江蘇消保委發(fā)布民航業(yè)相關(guān)企業(yè)約談結(jié)果

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)承諾：機(jī)票退改簽不收額外費(fèi)用

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2018年06月06日 10 版）

本報(bào)南京6月5日電 （記者姚雪青）前不久，江蘇省消保委發(fā)布《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告所披露的民航業(yè)機(jī)票銷售普遍存在“退改簽費(fèi)用整體較高”“各經(jīng)營(yíng)者退改政策相差較大”“特價(jià)機(jī)票不得退改簽”“國(guó)家退改標(biāo)準(zhǔn)缺失”等共性問(wèn)題，引起廣泛關(guān)注。調(diào)查涉及攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)以及南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等8家國(guó)內(nèi)規(guī)模較大的航空公司。隨后，該委分別向調(diào)查所涉企業(yè)發(fā)出約談函。今天上午，江蘇省消保委發(fā)布了約談結(jié)果。

5月14日至16日，江蘇省消保委就平臺(tái)自營(yíng)產(chǎn)品飛機(jī)票退改簽規(guī)則及依據(jù)，平臺(tái)提供消費(fèi)者售后服務(wù)內(nèi)部工作機(jī)制，對(duì)平臺(tái)內(nèi)入駐飛機(jī)票代理商監(jiān)督管控機(jī)制，平臺(tái)自營(yíng)機(jī)票、酒店等相關(guān)產(chǎn)品捆綁銷售現(xiàn)狀及整改對(duì)策等4個(gè)方面向7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)進(jìn)行了解，對(duì)于存在問(wèn)題及對(duì)策進(jìn)行溝通。

7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)承諾將建立更為嚴(yán)格的代理商經(jīng)營(yíng)規(guī)則，對(duì)違規(guī)操作的代理人堅(jiān)決予以清退；在平臺(tái)醒目位置向消費(fèi)者展示機(jī)票退改簽規(guī)則，并承諾自營(yíng)及代理商的機(jī)票退改簽收費(fèi)與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費(fèi)用；對(duì)于捆綁銷售產(chǎn)品，承諾全部解綁，還消費(fèi)者選擇權(quán)。

調(diào)查反映，8家航空公司存在包括但不限于飛機(jī)票退改簽費(fèi)用過(guò)高、特價(jià)機(jī)票不得退改簽、沒(méi)有充分告知消費(fèi)者退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等行為，有利用經(jīng)營(yíng)者優(yōu)勢(shì)地位，排除消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者責(zé)任之嫌，涉嫌侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)，存在違約損失約定過(guò)高的情形。

5月21日至25日，江蘇省消保委就航空公司飛機(jī)票退改簽詳細(xì)規(guī)則及依據(jù)、航空公司提供消費(fèi)者售后服務(wù)內(nèi)部工作機(jī)制、航空公司有關(guān)飛機(jī)票退改簽規(guī)則涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)問(wèn)題的意見(jiàn)反饋等3個(gè)方面的問(wèn)題向8家航空公司進(jìn)行了解，并對(duì)存在問(wèn)題及對(duì)策進(jìn)行交流、探討和磋商。

江蘇省消保委投訴部主任張昊舒介紹，在約談中，該委就有關(guān)涉嫌侵權(quán)事項(xiàng)的改進(jìn)提出建議。一方面，化解“退改簽費(fèi)率畸高”難題，建議施行差異化的合理的“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”。另一方面，建議打破“特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽”的“三不得”行規(guī)。據(jù)悉，在破解飛機(jī)票單一時(shí)間計(jì)算節(jié)點(diǎn)退改簽費(fèi)用過(guò)高、特價(jià)機(jī)票不得退改簽這一難題上，雙方分歧在于，航空公司認(rèn)為消費(fèi)者享受了特別優(yōu)惠的購(gòu)票價(jià)格，就必須讓渡出機(jī)票退改簽的權(quán)利作為對(duì)價(jià)。江蘇省消保委認(rèn)為，無(wú)論是全價(jià)票還是折扣票，都應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的基本權(quán)利。

“要實(shí)行國(guó)內(nèi)機(jī)票的上述改革，需要航空公司層面作進(jìn)一步的研究與費(fèi)用核算，也需要中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司對(duì)全網(wǎng)機(jī)票的銷售信息系統(tǒng)提供技術(shù)支撐，優(yōu)化現(xiàn)有機(jī)票銷售系統(tǒng)，以支撐各家航空公司的相關(guān)改革?！睆堦皇娼榻B，下一步，要求各家航空公司在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)江蘇省消保委的建議給予明確答復(fù)。