中國消費者報訊（記者 趙英男）近年來，通過公眾號購買商品和服務(wù)成為不少消費者的新選擇。

5月26日，消費者囡囡(化名)通過“發(fā)現(xiàn)旅行”公眾號購買了6月17日由廣州出發(fā)到越南峴港的旅游行程，并付款10149元。后因孩子被貓咬傷無法出行，囡囡于出發(fā)前6天提出退訂，同時提供了醫(yī)院證明?！鞍l(fā)現(xiàn)旅行”卻表示“因臨近出行時間，且爆款產(chǎn)品預(yù)訂成功后不支持退改簽。但考慮到消費者的情況，通過特殊申請可以退款1200元”。對于10149元只能退1200元的處理結(jié)果，消費者無法接受，遂向本報投訴。

通過囡囡提供的訂單截圖，記者在“發(fā)現(xiàn)旅行”公眾號搜索“廣州到峴港的同款行程”發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品詳情頁中，退改政策處標(biāo)有“此產(chǎn)品為爆款產(chǎn)品，確認(rèn)后不接受任何退改變更”字樣。

與傳統(tǒng)旅行社提供紙質(zhì)協(xié)議不同，消費者通過在線旅游平臺下單，旅行社提供的是電子協(xié)議。那么，針對消費者主動解除已生效訂單的行為，“發(fā)現(xiàn)旅行”都有哪些規(guī)定?

記者點開產(chǎn)品詳情頁的“預(yù)訂須知”看到：“您主動解除已生效訂單的，適用《發(fā)現(xiàn)旅行產(chǎn)品預(yù)訂協(xié)議》(以下簡稱《協(xié)議》)第四條相關(guān)內(nèi)容?！币蚬娞栔袩o法查看協(xié)議詳細(xì)內(nèi)容，記者登錄其官網(wǎng)找到了該《協(xié)議》，其中第四條規(guī)定：“如購買省心版旅游產(chǎn)品并在出發(fā)前提出解除合同的，應(yīng)當(dāng)按標(biāo)準(zhǔn)向旅行社支付相應(yīng)的業(yè)務(wù)損失費。具體為出發(fā)前30日至15日，按旅游費用總額5%;出發(fā)前14日至7日，按旅游費用總額15%;出發(fā)前6日至4日，按旅游費用總額70%;出發(fā)前3日至1日，按旅游費用總額85%;出發(fā)當(dāng)日，按旅游費用總額90%。如按上述比例支付的業(yè)務(wù)損失費不足以賠償旅行社的實際損失，消費者應(yīng)當(dāng)按照實際損失予以賠償，但最高額不應(yīng)當(dāng)超過旅游費用總額?！蓖瑫r還規(guī)定：“如您購買除省心版外其他版本產(chǎn)品并在出發(fā)前提出解除合同的，請參照產(chǎn)品詳情頁‘退改政策’查看相關(guān)條款。”

記者在其他在線旅游平臺查看對比后發(fā)現(xiàn)，各旅游電商平臺均各自制定退改簽規(guī)則，即便在同一平臺上，旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商不同，退改簽標(biāo)準(zhǔn)也存在不小的差異。

北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌在接受本報記者采訪時表示，“爆款產(chǎn)品不接受任何退改變更”不符合民航局就特價機(jī)票退改簽收費提出的“階梯費率”規(guī)定，對消費者而言也是不公平、不合理的。若消費者因個人原因無法出行的，平臺可根據(jù)消費者違約所產(chǎn)生的實際損失以及是否影響二次銷售，實行階梯費率，收取合理的手續(xù)費用。同時根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！鼻駥毑硎荆氨町a(chǎn)品不接受任何退改變更”屬于在線旅游平臺單方面加重消費者責(zé)任、減輕經(jīng)營者責(zé)任的格式條款，屬于無效條款。

北京市消費者協(xié)會投訴部主任陳鳳翔認(rèn)為，“發(fā)現(xiàn)旅行”的“爆款產(chǎn)品不接受任何退改變更”這一條款限制、排除了消費者的權(quán)利，增加了消費者的責(zé)任義務(wù)，同時減輕了經(jīng)營者責(zé)任，對消費者是不公平、不合理、不對等的規(guī)定，涉嫌霸王條款。建議消費者可繼續(xù)與旅游平臺進(jìn)行交涉，如果協(xié)商失敗可通過法律途徑解決。