中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 深圳市消費(fèi)者委員會(huì)官網(wǎng)11月8日消息，為加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，客觀公正反映經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)投訴處理情況，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“深圳消委會(huì)”）首次發(fā)布深圳市超市（便利店）行業(yè)企業(yè)投訴量排行榜，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)信用信息公開(kāi)，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。

信息顯示，深圳市超市（便利店）行業(yè)企業(yè)投訴量排名前三的是：華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司投訴量160宗，處理成功率67.48%，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)71.83；深圳沃爾瑪百貨零售有限公司投訴量90宗，處理成功率47.06%；深圳家樂(lè)福商業(yè)有限公司58宗，處理成功率48%，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)29.97。

消費(fèi)者對(duì)超市（便利店）行業(yè)投訴反映的主要問(wèn)題有：商品質(zhì)量問(wèn)題、食品過(guò)期，食品變質(zhì)或食品有異物、商品低價(jià)標(biāo)示高價(jià)結(jié)算以及售后服務(wù)等問(wèn)題。

本次公布深圳市超市（便利店）行業(yè)企業(yè)投訴量的同時(shí)，也公布了榜單中“315消費(fèi)通”注冊(cè)企業(yè)的消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)。消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)較高的企業(yè)有：深圳市人人樂(lè)商業(yè)有限公司，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)83.74；華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)71.83；天虹商場(chǎng)股份有限公司，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)68.51。消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)客觀反映了企業(yè)處理消費(fèi)投訴的誠(chéng)意度和消費(fèi)者的滿意度，具有較高的消費(fèi)指導(dǎo)作用。

在本次公布的深圳市超市（便利店）行業(yè)企業(yè)投訴量排行榜中，深圳市美宜佳便利店管理有限公司投訴量26宗，處理成功率僅為6.25%，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)處理消費(fèi)投訴的滿意度較低。

消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)是深圳市消費(fèi)維權(quán)信用信息的一部分，是將消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)維權(quán)信用數(shù)據(jù)，通過(guò)搭建消費(fèi)維權(quán)信用模型、借助科學(xué)算法，形成對(duì)經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)者投訴能力和水平的綜合評(píng)價(jià)。消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)由經(jīng)營(yíng)者解決消費(fèi)糾紛的誠(chéng)意度（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“誠(chéng)意度”）、消費(fèi)者的滿意度（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“滿意度”）、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的嚴(yán)重程度、達(dá)成協(xié)議的履行情況四個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成。其中常規(guī)計(jì)分的為誠(chéng)意度和滿意度包含的五個(gè)三級(jí)指標(biāo)，分別為確認(rèn)速度（占比20%）、提出方案（占比20%）、和解成功（占比30%）、調(diào)解成功（占比20%）、調(diào)解過(guò)程（占比10%）。經(jīng)營(yíng)者在處理消費(fèi)投訴過(guò)程中，通過(guò)“315消費(fèi)通”系統(tǒng)信用模塊自動(dòng)計(jì)算、累計(jì)信用分?jǐn)?shù)，五個(gè)三級(jí)指標(biāo)中的“確認(rèn)速度、提出方案、和解成功、調(diào)解成功”均為客觀分?jǐn)?shù)，占總分的90%，可以說(shuō)，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)的高低，90%掌握在經(jīng)營(yíng)者自己手中。

今年以來(lái)，深圳消委會(huì)已經(jīng)先后公布了2017年度消費(fèi)投訴1000+、非學(xué)歷教育培訓(xùn)、食品、快遞物流、汽車(chē)、駕駛培訓(xùn)等多個(gè)領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)；以及多次將美容美發(fā)、駕駛培訓(xùn)、裝飾裝修、通信設(shè)備、家政服務(wù)等行業(yè)內(nèi)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的企業(yè)信息公開(kāi)推送至深圳市公共信用中心等征信機(jī)構(gòu)。通過(guò)公布深圳市消費(fèi)維權(quán)信用信息和嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的信用推送，充分發(fā)揮出消費(fèi)維權(quán)信用信息對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)引導(dǎo)作用和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的質(zhì)量倒逼作用，促使各行業(yè)企業(yè)致力于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建深圳市良好的消費(fèi)環(huán)境。

據(jù)悉，接下來(lái)，深圳消委會(huì)將大力推進(jìn)社會(huì)共治的消費(fèi)維權(quán)信用管理模式，持續(xù)公布深圳市消費(fèi)維權(quán)信用信息，以強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)信用信息對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)指導(dǎo)作用和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督作用，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

深圳市超市（便利店）行業(yè)企業(yè)投訴量排行榜

備注：

1.本排名中投訴量、處理成功率和消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均來(lái)源于深圳消委會(huì)“315消費(fèi)通”；

2.本排名按深圳消委會(huì)“315消費(fèi)通”超市（便利店）行業(yè)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)投訴量從高到低排序，投訴受理期間為2017年10月1日至2018年9月30日；

3.消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)是指深圳消委會(huì)在履行職責(zé)過(guò)程中產(chǎn)生的反映經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)糾紛處理情況的評(píng)價(jià)信息；消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)主要由誠(chéng)意度和滿意度兩個(gè)指標(biāo)組成，五個(gè)維度分別為確認(rèn)速度（占比20%）、提出方案（占比20%）、和解成功（占比30%）、調(diào)解成功（占比20%）、調(diào)解過(guò)程（占比10%），采用百分制，滿分為100分。