經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京7月18日訊 近期，民航票務(wù)服務(wù)是旅客投訴焦點(diǎn)之一，尤其是機(jī)票退票、改期和簽轉(zhuǎn)（以下簡稱退改簽）服務(wù)中存在的一些“亂象”更是引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。中國民航局近日發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，《通知》要求航空公司制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽，同時(shí)要為旅客錯(cuò)購機(jī)票（例如姓名書寫錯(cuò)誤、重復(fù)購票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。

《通知》對(duì)航空公司提出了六方面的要求：

一、航空公司銷售客票應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運(yùn)價(jià)種類、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，切實(shí)履行對(duì)旅客的告知義務(wù)，便于旅客查閱和社會(huì)監(jiān)督；在旅客購買機(jī)票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。

二、航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格。要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。

三、航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。要加強(qiáng)對(duì)有委托授權(quán)關(guān)系的OTA 平臺(tái)、銷售代理企業(yè)的管理，對(duì)違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

四、航空公司要以“真情服務(wù)”為原則，優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時(shí)間。要加強(qiáng)新技術(shù)推廣應(yīng)用，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機(jī)票提供“一站式”解決方案，讓“數(shù)據(jù)多跑路、旅客少跑腿”。要具備為旅客提供客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)真查詢服務(wù)功能。

五、航空公司要為旅客錯(cuò)購機(jī)票（例如姓名書寫錯(cuò)誤、重復(fù)購票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對(duì)于航空公司無法證明旅客非錯(cuò)購情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。對(duì)于旅客因病無法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。

六、航空公司要根據(jù)以上要求，在本通知下發(fā)之日起30日內(nèi)制定落實(shí)方案，并報(bào)所在地民航地區(qū)管理局。

除航空公司外，OTA平臺(tái)、銷售代理企業(yè)也是客票銷售及退改簽服務(wù)的主要責(zé)任主體。針對(duì)公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費(fèi)用這一問題，《通知》要求該類主體要嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用；在旅客購票過程中，該類主體要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件；OTA平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)機(jī)票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺(tái)上的機(jī)票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅(jiān)決予以清退，嚴(yán)禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴(yán)防為“爬蟲”搶占機(jī)票提供轉(zhuǎn)賣渠道。