(zhí)法人員驅(qū)車前往陳先生家中，現(xiàn)場(chǎng)了解陳先生妻子傷勢(shì)，查看電動(dòng)鍘草機(jī)，叮囑陳先生保存好購(gòu)物、醫(yī)療等相關(guān)憑據(jù)。隨后，什邡市消委會(huì)一行又立即前往農(nóng)機(jī)銷售店，查看了經(jīng)營(yíng)者尚在銷售中的同款同型號(hào)電動(dòng)鍘草機(jī)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者銷售的鍘草機(jī)無(wú)警示標(biāo)示、無(wú)使用說(shuō)明且產(chǎn)品本身具有一定缺陷。什邡市消委會(huì)認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者的行為已違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，陳先生要求經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)尼t(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的費(fèi)用，以及因誤工減少的收入合法合理，應(yīng)當(dāng)予以支持，遂現(xiàn)場(chǎng)向經(jīng)營(yíng)者講解了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)。4月10日，經(jīng)什邡市消委會(huì)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者賠償陳先生妻子醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等費(fèi)用共5萬(wàn)元，現(xiàn)金當(dāng)場(chǎng)付清。至此，一起因農(nóng)機(jī)致殘引起的消費(fèi)糾紛，得到了圓滿化解。 三、下步舉措 （一）針對(duì)保健品尤其是老年保健品銷售中以虛假宣傳等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題，我們將加大監(jiān)督力度，積極參與省市場(chǎng)監(jiān)督管理局專項(xiàng)整治行動(dòng)，及時(shí)移交違法線索。對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件，以媒體批露、“訴轉(zhuǎn)案”、推送記入信用檔案等方式加強(qiáng)懲戒力度。同時(shí)，加強(qiáng)與相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)，以老年消費(fèi)講座進(jìn)社區(qū)等方式加強(qiáng)保健知識(shí)的科普宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，提高防范意識(shí)。 （二）針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，從構(gòu)建快速、便捷的消費(fèi)維權(quán)渠道為著力點(diǎn)，充分發(fā)揮消委組織?“電商直通車”作用，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上購(gòu)物身邊維權(quán)”。同時(shí)，以《電子商務(wù)法》的宣傳和貫徹為契機(jī)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中反應(yīng)出的格式合同侵權(quán)、大數(shù)據(jù)殺熟等問題，將加大監(jiān)督力度，通過以案說(shuō)法、法律宣講等方式，倡導(dǎo)電商經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，增加消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力。 （三）針對(duì)甲醛超標(biāo)的問題，我們呼吁家具生產(chǎn)商轉(zhuǎn)變觀念、革新技術(shù)、提升工藝水平，制造出環(huán)保、健康的產(chǎn)品；我們將向消費(fèi)者普及家具選購(gòu)知識(shí)以及甲醛去除方法，提高廣大消費(fèi)者科學(xué)選購(gòu)家具、正確應(yīng)對(duì)有害物質(zhì)的能力；適時(shí)聯(lián)合家具行業(yè)商會(huì)開展家具選購(gòu)消費(fèi)評(píng)議活動(dòng)，為優(yōu)質(zhì)商品點(diǎn)贊、將不良商家拉黑，提高經(jīng)營(yíng)者的自律意識(shí)。 （四）針對(duì)農(nóng)資糾紛問題，我們將結(jié)合鄉(xiāng)村消費(fèi)的特點(diǎn)、以精準(zhǔn)扶貧為契機(jī)，通過通俗易懂的方式進(jìn)行消費(fèi)指導(dǎo)、教育，普及識(shí)真辨假知識(shí)，進(jìn)一步提升農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)能力；充分發(fā)揮“一會(huì)三站”資源優(yōu)勢(shì)，暢通農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)渠道；根據(jù)農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)特性，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，讓農(nóng)村消費(fèi)者放心消費(fèi)、舒心消費(fèi)。