市場環(huán)境好轉(zhuǎn) 維權(quán)意識提高

——2018年江西消費者投訴分析

本報記者 林 雍

2018年，江西消費者維權(quán)意識繼續(xù)提高，全省消保委（消協(xié)）組織受理投訴量同比上升了13.74%，投訴解決率為90.84%。消費者投訴的性質(zhì)、商品和服務(wù)類別以及投訴熱點都發(fā)生了一些新的變化。

消費者投訴發(fā)生變化

變化一，產(chǎn)品質(zhì)量和虛假宣傳問題是引發(fā)消費者投訴的主要原因。據(jù)省消保委公布的《江西消費維權(quán)報告》顯示：2018年，根據(jù)投訴性質(zhì)分類，在所有投訴問題中,質(zhì)量問題占27.96%,虛假宣傳問題占14.46%,售后服務(wù)問題占9.59%。產(chǎn)品質(zhì)量和虛假宣傳問題仍是引發(fā)消費者投訴的主要原因，占投訴總量的42.42%。其中，產(chǎn)品質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題有較大下降，但虛假宣傳問題卻大幅上揚，說明市場上的商品和服務(wù)質(zhì)量有明顯提升，同時消費者維權(quán)意識提高，對經(jīng)營者虛假宣傳容忍度降低，對誠信經(jīng)營有更高要求。

變化二，消費者對日用商品類滿意度有較大改善。2018年，全省消保委（消協(xié)）組織受理商品類投訴5954件。日用商品類投訴由2017年商品類投訴第一位下降為2018年第五位，表明消費者對日用商品類滿意度有較大改善。

變化三，消費者的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體驗有所好轉(zhuǎn)。據(jù)省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2018年，全省消保委（消協(xié)）受理服務(wù)類投訴1787件。服務(wù)類投訴中，生活、社會服務(wù)類投訴644件，占服務(wù)類投訴總量的36.04%，位居服務(wù)類投訴第一；而互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴由2017年第三位下降至第六位，表明消費者的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體驗有所好轉(zhuǎn)。

投訴集中幾大熱點

第一個熱點是，預(yù)付式消費糾紛不斷。預(yù)付式消費一直是維權(quán)熱點、難點。消費者投訴主要集中在美容美發(fā)、娛樂、健身、餐飲、洗滌洗染、教育培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè),呈現(xiàn)橫跨眾多行業(yè)，監(jiān)管難、維權(quán)難，群體性消費投訴多發(fā)的態(tài)勢。

消費者反映的主要問題包括：辦卡容易退卡難；涉嫌虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者；擅自終止服務(wù)等。

第二個熱點是，家用電器投訴熱度不減。2018年，全省共受理家用電器類投訴1055件，占投訴總量的11.38%，位居商品類投訴第一。家用電器投訴頻發(fā)，熱度不減，主要是以下原因：空調(diào)、電視、廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，部分功能和指標(biāo)缺乏國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，性能質(zhì)量差異大；售后不及時、不到位，部分廠商服務(wù)意識淡薄，對消費者訴求不重視等。

第三個熱點是，汽車及零部件投訴居高不下。2018年，全省共受理交通工具類投訴1016件，位居商品類投訴第二。其中，交通工具類投訴有七成為汽車及零部件類投訴，且主要集中在質(zhì)量、合同和售后等方面。

主要表現(xiàn)為：一是合同違約及利用不平等格式條款減免自身義務(wù)；二是汽車質(zhì)量問題；三是售后服務(wù)問題。

消費者反映的問題集中在：

電商領(lǐng)域。近年來，隨著電子商務(wù)在全國快速普及，社交拼團(tuán)等移動購物方式也發(fā)展迅猛，因此引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛明顯增多。

保健品領(lǐng)域。老年消費者是保健品消費的主要人群。一些不良商家再輔以“贈禮品”“贈藥”“免費抽獎試用”“名醫(yī)會診”“免費旅游”“莊家講座”等宣傳手段，甚至雇用“托”在旁現(xiàn)身說法，誘使老人上當(dāng)受騙。

家具消費領(lǐng)域。部分家居建材市場或者裝修公司為了招攬生意，在廣告宣傳和銷售介紹時，往往吹噓產(chǎn)品功能，夸大服務(wù)承諾，消費者購買或簽約后才發(fā)現(xiàn)名不副實。