半島全媒體記者　肖玲玲　通訊員姜峰　李遵峰

網(wǎng)站預(yù)訂“海景房”與事實(shí)不符,能否退費(fèi)?旅館無電梯,老人坐輪椅上下不便,訂單不可取消?……7月的青島總能引得眾多游客紛至沓來,隨之而來的,卻是消費(fèi)投訴的數(shù)量卻呈上升趨勢(shì)。7月18日,市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局中山路所針對(duì)旅館產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛較為集中的問題進(jìn)行了相關(guān)探討,并選出3個(gè)典型案例,提醒消費(fèi)者如何維護(hù)自身合法利益。

案例一

網(wǎng)訂“海景房”與事實(shí)不符

近日,市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局中山路所接到游客劉女士投訴稱,她通過某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂了青島火車站附近某旅館“海景房”,時(shí)間兩天共預(yù)付款1160元。但她來到旅館后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站宣傳和實(shí)際不符,對(duì)此不滿,想要退房遭拒。為此,劉女士通過12345熱線進(jìn)行投訴。執(zhí)法人員了解情況后,指出旅館環(huán)境實(shí)際和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳不符,涉及虛假宣傳,存有消費(fèi)欺詐的主觀故意,要求旅館方和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)全額退款。旅館方又以消費(fèi)者把錢支付給網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),只能由消費(fèi)者和訂房的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)協(xié)商退費(fèi)進(jìn)行搪塞和拖延,執(zhí)法人員隨即聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)給消費(fèi)者劉女士退還全額預(yù)訂款。

解析:社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告等虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù),造成消費(fèi)者損害的,應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。執(zhí)法人員對(duì)商家責(zé)令整改,要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)管,完善消費(fèi)糾紛處理機(jī)制。在此,建議游客到正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi),并選擇信譽(yù)高的商家。

案例二

因故取消訂單平臺(tái)不退費(fèi)?

近日,家住濟(jì)南的曹先生一行人準(zhǔn)備到青島旅游,提前半個(gè)月在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上訂了1家酒店住宿兩晚,共五間房,在線支付2860元。出發(fā)前一周聯(lián)系酒店得知客房在三樓,但沒有電梯。由于隨行人之中,有一位老人坐輪椅上下不方便,所以想要取消訂單。但網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)稱不可取消,不能退費(fèi),因?yàn)樵诰W(wǎng)上訂房的頁面上已經(jīng)寫明“不可取消”。曹先生隨即撥打12345熱線進(jìn)行投訴。執(zhí)法人員對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解,指出網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂房后不能退款,屬霸王條款,單方面加重消費(fèi)者責(zé)任和負(fù)擔(dān),侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益,責(zé)令退款,最終給全額退費(fèi)2860元。

解析:從違約損失的角度看,一刀切地要求扣取全部房費(fèi),顯然是不合理的,是無效的。假如合約雙方單方面主張過高違約金,這對(duì)于消費(fèi)者而言并不公平,商家往往設(shè)置繁瑣程序,故很多人就自動(dòng)放棄了主張自身權(quán)利,助長(zhǎng)了商家侵犯消費(fèi)者利益事件頻繁發(fā)生,甚至有的商家變本加厲故意設(shè)置消費(fèi)陷阱。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)頁面提示“不可取消”不合理,明顯侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)。

案例三

游客弄臟床單該不該賠?

外地游客張女士近日投訴稱,她帶孩子來青島游玩時(shí)住在一家旅館,因孩子尿床弄臟了床鋪,就被要求扣除80元押金,她認(rèn)為這不合理,與旅館老板汪女士發(fā)生爭(zhēng)論,并撥打12345熱線進(jìn)行投訴。爭(zhēng)論期間,張女士竟然動(dòng)手打了汪女士。汪女士報(bào)警后雙方被帶到派出所進(jìn)行解決。經(jīng)過雙方調(diào)解,汪女士原諒了張女士,張女士也同意賠償,最終商家收取張女士50元錢損失費(fèi)。

解析:許多賓館事先都會(huì)有諸如“損壞物品需照價(jià)賠償”的告知,但在諸如床單遭到血跡等污染后要收取多少洗滌費(fèi)用問題上,由于洗滌費(fèi)必須視污漬種類、面積大小以及是否能有效洗滌清除方能判定。至于消費(fèi)者對(duì)所收取的費(fèi)用價(jià)格不滿意問題,可以將具體情況反映至專業(yè)洗滌單位,進(jìn)行價(jià)格咨詢,實(shí)在不行可請(qǐng)有關(guān)部門出面協(xié)調(diào)。市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒消費(fèi)者理性消費(fèi),預(yù)訂旅館要選擇有資質(zhì)的網(wǎng)站預(yù)訂；在下單前與酒店核實(shí)服務(wù)內(nèi)容并要保留訂單信息；如果是團(tuán)購優(yōu)惠券,要與酒店核實(shí)優(yōu)惠券的使用范圍；如果出現(xiàn)問題冷靜處理,切勿升級(jí)矛盾。