市南市場監(jiān)管局發(fā)布案例 解析住宿消費糾紛

半島網(wǎng)7月18日消息 七月的青島熱情而奔放，大海，藍天，美景，美食引得眾多游客紛至沓來, 隨之而來的消費投訴的數(shù)量卻呈上升趨勢。市南區(qū)市場監(jiān)管局中山路所針對旅館產(chǎn)生的消費糾紛較為集中的問題，進行探討，提醒消費者如何維護自身合法利益。

網(wǎng)站預定“海景房”與事實不符 全額退費

近日，中山路所接到游客劉女士投訴，原來她通過某網(wǎng)絡(luò)平臺提前訂了青島火車站附近某旅館的“海景房”，時間兩天，共預付款1160元。當她長途跋涉下車來到旅館后，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站宣傳和實際不符有，對此不滿，想要退房。

旅館負責人認為訂房時，網(wǎng)上已經(jīng)說得很清楚訂房后不能退款，因為訂出之后別人就沒法再預定，如果你現(xiàn)在退了，旅館方也是有損失的。和房東溝通未果情況下，劉女士通過12345政府熱線進行投訴。執(zhí)法人員接到投訴，通過雙方了解情況后，指出旅館環(huán)境實際和網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳不符，涉及虛假宣傳，存有消費欺詐的主觀故意，要求旅館方和網(wǎng)絡(luò)平臺全額退款。旅館方又以消費者把錢支付給網(wǎng)絡(luò)平臺，只能由消費者和訂房的網(wǎng)絡(luò)平臺協(xié)商退費事宜，進行搪塞和拖延，執(zhí)法人員聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)平臺給消費者劉女士退還全額預定款。

解析：根據(jù)《山東省消費者權(quán)益保護條例》第七十三條 “網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)當知道銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責任。社會團體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告等虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔連帶責任。”執(zhí)法人員對商家責令整改，要求網(wǎng)絡(luò)平臺加強監(jiān)管，完善消費糾紛處理機制，提高服務(wù)質(zhì)量。在此，建議游客到正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺進行消費，并選擇信譽高的商家，避免不必要的消費糾紛。

網(wǎng)上訂房無電梯 單方規(guī)定“不可取消”不合理

近日，家住濟南的曹先生一行人準備到青島旅游，提前半個月在某網(wǎng)絡(luò)平臺上訂了1家酒店住宿兩晚，共五間房，在線支付2860元。出發(fā)前一周聯(lián)系酒店得知客房在三樓沒有電梯，由于隨行人之中，有一位上了年紀的老人坐輪椅上下不方便，所以想要取消訂單。和網(wǎng)絡(luò)平臺協(xié)商退費事宜，網(wǎng)絡(luò)平臺稱不可取消，不能退費，因為在網(wǎng)上訂房的頁面上已經(jīng)寫明“不可取消”。曹先生認為不合理，隨后撥打12345政府熱線進行投訴。執(zhí)法人員對雙方進行調(diào)解，指出網(wǎng)絡(luò)平臺訂房后不能退款，屬霸王條款，單方面加重消費者責任和負擔，侵犯消費者合法權(quán)益，責令退款，網(wǎng)絡(luò)平臺和酒店不得不同意退費，最終給游客曹先生退費2860元。

解析：從違約損失的角度看，一刀切地要求扣取全部房費，顯然是不合理的，是無效的。當然現(xiàn)行法律下，允許消費者同提供商品和服務(wù)的商家進行協(xié)商解決，協(xié)商不成可向行政機關(guān)和司法機關(guān)尋求事后救濟和法律援助，假如合約雙方單方面主張過高違約金，這對于消費者而言顯示公平，商家往往設(shè)置繁瑣程序，故很多人就自動放棄了主張自身權(quán)利，助長了商家侵犯消費者利益頻繁發(fā)生，甚至有的商家變本加厲故意設(shè)置消費陷阱。尤其是外地游客來說既麻煩，時間上又耗不起。盡管對于違約金的合理比例，目前還沒有統(tǒng)一標準。參照12306火車票最新退票規(guī)定，比較合理，但也是僅供參考。在標注為不可退或限時可退的酒店產(chǎn)品中，一旦用戶違約將會扣除全部費用，這意味著，違約金為訂單額的100%?！笆聦嵣舷M者預訂酒店、支付全部房款后，在距離入住日期還有比較長一段時間就確定因故肯定不能入住，這時候其實不影響酒店房間的再次售賣，收取全部房款作為違約金比例過高”成為商家的“通病”。綜上所述，網(wǎng)絡(luò)平臺頁面提示“不可取消”不合理，明顯侵犯了消費者合法權(quán)。

游客弄臟床單到底該不該賠

近日，執(zhí)法人員接到，外地游客張女士的投訴，她趁學生放假期間，帶著孩子來到青島旅游玩得很開心，住在某旅館，退房的時候產(chǎn)生消費糾紛投訴，雙方溝通不成導致糾紛升級，最終由派出所介入進行調(diào)查。

起因是張女士的孩子尿床，弄臟了床鋪，張女士退房時沒有聲張。旅館工作人員查房的時候發(fā)現(xiàn)床鋪被弄臟，提出要扣張女士80元押金。她認為不合理，與旅館老板娘汪女士發(fā)生爭論，并撥打12345政府熱線進行投訴，雙方越說越激動。游客張女士竟然動手打了老板娘汪女士，汪女士撥打110報警，雙方被帶到派出所進行解決。經(jīng)過雙方調(diào)解，相互理解，汪女士原諒了張女士，張女士也同意賠償，最終商家收取張女士50元錢損失費。

解析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，消費者享有知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。還應(yīng)考慮“合同對等”的原則(因素)，顧客有愛惜賓館提供的設(shè)施及用品的義務(wù)，即合理謹慎使用的原則。如果顧客在使用過程中對賓館設(shè)施產(chǎn)生非正常的損壞，給賓館帶來了損失和增加了旅館額外的工作負擔，那么作為服務(wù)方，可以收取一定的費用。當然，這其中也牽涉該收取多少費用的問題。事實上，許多賓館事先都會有諸如“損壞物品需照價賠償”的告知，但在諸如床單遭到血跡等污染后要收取多少洗滌費用問題上，由于洗滌費必須視污漬種類、面積大小以及是否能有效洗滌清除方能判定。因此，不可能事先作出千篇一律的硬性規(guī)定。至于消費者對所收取的費用價格不滿意問題，可以將具體情況反映至專業(yè)洗滌單位，進行價格咨詢，實在不行可請有關(guān)部門出面協(xié)調(diào)。

市場監(jiān)管部門提醒消費者理性消費，要選擇有資質(zhì)的網(wǎng)站預訂；在下單前與酒店核實服務(wù)內(nèi)容并要保留訂單信息；如果是團購優(yōu)惠券，要與酒店核實優(yōu)惠券的使用范圍；如果出現(xiàn)問題冷靜處理，切勿升級矛盾。同時，警示經(jīng)營者，要做到誠實守信經(jīng)營，嚴格履行對消費者做出的承諾。和消費者溝通好，減少不必要的投訴，贏得口碑和聲譽,維護美好青島印象。

通訊員 姜峰 李遵峰 記者 孫貼靜