中國質量新聞網(wǎng)訊 從廣州市消委會官網(wǎng)獲悉，2018年第三季度，廣州市各級消委會共受理消費投訴28496件，相較第二季度下降了6.76%。已辦結26082件，成功調解20654件，達成調解率為79.19%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1533萬元。一是商品類投訴占比較前有所下降，其中家用電子電器類的投訴量持續(xù)下降。這一方面是因為家用電子電器類的投訴容易受季節(jié)影響，糾紛多集中在夏季。另一方面是各大賣場、電商在前兩季的促銷活動不斷，間接使前兩季的投訴成倍上漲；二是服務類投訴占比有所攀升，其中電信服務增漲速度最快，反映的問題集中在套餐資費、流量資費和增值業(yè)務資費亂收費等方面。

受理消費投訴基本情況

從投訴類別看，一是商品類投訴9905件，占比34.76%，位列前三位的分別是家用電子電器類（3116件）、日用百貨類（2885件，含服裝鞋帽）和交通工具類（1570件）；二是服務類投訴18591件，占比65.24%，位列前三位的分別是互聯(lián)網(wǎng)服務（4697件）、電信服務（3986件）和生活社會服務類（3440件，含餐飲服務、住宿服務、居民服務、修理維護服務、租賃服務、中介服務）。

從投訴性質看，一是售后服務投訴最多，有13831件，占比50.42%。投訴集中在未能及時送貨安裝，未能及時退貨退款，未能按照承諾提供三包服務等方面；二是質量問題，有4592件，占比16.74%。涉及家用電子電器類商品出現(xiàn)死機、不制冷、不能正常工作，手表走時不準、偷停，服裝鞋帽脫色、縮水、開裂等方面；三是其他問題，有4268件，占比15.56%；四是合同問題，有2872件，占比10.47%，包括預交款項后商家不兌現(xiàn)服務承諾、未按約定期限提供車輛或未提供約定車型、辦理房貸時未能如期或足額放貸等；五是廣告問題，有983件，占比3.58%。包括寬帶服務網(wǎng)速不達標、運營商宣傳的“無限量套餐”實質為有限量、旅游服務對景點和行程作不實宣傳等現(xiàn)象。

從投訴熱點看，一是寬帶斷網(wǎng)，被投訴較多的企業(yè)主要是長城寬帶，問題集中在寬帶經(jīng)常性故障、無法正常使用或網(wǎng)速未達銷售承諾的網(wǎng)速、故意拖延退款時間等；二是手機銷售，問題集中在商家以舊換新誘導消費者簽訂不平等合約、涉嫌強買強賣和以蘋果官換機當全新未開封機售賣等；三是路由器退貨，問題集中在斐訊路由器生產廠家在自家官網(wǎng)宣傳可分期返現(xiàn)，消費者在第三方網(wǎng)絡平臺購買后卻無法得到返現(xiàn)；四是預付款消費，問題集中在美容美發(fā)、健身等領域，如消費者辦理健身私教課程，健身中心在其私教離職后不兌現(xiàn)當初的優(yōu)惠承諾；五是共享單車，問題主要集中在摩拜共享單車增加了禁停區(qū)停車的扣款功能，多數(shù)使用者因不知情而誤以為亂扣費。消委會及時介入，要求企業(yè)針對投訴作整改。企業(yè)即在APP上增加了彈窗提示，如果消費者被扣費，系統(tǒng)也會有短信通知，告知只要在24小時內將單車騎出禁停區(qū)域，費用即自動退回。

市消委會觀點

有關“消費返現(xiàn)”的投訴值得關注。近幾年，“消費返現(xiàn)”這種新興方式開始進入人們視線，主要特征是通過互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺介入，許諾消費者在平臺的消費額度部分或全部返還，引誘消費者不斷地投入資金。這種模式看似在消費，實際上是以高額返現(xiàn)作為幌子，來實現(xiàn)大量吸納現(xiàn)金的目的。這種嚴重背離了市場經(jīng)濟規(guī)律的“消費”行為，風險極高，一旦商家出現(xiàn)資金鏈斷裂，參與者的資金將血本無歸。

廣州市消委會在收到相關投訴時，都會第一時間提醒消費者謹慎對待，避免把陷阱當餡餅。可是，這類騙局仍在不斷上演，尤其在融合了互聯(lián)網(wǎng)技術之后，其覆蓋范圍更廣、采用手段更新、包裝形式更隱蔽，讓消費者防不勝防。為此，我們建議有關部門通過加快立法、強化監(jiān)管將風險消滅于萌芽狀態(tài)，通過建全制度加大監(jiān)控力度，通過開展消費宣傳教育倡導科學理性的消費觀。同時，也呼吁廣大消費者不要盲目投機、放松戒備，避免抱著僥幸心理參與“消費返現(xiàn)”。