中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者朱祝何）3月15日，中國質(zhì)量萬里行促進會在京舉行3.15消費維權(quán)主題活動，圍繞“提升售后服務(wù)、保障改善民生”話題，探討以服務(wù)質(zhì)量提升帶動消費升級，服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

3.15消費維權(quán)主題活動現(xiàn)場

　　活動發(fā)布了2017年度服務(wù)質(zhì)量明查暗訪情況。中國質(zhì)量萬里行促進會組織對北京、上海、廣州等16個城市的企業(yè)履行“三包”及售后服務(wù)承諾等情況，進行明查暗訪，涉及通信、保險、汽車4S店、家電、手機、家裝等行業(yè)。同時，調(diào)查了部分城市政務(wù)服務(wù)熱線12345便民服務(wù)情況，并對保險行業(yè)顧客滿意度3A門店建設(shè)和電商平臺服務(wù)質(zhì)量進行了重點核查。

中國質(zhì)量萬里行促進會副會長兼秘書長發(fā)言

　　明查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品售后（公眾公共）服務(wù)質(zhì)量合格率87%。電話暗訪合格率為93%。

　　2017年雙十一期間，中國質(zhì)量萬里行促進會對電商服務(wù)質(zhì)量開展了系列專項暗訪活動。暗訪抽查商品共8類合計546件商品，平均滿意度76.37％。電商平臺服務(wù)質(zhì)量仍然存在產(chǎn)品質(zhì)量問題比較突出、宣傳過度、物流快遞承諾難兌現(xiàn)等問題。

中國質(zhì)量萬里行促進會秘書長助理、品牌戰(zhàn)略部長李希春發(fā)布2017年度服務(wù)質(zhì)量明查暗訪情況

　　會上，根據(jù)國家發(fā)改委、國家質(zhì)檢總局等部委開展的“加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進消費結(jié)構(gòu)升級”系列工作部署，中國質(zhì)量萬里行促進會宣布啟動“中國質(zhì)量品牌數(shù)據(jù)庫”計劃，旨在配合即將實施的生活服務(wù)業(yè)放心行動計劃，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標識與管理制度，培育知名服務(wù)品牌，在全國范圍內(nèi)，圍繞競爭性服務(wù)行業(yè)，對交通客運、快捷酒店、旅游服務(wù)業(yè)、電商B2B平臺、快遞服務(wù)等重點領(lǐng)域開展大數(shù)據(jù)匯總測評，帶動服務(wù)質(zhì)量標準化、規(guī)范化和品牌化。

活動表彰2017年度服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)

　　活動發(fā)布了2017年度服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)名單，重點表彰了威海利達生物科技有限公司、深圳安吉爾飲水產(chǎn)業(yè)集團有限公司等一批科技創(chuàng)新型企業(yè)。

媒體現(xiàn)場報道活動

　　中國質(zhì)量萬里促進會副會長兼秘書長高伯海介紹了過去一年協(xié)會受理投訴工作的情況，消費者對投訴維權(quán)和受理舉報工作的滿意度均超過95%，網(wǎng)民正面評價占比達64.7%，較2017年明顯提升。

國家質(zhì)檢總局原總工程師、中國質(zhì)量萬里行促進會會長劉兆彬發(fā)言

　　下一步，中國質(zhì)量萬里促進會還將組織開展一系列產(chǎn)品比較試驗，對消費者日常生活息息相關(guān)的食品、日用品、電子產(chǎn)品和部分家裝建材行業(yè)的創(chuàng)新性產(chǎn)品進行比較試驗，并向消費者公布實驗數(shù)據(jù)。

3.15消費維權(quán)主題活動現(xiàn)場

　　附：電商平臺服務(wù)亟待改進不足（摘選自“2017年度全國服務(wù)質(zhì)量調(diào)查情況”）

　　通過對電商平臺服務(wù)質(zhì)量的檢查，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)電商企業(yè)需要改進的幾個方面：

　?。?） “二選一”情況仍然存在

　　電商平臺為了遏制競爭對手，以搜索降權(quán)，取消資源位等手段，脅迫平臺上的商家不得在其他平臺上開展經(jīng)營活動。此現(xiàn)象一度成為2017年上半年電商平臺行業(yè)的熱點新聞，這種做法使商家苦不堪言，既損害了商家經(jīng)營的自主權(quán)，也損害了中國電子商務(wù)的整體形象。

　　2017年雙十一期間，此類情況不但未杜絕，反而更加凸顯。據(jù)某網(wǎng)站報道：眾多家電商家在深夜接到國內(nèi)一大型電商平臺工作人員電話通知，要求不允許在其他平臺上進行任何優(yōu)惠活動，否則取消在該平臺的活動機會。

　?。?）宣傳過渡，嚴重失信

　　經(jīng)營者應(yīng)遵守誠實信用原則，是市場交易的準則，是保障消費者合法權(quán)益的基礎(chǔ)。

　　然而，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分商家在雙十一期間違背誠實信用原則，在網(wǎng)站商品宣傳方面大量使用“最新、最低、最優(yōu)惠”等違禁廣告詞，在平臺購物環(huán)節(jié)中大量設(shè)立各種所謂“一元秒殺”、“超級秒殺”等活動吸引消費者眼球，在購物優(yōu)惠中“暗藏陷阱”，限制使用地區(qū)、限制使用時段、限制疊加使用等，未能真實、全面地向消費者介紹相關(guān)優(yōu)惠信息，引起消費者誤解，造成損失。希望各電商平臺管理者對此高度重視，杜絕此類情況出現(xiàn)，切實服務(wù)消費者，促進電商平臺健康發(fā)展。

　　（3）產(chǎn)品質(zhì)量問題仍比較突出

　　通過2017年雙十一期間購物，我們發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量問題仍然是消費者投訴的重點，各電商平臺開展的“全球購”活動中，涉及到跨境電商店鋪商品所反映出的問題尤為突出。

　　用戶所購買的高檔消費品，部分商家以次充好、以舊翻新，或者大量銷售高仿造假產(chǎn)品，是消費者網(wǎng)絡(luò)購物遇到的最普遍問題，這成為阻礙電子商務(wù)信用建設(shè)最大絆腳石。

　　我們希望各家電商嚴格審核店鋪入駐資質(zhì)，加強網(wǎng)站管理，投入更多人力物力解決用戶投訴，加強制假售假打擊力度，把問題店鋪堅決清理出去，給消費者提供一個干凈、放心的購物平臺。

　　（4）物流快遞承諾難兌現(xiàn)

　　經(jīng)歷了多次雙十一網(wǎng)購節(jié)考驗，大型電商平臺的資源投入和智能化水平已能夠適應(yīng)快遞包裹數(shù)量爆發(fā)式增長的需要，物流時效和服務(wù)品質(zhì)日臻完善。但我們在檢查中也發(fā)現(xiàn)，針對2017年快速增長的運量，個別中小電商的物流服務(wù)體系并沒有做好準備，商品不能及時送達；或者是選擇的第三方物流公司不具備相應(yīng)運輸能力，最終導(dǎo)致用戶投訴率高。

　?。?）環(huán)保問題比較突出，亟待解決

　　隨著網(wǎng)購數(shù)量的不斷攀升，大量的快遞包裹包裝材料成為影響環(huán)保的主要因素。紙質(zhì)包裝袋及包裝箱的回收再利用、塑料包裝袋及塑料泡沫等塑料包裝材質(zhì)的合理處理等問題日漸突出。一旦處理不完善，會給環(huán)境造成不可估量的長期危害。

　　通過本次暗訪結(jié)果的發(fā)布，我們希望國內(nèi)電商服務(wù)企業(yè)，保持已取得的成績，認識自身不足，加強管理，積極改進提高。在目前良好的國內(nèi)國際發(fā)展環(huán)境下，抓住機遇，不斷發(fā)展壯大、開拓創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，以更好的服務(wù)提供給消費者。