中國消費者報濟南訊(記者 尹訓(xùn)銀)9月1日，《濟南市12345市民服務(wù)熱線條例》(以下簡稱《條例》)將正式施行。據(jù)悉，這是全國首部專門針對市民服務(wù)熱線所立的地方性法規(guī)，為全國各地地方政府熱線的發(fā)展提供了可資借鑒的范本。

據(jù)了解，《條例》確定了市和縣區(qū)兩級人民政府熱線工作機構(gòu)和承辦單位的職責(zé)分工，對熱線事項從受理、辦理到督辦、考核、監(jiān)察問責(zé)，形成了完整的工作體系。

根據(jù)《條例》規(guī)定，來電人有提出咨詢、求助、建議、投訴、舉報等熱線事項，對熱線事項辦理進度和結(jié)果享有知情權(quán)，對辦理情況享有回復(fù)權(quán)，對個人信息享有被保密權(quán)，對不規(guī)范服務(wù)享有投訴、舉報權(quán)。同時，《條例》規(guī)定了來電人的義務(wù)包括對反映問題的真實性負責(zé)，維護市民服務(wù)熱線正常工作秩序，不得歪曲捏造事實，不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員、工作人員等義務(wù)。

為規(guī)范和強化熱線辦理的效率與效果，《條例》對熱線事項辦理的時效做出了明確規(guī)定。對市熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)交辦理的熱線事項，承辦單位應(yīng)當(dāng)依照其職責(zé)和熱線工作要求，能夠在五個工作日內(nèi)辦理完畢的，應(yīng)當(dāng)及時辦理;因法律、法規(guī)、規(guī)章對辦理時限規(guī)定超過五個工作日的，應(yīng)當(dāng)向來電人告知辦理進度、法定期限;對因受客觀條件限制暫時無法解決的，應(yīng)當(dāng)制定具體措施，推進解決，并告知來電人辦理進度、解決措施及明確的解決時限;因提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定不能辦理的，應(yīng)當(dāng)向來電人做好解釋說明工作。

《條例》還規(guī)定，熱線工作機構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的單位及其工作人員，在熱線工作中，如果存在對法定職責(zé)內(nèi)的熱線事項拒不接收;對受理的熱線事項應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理;回復(fù)結(jié)果與實際處理情況不一致，弄虛作假;對來電人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，執(zhí)行熱線服務(wù)標準不力，導(dǎo)致不良后果等情況，由上級主管部門或者有關(guān)機關(guān)責(zé)令改正;情節(jié)嚴重的，對直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

為了保障來電人的安全和隱私，《條例》還明確，如果對被投訴、舉報的單位或者個人對來電人進行打擊報復(fù)的，將依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。