雙線7天無理由退貨 30365計劃全面落地

北京蘇寧啟動2018年“好”服務(wù)攻略

3月13日，北京蘇寧對外公布2018年“好”服務(wù)攻略，北京蘇寧總經(jīng)理郝嘉表示，北京蘇寧將在蘇寧易購46項服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上全面升級，推出雙線7天無理由退貨、冰洗品類38天包退188天包換、生活電器品類自有品牌365天只換不修等服務(wù)舉措。

與此同時，北京蘇寧還聯(lián)合北京市消協(xié)、中國家用電器維修協(xié)會共同發(fā)布了《2018年家電售后行業(yè)藍皮書》，并從3月14日啟動2018年百萬用戶服務(wù)回饋計劃，為京城消費者提供七大類傳統(tǒng)家電免費安檢、免費凈洗、免費空氣檢測及水質(zhì)檢測等服務(wù)。

聚焦用戶和體驗，北京蘇寧推30365服務(wù)升級計劃

北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍指出：“2018年，企業(yè)需要適應(yīng)品質(zhì)消費需求，創(chuàng)造品質(zhì)消費環(huán)境，為釋放中高端消費潛力創(chuàng)造條件，為經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展、滿足消費者日益增長的美好生活需要而努力。”

“消費者什么方面不滿意，我們就在哪方面下功夫，蘇寧易購在極致服務(wù)的追求上從未停下腳步?！焙录握f，“蘇寧易購?fù)瞥龅?天無理由退貨、質(zhì)量問題30天包退365天包換、30秒響應(yīng)、先行賠付、客服30秒響應(yīng)、門店專家V購、如約上門取件、測甲醛、綠色物流等在內(nèi)的46項服務(wù)承諾，再次刷新了行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

據(jù)了解，北京蘇寧在2018年“好”服務(wù)攻略中，還新增加了北京地區(qū)雙線無理由退換貨、冰洗品類38天包退188天包換、生活電器品類自有品牌365天只換不修等服務(wù)舉措，滿足消費者品質(zhì)消費和品質(zhì)服務(wù)的需求。

在3?15消費者權(quán)益保護日來臨之際，針對消費者在使用家電時存在的安全隱患，以及家電服務(wù)維修市場服務(wù)質(zhì)量參差不齊、價格不透明等損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象，北京蘇寧在北京市消協(xié)的支持下，連續(xù)三年在京推出百萬戶家電服務(wù)回饋計劃，為消費者提供空調(diào)、電熱水器、油煙機等七類家用電器的免費安全檢測服務(wù)和凈洗保養(yǎng)低至七折的活動。

蘇寧聯(lián)合市消協(xié)、中國家用電器維修協(xié)會發(fā)布《2018年家電售后行業(yè)藍皮書》

會上，北京蘇寧攜手北京市消協(xié)與中國家用電器維修協(xié)會共同發(fā)布《2018年家電售后行業(yè)藍皮書》。從消費群體、服務(wù)產(chǎn)品、消費趨勢、新型售后項目等角度出發(fā)，揭示2018年家電售后行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。

藍皮書顯示，經(jīng)過2008-2017近10年的發(fā)展，我國家電市場保有量已經(jīng)達到70億臺，并且仍然保持著每年10%以上的增長率，這也給了家電售后服務(wù)市場生長的土壤，預(yù)計到2020年行業(yè)規(guī)模將達萬億。

服務(wù)產(chǎn)品上，家電凈洗、維修依舊是主力，回收、空氣治理、專業(yè)家政等新興服務(wù)增速明顯。蘇寧幫客數(shù)據(jù)顯示，2017年家電維修量同比增長72%，凈洗業(yè)務(wù)同比增長94%，空氣治理業(yè)務(wù)同比增長266%。

預(yù)約方式上，線下門店預(yù)約占比依舊是消費者預(yù)約的主渠道，移動端預(yù)約增速明顯。蘇寧幫客數(shù)據(jù)顯示，2017年線下門店預(yù)約占比54%，移動端、Web端預(yù)約占比35%。

北京蘇寧副總經(jīng)理徐偉表示，家電售后服務(wù)市場日益呈現(xiàn)年輕化、智能化、品質(zhì)化的發(fā)展趨勢，蘇寧幫客將全面為消費者體驗保駕護航，蘇寧幫客服務(wù)人員100%持證上崗、30分鐘內(nèi)響應(yīng)當(dāng)日作業(yè)，對外公示收費標(biāo)準(zhǔn)，全流程監(jiān)控，全部系統(tǒng)掃碼支付，為消費者打造極致的體驗和服務(wù)。

共建品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，在京招募10000名服務(wù)監(jiān)督員

“品質(zhì)消費，美好生活“的理念也得到了眾多一線品牌廠商的認可和支持，海爾、美的、海信、三星、方太、倍科、vivo等與北京蘇寧共同成立了品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，倡導(dǎo)企業(yè)聚焦品質(zhì)服務(wù)和用戶體驗提升，為北京地區(qū)消費者營造一個高品質(zhì)的消費環(huán)境，同時彰顯企業(yè)價值，承擔(dān)社會責(zé)任。

在北京蘇寧的經(jīng)營理念中，消費體驗始終被放在最高的位置上。執(zhí)掌北京團隊的郝嘉多次指出，有了好產(chǎn)品、好體驗還遠遠不夠，好服務(wù)才是企業(yè)的是生存之道。為了更好地接受來自社會各方的監(jiān)督，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，蘇寧將在北京地區(qū)招募10000名服務(wù)監(jiān)督員，報名成功的監(jiān)督員可通過各種方式體驗蘇寧銷售、送貨、安裝、維修、退換等服務(wù)。

這些由熱心市民、志愿者、社區(qū)工作人員、行業(yè)專家、媒體人士等組成的服務(wù)監(jiān)督員隊伍將圍繞北京蘇寧門店、蘇寧易購、蘇寧物流、蘇寧幫客等服務(wù)進行監(jiān)督并提出對合理化建議。而北京蘇寧也將會在第一時間對這些意見和建議做出反饋，及時解決服務(wù)中存在的問題、提升消費者的服務(wù)體驗。建立起具備高效率、高度責(zé)任感的服務(wù)監(jiān)督體系，也是北京蘇寧2018年“好”服務(wù)攻略實施的重點之一。

新開461家智慧零售門店，創(chuàng)建品質(zhì)消費生態(tài)圈

2018年是蘇寧構(gòu)建零售新生態(tài)的關(guān)鍵一年。這一年，蘇寧將重新打造人、貨、場內(nèi)在關(guān)系的新攻略，把2017年提出的“智慧零售”概念徹底落到實處。而北京蘇寧在這個智慧零售新生態(tài)的構(gòu)建過程中將起到“領(lǐng)頭羊”的作用。

剛剛接掌北京蘇寧的郝嘉，帶領(lǐng)著一支以蘇寧“1200工程”為主體組成的新銳力量掀開了智慧零售的造極大幕。2018年北京地區(qū)將新開智慧零售門店461家，僅上半年新開門店的數(shù)量就將超越過去北京蘇寧門店的總和。這種速度把蘇寧控股集團董事長張近東提出的“極速”和“造極”的理念發(fā)揮得淋漓盡致。

場景化是北京蘇寧智慧零售布局的核心，即將新開的461家門店涵蓋了蘇寧小店、蘇寧極物、蘇寧影城、汽車超市等新業(yè)態(tài)，與原有的蘇寧生活廣場、蘇寧易購云店、無人店等業(yè)態(tài)形成聯(lián)動和互通，構(gòu)建起以消費者為核心的品質(zhì)消費生態(tài)圈。其中，以蘇寧小店為代表的小業(yè)態(tài)以其更貼近社區(qū)、更有利于將產(chǎn)品、服務(wù)和體驗帶到消費者家門口的優(yōu)勢，成為北京蘇寧智慧零售生態(tài)布局的重點。2018年蘇寧小店計劃將要在北京地區(qū)新開多達200家，形成支點網(wǎng)絡(luò)將蘇寧易購的服務(wù)全面覆蓋本地的大型社區(qū)、商務(wù)中心和大型商場等場景。

在蘇寧智慧零售生態(tài)中，“好”服務(wù)攻略是保障用戶消費體驗的基礎(chǔ)，也是企業(yè)賴以生存的生命線。經(jīng)歷互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的蘇寧，已經(jīng)成為電商中最懂線下的一個，也是線下實體企業(yè)中最懂電商的一個。2018年“好”服務(wù)攻略實施后，北京蘇寧將成為面向全渠道、全客群、全場景式的智慧生活服務(wù)平臺，為消費者帶來更上一層樓的服務(wù)體驗。