中國消費者報武漢訊（程喆 記者吳采平）12月11日，湖北省市場監(jiān)督管理局對外發(fā)布今年11月該省12315平臺消費者訴求數(shù)據(jù)分析報告。數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”消費者網(wǎng)絡(luò)交易投訴2766件，同比增長72.55%。歲末時節(jié)，網(wǎng)絡(luò)促銷火熱，湖北省市場監(jiān)管局發(fā)布消費提示，提醒消費者購物時做到“三要”。

投訴分析顯示，11月，湖北省12315平臺處理消費者訴求共計61199件，其中咨詢45583件、投訴14508件、舉報1108件。受雙11網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動影響，11月消費者網(wǎng)絡(luò)交易投訴量明顯增加，共接收網(wǎng)絡(luò)交易等非現(xiàn)場購物投訴2842件。其中，網(wǎng)絡(luò)交易投訴2766件，同比增長72.55%，網(wǎng)絡(luò)交易投訴量占投訴總量的19.07%，接近1/5。

雙11期間，消費者網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)投訴主要反映以下問題：

網(wǎng)購服務(wù)差。發(fā)貨慢、退換難、售后服務(wù)不到位，部分電商平臺、入駐商家擅自擴大不適用7日無理由退貨范圍，或未對不適用無理由退貨的商品進行提示和確認。

不公平格式條款。商家擅自解釋格式合同條款，加重消費者責(zé)任，如未作事先告知，隨意設(shè)置參與“滿減”活動的商品、時間范圍，不能隨時退款、退款不退全款、附加不合理條件等。

虛假違法廣告和夸大宣傳，欺騙誤導(dǎo)消費者。產(chǎn)品與描述不符、夸大功效，涉嫌欺詐；促銷活動中商家虛假打折以低價誘購、優(yōu)惠券無法使用、以缺貨為由單方撤單，電商平臺承諾保價但購后商品降價、平臺拒絕退差價。

銷售假冒偽劣商品。以次充好、以假充真、銷售“三無”產(chǎn)品、商標侵權(quán)等問題突出。

物流配送問題。如快遞滯留、延誤、包裹損毀、丟失等。

歲末時節(jié)，“雙12”網(wǎng)絡(luò)集中促銷和圣誕、元旦雙節(jié)商家促銷力度加大。為此，湖北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布消費提示，提醒消費者購物時做到“三要”：

要看清楚商品信息及技術(shù)參數(shù)再下單，充分了解商家優(yōu)惠政策，如預(yù)售商品是否支持無理由退貨，不盲目搶購打折低價商品，購買貴重商品前應(yīng)當貨比三家，多平臺比價，詳細了解商品信息及技術(shù)參數(shù)，有實體店的可先試用再下單。

要留存購物憑證，包括發(fā)票、訂單信息、聊天記錄、網(wǎng)頁截圖等，以便維權(quán)舉證。

要先驗貨后簽收，建議收貨時當場查驗，確認商品完好且與宣傳信息相一致后再簽收快遞。當網(wǎng)購發(fā)生糾紛無法與商家達成一致時，可先通過網(wǎng)購平臺進行維權(quán)，不能協(xié)商解決的，可撥打賣家所在地或網(wǎng)購平臺所在地的12315電話，或通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴維權(quán)。