中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 5月8日，淄博市工商局官網(wǎng)發(fā)布2018年4月份受理消費者投訴舉報情況分析。2018年4月份淄博市工商（市場監(jiān)管）系統(tǒng)共受理消費者投訴、舉報、咨詢1201件，環(huán)比下降6.39%。其中，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理的消費者投訴舉報共計233件。本月受理消費者投訴988件，環(huán)比下降10.26%；舉報125件，環(huán)比增長19.05%；咨詢88件，環(huán)比增長14.29%。本月為消費者挽回經(jīng)濟損失金額為8.45萬元。

一、投訴情況分析

本月共受理消費者投訴988件，占受理總量的82.26%，環(huán)比下降10.26%。為消費者挽回經(jīng)濟損失金額為8.45萬元。其中，商品類投訴726件，占投訴總量的73.48%；服務類投訴262件，占投訴總量的26.52%。從數(shù)據(jù)的變動趨勢來看，投訴總量較上個月相比小幅下降，趨于平穩(wěn)。其中，三月份正值“3.15”期間，是消費維權的高峰月，消費投訴較為集中。進入4月份后，投訴量明顯下降，已趨于平穩(wěn)。

（一）商品類投訴

本月共受理商品類投訴726件，占投訴總量的73.48%，環(huán)比下降12.32%。位居商品類投訴前三位的依次為：日用百貨類160件、交通工具類134件和家用電器類85件，分別占商品類投訴的22.04%、18.46%、11.71%，環(huán)比增長：-29.82%、-17.28%、37.1%。從數(shù)據(jù)的變動趨勢來看，日用百貨類、交通工具類投訴量均呈現(xiàn)小幅下降趨勢、家用電器類投訴量呈現(xiàn)增長趨勢。四月份臨近春夏相交的季節(jié)，家用電器的銷售也進入旺季，各商家的促銷活動層出不窮，銷售量增長的同時，隨之投訴量也有所增長。

（二）服務類投訴

本月共受理服務類投訴262件，占投訴總量的26.52%，環(huán)比下降4.03%。位居服務類投訴前三位的依次為：居民服務54件、文化娛樂服務38件、修理維護服務22件，分別占服務類投訴的20.61%、14.5%、8.4%，環(huán)比增長：38.46%、65.22%、214.29%。從數(shù)據(jù)的變動趨勢來看，居民服務、文化娛樂服務和修理維護服務類投訴量均呈現(xiàn)增長趨勢。修理維護服務類投訴量增幅較為明顯。隨著消費者生活水平的提高，部分機動車已作為代步工具進入千家萬戶，機動車消費糾紛的投訴量也隨之增長。其中，涉及機動車修理維護的投訴占主導地位。

（三）網(wǎng)絡購物類投訴

本月共受理網(wǎng)絡購物類投訴216件，占投訴總量的21.86%，環(huán)比增長32.52%。消費者投訴主要涉及的問題：一是網(wǎng)絡購買商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，退貨難；二是使用虛假、夸大廣告誤導消費者；三是網(wǎng)絡購買服務，商家無故違反約定，限制消費者權益；四是購買商品后，商家延遲交貨時間等問題。

根據(jù)投訴的內(nèi)容來看，合同、質(zhì)量和廣告的投訴是消費者投訴的焦點問題，三項合計受理量占投訴總量的81.17%。合同方面的投訴共計343件，占投訴總量的34.72％；質(zhì)量方面的投訴共計253件，占投訴總量的25.61％；廣告方面的投訴共計206件，占投訴總量的20.85％。

合同問題主要集中在交通工具類、居民服務類和文化娛樂服務類。消費者投訴主要涉及的問題：在4S店購車后，商家不按約定提供裝具和合格證明、購車預先交納押金后，商家違約或者消費者取消購買，商家不退還費用；消費者辦理的健身卡、游樂卡、文化娛樂充值卡，商家拒不履行合同約定（承諾），提供的攝影服務與約定不符等問題。

質(zhì)量問題主要集中在日用百貨類、交通工具類和家用電器類投訴。消費者投訴主要涉及的問題：購買的家具、鞋帽、服裝等日用百貨商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后商家遲遲不予處理或者拖延處理的時間；汽車的發(fā)動機、變速箱、軸承等主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題后，部分商家出現(xiàn)推諉、維修不及時；消費者購買冰箱制冷效果差、噪音大、壓縮機故障，電視機出現(xiàn)黑屏、花屏現(xiàn)象，商家以各種借口不予退換貨或者遲遲不予維修等問題。

廣告問題主要集中在日用百貨類和食品類投訴。消費者投訴主要涉及的問題：廣告含有虛假的內(nèi)容，誤導消費者；普通商品的外包裝或者說明書上宣稱有治療功效，宣傳與實際不符等問題。

二、舉報情況分析

本月共受理消費者舉報125件，占受理總量的10.41%，環(huán)比增長19.05%。

從舉報案件涉及的違法類型看，主要集中在違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)32件、違反消費者權益保護法規(guī)28件、違反企業(yè)、個體私營登記管理法規(guī)26件。以上合計約占舉報總量的68.8%。其中，涉嫌違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)的違法行為是本月消費者舉報的重點。消費者舉報內(nèi)容主要集中在日用百貨、交通工具和家用電器等方面，涉及的問題：一是涉嫌銷售違反產(chǎn)品標識規(guī)定的商品；三是涉嫌在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；三是涉嫌產(chǎn)品質(zhì)量違法行為等。因此，流通領域產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管，仍是今后工商執(zhí)法監(jiān)管的重點。

三、咨詢情況分析

本月共受理消費者咨詢88件，占受理總量的7.33%，環(huán)比增長14.29%。其中，工商系統(tǒng)類咨詢共計48件。咨詢問題主要集中在：商品質(zhì)量類咨詢40件、企業(yè)注冊、監(jiān)管類咨詢5件、服務消費類咨詢1件。自淄博市12315申訴舉報熱線正式并入12345政務服務熱線后，消費者咨詢量同比呈現(xiàn)下降趨勢。工商業(yè)務類咨詢中有關部分商品質(zhì)量“三包”規(guī)定的仍然是消費者最為關心的熱點。其中，消費者咨詢主要涉及日用百貨、手機、家具、汽車等商品的三包規(guī)定以及售后服務等問題。

四、投訴熱點分析

（一）日用百貨類投訴不容忽視

本月共受理日用百貨類投訴160件，占投訴總量的16.19%，環(huán)比下降29.82%。消費者投訴主要涉及的問題：一是消費者購買的服裝縮水、色牢度差，洗后褪色嚴重、起球商家遲遲不予處理；二是消費者購買的鞋有色差，容易開膠、皮面開裂商家以修代換、以換代退；三是消費者購買的家具有異味、掉漆售后服務不到位等問題。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是盡量選擇正規(guī)的商場購買日用百貨；二是購買商品時保存好發(fā)票、收據(jù)和包修卡等維權憑證;三是購買商品時，不要輕信商家的口頭承諾，可與商家簽訂書面協(xié)議，特別是對消費者有利的承諾。有問題及時向有關部門反映。

（二）交通工具類投訴居高不下

本月共受理交通工具類投訴134件，占投訴總量的13.56%，環(huán)比下降17.28%。消費者投訴主要涉及的問題：一是汽車的發(fā)動機、變速箱、軸承等主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題后，部分商家出現(xiàn)推諉、維修不及時或者同一質(zhì)量問題維修不徹底等問題；二是消費者購買汽車預先交納訂金、押金后，商家不退還；三是購車時商家承諾贈送的內(nèi)飾不贈送；四是商家以消費者沒有在車行進行保養(yǎng)為由，拒絕提供三包服務。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是購車前應多掌握汽車相關知識；二是選擇商家時應了解其是否具有汽車銷售資格，盡量選擇到正規(guī)、具有銷售資質(zhì)的汽車授權4S店購買；三是維修后記得索要修理記錄和證明，以便于記錄商品的維修情況；四是購車過程中保留好相關收據(jù)，并注意定金與訂金的意義。有問題及時向有關部門反映。

（三）家用電器類投訴再度升溫

本月共受理家用電器類類投訴85件，占投訴總量的8.6%，環(huán)比增長37.1%。消費者投訴主要涉及的問題：一是產(chǎn)品質(zhì)量不過關，購買的空調(diào)、冰箱不制冷、電視機黑屏、洗衣機不能正常工作，商家遲遲不予處理；二是商家的“售后”服務不到位，承諾的送貨、安裝、上門維修服務一拖再拖，或者拒絕維修；三是商品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家收取高額的維修費等問題。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是不要選擇無照商家，盡量到證照齊全、具有合法經(jīng)營資格的商家購買；二是購買商品時保存好發(fā)票、收據(jù)和包修卡等維權憑證;三是維修后記得索要修理記錄和證明，以便于記錄商品的維修情況。有問題及時向有關部門反映。