【內(nèi)容提要】

國(guó)慶期間，消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)預(yù)定臺(tái)北一家酒店后，因?yàn)樾谐膛R時(shí)變更，導(dǎo)致不能入住。與去哪網(wǎng)兒客服溝通后，消費(fèi)者被告知，如果不能入住，全部房款將被扣除。消費(fèi)者無(wú)奈選擇繼續(xù)入住酒店，到達(dá)后卻被酒店方告知，預(yù)定好的標(biāo)準(zhǔn)間竟被去哪兒網(wǎng)更改成了需要與其他客人拼房居住的六人間。去哪兒網(wǎng)方面給予消費(fèi)者100元、限期一個(gè)月內(nèi)使用的代金券作為賠償，這讓消費(fèi)者難以接受。

央廣網(wǎng)北京10月9日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，10月4日，楊先生在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了10月5日入住、10月6日離店的臺(tái)北雀爾喜圓環(huán)酒店的一間標(biāo)準(zhǔn)間。這間客房是酒店宣傳的所謂“設(shè)計(jì)房”，花費(fèi)上比其他房型略高，一晚的房?jī)r(jià)是人民幣429.97元。

不過(guò)，由于行程突然發(fā)生了變化，10月5日一早，楊先生馬上聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服，想要取消當(dāng)晚的酒店訂單。去哪兒網(wǎng)客服回復(fù)說(shuō)，楊先生的這個(gè)訂單是不能免費(fèi)取消的；如果取消，則要扣除全部的房費(fèi)。

楊先生說(shuō)，他在下訂單的時(shí)候并沒(méi)有注意到去哪兒網(wǎng)有關(guān)“訂單如果取消會(huì)扣除全款”的提示。但事已至此，他希望去哪兒網(wǎng)客服可以幫忙協(xié)調(diào)一下，對(duì)方也同意幫忙協(xié)調(diào)。與此同時(shí)，楊先生還與客服人員約定，如果協(xié)調(diào)成功，就發(fā)短信告知；如果協(xié)調(diào)失敗，就再電話聯(lián)系。楊先生還說(shuō)，客服人員當(dāng)時(shí)向他承諾一小時(shí)之內(nèi)肯定會(huì)給予答復(fù)。

此后，楊先生便一直沒(méi)有再接到去哪兒網(wǎng)客服發(fā)來(lái)的短信或者電話。他以為協(xié)調(diào)成功，便啟程趕往花蓮。不過(guò)，在路上，楊先生再次打開(kāi)去哪兒網(wǎng)APP卻發(fā)現(xiàn)，自己的酒店訂單仍處于“等待入住”狀態(tài)。于是，他再次致電去哪兒網(wǎng)，卻被對(duì)方告知，“協(xié)商失敗，店家不同意退房”。

楊先生只好無(wú)奈重新趕回臺(tái)北，等來(lái)到臺(tái)北雀爾喜酒店，已經(jīng)是晚上十一點(diǎn)多?？墒牵?dāng)楊先生來(lái)到酒店前臺(tái)辦理入住時(shí)，他卻被酒店前臺(tái)告知，去哪兒網(wǎng)讓酒店修改了楊先生的訂單，他所預(yù)訂的那間“設(shè)計(jì)房”已經(jīng)有其他客人入住，只留有一個(gè)四人間和六人間可供選擇。

第二天，他再次與去哪兒網(wǎng)客服溝通，表示自己沒(méi)有入住到預(yù)訂的房間，卻依然按原訂單被收取了房費(fèi)。于是，他要求對(duì)方賠償相應(yīng)的損失。不過(guò)，去哪兒網(wǎng)客服卻表示，只能贈(zèng)送給他一張100元的代金券作為補(bǔ)償。

去哪兒網(wǎng)客服人員表示，確實(shí)收到了楊先生反映的問(wèn)題。對(duì)于退訂房間需要扣除全款的規(guī)定，在訂單頁(yè)面有明確的提示。而對(duì)于楊先生的“設(shè)計(jì)房”為什么最后變成了“與他人拼房”，客服人員表示，臺(tái)灣地區(qū)的酒店業(yè)務(wù)是由代理商負(fù)責(zé)的，因此具體原因還需要向代理商方面了解具體情況。

楊先生目前有三個(gè)維權(quán)訴求：第一是雙倍賠償房費(fèi)；第二是去哪兒網(wǎng)方面承擔(dān)他在臺(tái)灣多次致電去哪兒網(wǎng)而產(chǎn)生的通信費(fèi)用；第三是向消費(fèi)者公開(kāi)道歉。去哪兒網(wǎng)客服人員表示，會(huì)積極處理?xiàng)钕壬膯?wèn)題，向上級(jí)部門進(jìn)一步反映，但目前的賠償方案只能是贈(zèng)送楊先生100元的代金券。

《中國(guó)青年報(bào)》經(jīng)濟(jì)部主任潘圓表示，很多在線旅游平臺(tái)都有第三方代理，但這不是平臺(tái)推卸責(zé)任的理由。消費(fèi)者是通過(guò)平臺(tái)發(fā)生的直接關(guān)系，就像“三包”協(xié)定，消費(fèi)者主張權(quán)利的時(shí)候，直接去找買家，而不是去找商家。所以要強(qiáng)化對(duì)第三方平臺(tái)的監(jiān)管，使其承擔(dān)更多的責(zé)任，讓它在監(jiān)管過(guò)程中發(fā)揮作用。而且去哪兒網(wǎng)跟其它代理商之間是有協(xié)定的，如果代理商違規(guī)，它應(yīng)該有約束的權(quán)利，而不應(yīng)該成為它推卸責(zé)任的理由。所以互聯(lián)網(wǎng)旅游網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)自身的管理，包括對(duì)代理商的約束等，這對(duì)于它未來(lái)提供更好更規(guī)范的服務(wù)和避免糾紛是有利的。