網(wǎng)購(gòu)成為消費(fèi)的重要渠道，自2009年開始的“雙十一”網(wǎng)購(gòu)促銷活動(dòng)，受到消費(fèi)者熱捧。作為消費(fèi)大省的廣東，“雙十一”交易額逐年攀升，連續(xù)多年穩(wěn)居全國(guó)首位。然而，由于消費(fèi)量在一天內(nèi)集中性爆發(fā)式增長(zhǎng)，消費(fèi)矛盾糾紛也不斷增多，甚至發(fā)生群體性投訴。為維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)秩序，防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，今年“雙十一”前夕，廣東省消委會(huì)特別啟動(dòng)“2018年雙十一網(wǎng)購(gòu)促銷高峰期監(jiān)督維權(quán)專項(xiàng)工作”。專項(xiàng)工作立足事前引導(dǎo)、事中監(jiān)督、事后救濟(jì)三個(gè)重點(diǎn)，充分利用監(jiān)督提醒、約談商議、調(diào)解和解、調(diào)查研究等綜合手段，針對(duì)促銷高峰容易產(chǎn)生的問題，督促電商平臺(tái)及商家規(guī)范促銷行為，防范和化解集中性消費(fèi)矛盾風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)造和諧安全消費(fèi)環(huán)境。

召開提醒約談會(huì)，指導(dǎo)電商平臺(tái)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、合法促銷

11月7日，為做好事前預(yù)防，督促電商依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，廣東省消委會(huì)召開“雙十一”電商提醒約談會(huì)，集中約談淘寶、京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)等主要網(wǎng)購(gòu)電商平臺(tái)。

會(huì)上，廣東省消委會(huì)通過情況通報(bào)、監(jiān)督提醒、法律宣講、溝通交流、專業(yè)指導(dǎo)等形式，強(qiáng)調(diào)法律規(guī)定，強(qiáng)化守法意識(shí)，指導(dǎo)平臺(tái)規(guī)范促銷規(guī)則，杜絕消費(fèi)維權(quán)漏洞，力爭(zhēng)將消費(fèi)矛盾解決在事前。會(huì)議重點(diǎn)通報(bào)省消委會(huì)歷年處理“雙十一”投訴情況和消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)对V主要問題，講授即將實(shí)施的《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定。會(huì)議要求，電商企業(yè)要樹立“以消費(fèi)者為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，制定公開透明、公平公正的優(yōu)惠促銷規(guī)則；要將誠(chéng)信守法作為經(jīng)營(yíng)的生命線和底線，合法依規(guī)開展宣傳促銷活動(dòng)；要重視消費(fèi)者投訴反映問題，加大售后力量投入，及時(shí)解決消費(fèi)投訴糾紛，確保消費(fèi)者權(quán)益得到保障。同時(shí)，針對(duì)各電商平臺(tái)反映的促銷活動(dòng)規(guī)則，以及落實(shí)法律法規(guī)存在的疑問，及時(shí)作出提醒、指導(dǎo)。

據(jù)悉，廣東省消委會(huì)還將聯(lián)合廣東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)將有關(guān)要求印發(fā)更多電商企業(yè)和商家，不斷擴(kuò)大網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督的覆蓋范圍。

主動(dòng)服務(wù)，開設(shè)“雙十一”投訴專線、咨詢專欄

“雙十一”是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)矛盾容易激化、消費(fèi)糾紛投訴較為集中的特殊時(shí)期，為提供高效優(yōu)質(zhì)的投訴咨詢服務(wù)，及時(shí)為消費(fèi)者排憂解難，省消委會(huì)將于11月11日至12月11日，開通“雙十一”投訴咨詢專線電話（號(hào)碼：020-85597315），并在“廣東消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)”（秘書長(zhǎng)在線專欄）、“廣東消委會(huì)”微信公眾號(hào)（微信號(hào)：GDCC315）上開設(shè)“雙十一”維權(quán)專欄。據(jù)了解，專門為“雙十一”維權(quán)開通專線和專欄，這在全國(guó)還是第一次。

同時(shí)，為全省聯(lián)動(dòng)做好“雙十一”消費(fèi)維權(quán)工作，省消委會(huì)已向全省印發(fā)通知，指導(dǎo)各級(jí)消委會(huì)提前做好“雙十一”應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作，加大人力物力投入，提供高效優(yōu)質(zhì)的投訴咨詢服務(wù)，及時(shí)為消費(fèi)者排憂解難，更好地化解“雙十一”網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的糾紛及矛盾，營(yíng)造良好的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)環(huán)境。

廣大消費(fèi)者如果在“雙十一”期間遭遇網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛或遇到疑難問題，可撥打省消委會(huì)投訴專線或全省地市消委會(huì)投訴電話，尋求維權(quán)幫助。

深入調(diào)查，準(zhǔn)確把脈“雙十一”維權(quán)工作規(guī)律走向

“雙十一”活動(dòng)已經(jīng)開展了十個(gè)年頭，在一定意義上成為中國(guó)消費(fèi)者的“購(gòu)物狂歡節(jié)”，引起了世界的關(guān)注。各級(jí)政府和有關(guān)部門對(duì)此高度重視，不斷加強(qiáng)監(jiān)管指導(dǎo)力度。廣東省消委會(huì)在歷年的工作中，均把“雙十一”作為維權(quán)工作的重點(diǎn)，多措并舉、全力以赴做好監(jiān)督維權(quán)。但隨著時(shí)間的推移，“雙十一”活動(dòng)不斷發(fā)生變化，新情況新問題不斷出現(xiàn)，對(duì)維權(quán)工作提出新的要求。為全面準(zhǔn)確掌握情況，提高維權(quán)工作的針對(duì)性和實(shí)效性，從11月初開始，省消委會(huì)組織策劃“雙十一”專題調(diào)研活動(dòng)，一是通過微信公眾號(hào)面向廣大消費(fèi)者征集“雙十一”體會(huì)分享；二是以問卷調(diào)查方式，聯(lián)合各大網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行“雙十一”消費(fèi)維權(quán)調(diào)查，通過深入了解消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)評(píng)價(jià)、維權(quán)遭遇訴求，分析總結(jié)“雙十一”活動(dòng)問題焦點(diǎn)、維權(quán)難點(diǎn)和工作重點(diǎn)，使監(jiān)督維權(quán)工作更具創(chuàng)新性、前瞻性和針對(duì)性，更好服務(wù)廣大電商企業(yè)和消費(fèi)者。