中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 3月12日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)官網(wǎng)發(fā)布2017年度投訴案例。

一、布拉旅行涉嫌低價(jià)攬客騙取消費(fèi)者預(yù)付款

【案情簡(jiǎn)介】2017年，市消保委接到眾多消費(fèi)者關(guān)于悅行信息科技（上海）有限公司（布拉旅行）不履行約定的投訴，消費(fèi)者集中反映布拉旅行通過微信公眾號(hào)、微博、APP等渠道，低價(jià)招攬客戶，并以預(yù)收款方式銷售旅游產(chǎn)品。在消費(fèi)者向其確認(rèn)具體行程時(shí)，該公司以種種理由拒不履行合同約定且遲遲不予退款，相關(guān)投訴達(dá)到4800余件（2017年1月至2018年2月）。市消保委介入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，布拉旅行商業(yè)模式可能存在重大缺陷，并危及消費(fèi)者預(yù)付款安全。為此，市消保委于2018年1月發(fā)布公開披露，對(duì)布拉旅行侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以批評(píng)，并對(duì)消費(fèi)者作出相關(guān)警示。披露發(fā)布后，公安部門隨即跟進(jìn)介入。2018年3月5日，浦東新區(qū)人民檢察院依法以涉嫌合同詐騙罪對(duì)犯罪嫌疑人批準(zhǔn)逮捕。浦東新區(qū)檢察院稱，布拉旅行在明知公司無實(shí)際履行能力的情況下，仍以低于成本價(jià)的價(jià)格進(jìn)行超賣，以負(fù)債來維持公司運(yùn)作。至2017年底案發(fā)，布拉旅行騙取客戶預(yù)付款1.8億余元。

【消保委點(diǎn)評(píng)】誠(chéng)實(shí)信用是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)恪守的首要原則?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、誠(chéng)實(shí)信用的原則?！苯?jīng)營(yíng)者在預(yù)售產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證其能夠切實(shí)履行合同相關(guān)約定。如果發(fā)生不可預(yù)見情形，導(dǎo)致其無法履約的，也應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者并作出相應(yīng)補(bǔ)償。如果經(jīng)營(yíng)者明知其無法實(shí)際履行合同約定，卻仍然向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)的，其目的顯然是騙取消費(fèi)者錢款。該行為不僅違法了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，更是一種犯罪行為，不法經(jīng)營(yíng)者必將為其行為承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

二、翠園國(guó)際旅行社違規(guī)收取“出境游保證金”且拒不退還

【案情簡(jiǎn)介】2017年9月，市消保委連續(xù)接到消費(fèi)者投訴，反映上海翠園國(guó)際旅行社有限公司（翠園國(guó)際旅行社）在提供出境游旅游服務(wù)過程中，以“出境游保證金”的名義向消費(fèi)者收取人均10至30萬元不等的費(fèi)用，并要求消費(fèi)者直接以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬方式交付。消費(fèi)者如期歸國(guó)后，該公司不僅未履行之前承諾（協(xié)議約定“35個(gè)工作日完成審核作業(yè)即可進(jìn)入保證金的退款流程”），還編造種種借口拒不退還消費(fèi)者錢款。相關(guān)投訴金額涉及數(shù)百萬元。市消保委介入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，翠園國(guó)際旅行社未按照相關(guān)規(guī)定以銀行托管方式收取保證金、涉嫌挪用該筆費(fèi)用等。市消保委于2018年1月對(duì)該公司侵權(quán)行為予以公開披露，對(duì)尚不知情的消費(fèi)者予以提醒，幫助其及時(shí)維權(quán)。

【消保委點(diǎn)評(píng)】依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者必須恪守的底線?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)?！笔杖〕鼍秤伪ＷC金是旅游行業(yè)通行做法，但消費(fèi)者未必了解出境游保證金合規(guī)的收取方式。翠園國(guó)際旅行社正是利用了這種信息不對(duì)稱，違規(guī)收取和挪用消費(fèi)者的保證金，危及消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

三、“牛家?guī)汀辈宦男屑s定，消費(fèi)者預(yù)付款無處索要

【案情簡(jiǎn)介】2017年，市消保委受理眾多消費(fèi)者關(guān)于上海騰牛電子商務(wù)有限公司（牛家?guī)虯PP）的投訴，反映該公司通過APP預(yù)約形式提供相關(guān)家政服務(wù)。消費(fèi)者充值錢款后，發(fā)現(xiàn)該公司無法履約，也無法按約如期退款。從2017年3月開始，牛家?guī)虯PP出現(xiàn)階段性停用、公司客服無人接聽的情況。經(jīng)消保委多方查詢，均無法有效聯(lián)系該公司。據(jù)了解，該公司已陷入停業(yè)狀態(tài)。

【消保委點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定，上海騰牛電子商務(wù)有限公司預(yù)收消費(fèi)者錢款，應(yīng)當(dāng)按照約定提供家政服務(wù)。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)初創(chuàng)企業(yè)的資金需求巨大，一些公司除獲取風(fēng)投資金之外，也以預(yù)收款、押金、會(huì)員費(fèi)等形式獲取資金，用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。但這樣就蘊(yùn)藏了巨大風(fēng)險(xiǎn)，一旦企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善，消費(fèi)者的錢款便無處索要。消保委建議相關(guān)部門予以關(guān)注，完善立法和強(qiáng)化監(jiān)管。

四、享騎計(jì)費(fèi)異常、設(shè)備故障、退款拖延等問題致使投訴爆發(fā)式增長(zhǎng)

【案情簡(jiǎn)介】2017年，市消保委共計(jì)受理上海享騎電動(dòng)車服務(wù)有限公司（享騎）投訴4004件。2018年1月，投訴量905件，同比增長(zhǎng)129倍，環(huán)比增長(zhǎng)11倍，主要集中在計(jì)費(fèi)異常、退款拖延、處置推諉等問題。消費(fèi)者普遍反映，車輛設(shè)備故障、系統(tǒng)故障等技術(shù)問題不斷，造成不正常計(jì)費(fèi)。當(dāng)消費(fèi)者申請(qǐng)退還押金時(shí)，享騎往往無法按約退款，售后渠道形同虛設(shè)，消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)、求償權(quán)受到侵害。

【消保委點(diǎn)評(píng)】高速擴(kuò)張是互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)的普遍特點(diǎn)。企業(yè)通過快速擴(kuò)張將優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶入更廣闊的市場(chǎng)，同時(shí)也為更多的消費(fèi)者帶來便利和實(shí)惠。但是，市消保委認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)高速擴(kuò)張的同時(shí)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守三大原則：一是設(shè)施和技術(shù)的發(fā)展應(yīng)與擴(kuò)張速度同步，杜絕因技術(shù)不成熟或設(shè)備故障頻發(fā)等原因造成消費(fèi)者權(quán)益受損；二是進(jìn)入新的區(qū)域發(fā)展時(shí)，其客戶服務(wù)應(yīng)當(dāng)前置，避免消費(fèi)者在使用過程中投訴反映無門；三是應(yīng)采取切實(shí)措施保障消費(fèi)者資金安全，不得挪用消費(fèi)者押金維系經(jīng)營(yíng)。

五、貝塔健身、奧森健身接連轉(zhuǎn)讓、停業(yè)引發(fā)集中投訴

【案情簡(jiǎn)介】2017年1月至7月，市消保委共計(jì)受理凱錦（上海）體育發(fā)展有限公司閔行分公司（貝塔健身）投訴39件，消費(fèi)者集中反映該公司不按約提供游泳池服務(wù)，且拒絕消費(fèi)者退卡訴求。對(duì)此，消保委與法院?jiǎn)?dòng)訴調(diào)對(duì)接程序，并由法院出具《民事裁定書》，督促貝塔健身按照調(diào)解協(xié)議約定自覺履行退款義務(wù)。但是貝塔健身公司負(fù)責(zé)人以公司轉(zhuǎn)讓給上海奧森健身有限公司（奧森健身）為由拒不履約，而奧森健身也拒絕承擔(dān)貝塔健身債務(wù)，致使消費(fèi)者仍面臨退款無門境地。12月，奧森健身又突然關(guān)門停業(yè)，再次引發(fā)大批量投訴。

【消保委點(diǎn)評(píng)】近年來，健身房因轉(zhuǎn)讓、停業(yè)、倒閉等自身原因停止服務(wù)的情況時(shí)有發(fā)生。本案中，消費(fèi)者與貝塔健身之間形成服務(wù)合同關(guān)系，貝塔健身將與消費(fèi)者達(dá)成的服務(wù)合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人奧森健身，應(yīng)征得消費(fèi)者同意。依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第八十四條規(guī)定：“債務(wù)人將合同的義務(wù)全部或者部分轉(zhuǎn)移給第三人的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)債權(quán)人同意。”貝塔健身未經(jīng)消費(fèi)者同意將合同的義務(wù)轉(zhuǎn)移給奧森健身，對(duì)消費(fèi)者不發(fā)生法律效力，消費(fèi)者仍有權(quán)要求貝塔健身履行合同義務(wù)。

六、上海星徽汽車貿(mào)易有限公司不按約提供車輛

【案情簡(jiǎn)介】2017年4月25日，消費(fèi)者李先生向上海星徽汽車貿(mào)易有限公司購買1輛轎車，雙方對(duì)價(jià)格、交車地點(diǎn)、配套服務(wù)及特別約定事項(xiàng)達(dá)成一致，李先生于當(dāng)日向該公司交納10萬元定金。后李先生按約要求提車，該公司卻以種種理由推脫。經(jīng)調(diào)查，該公司將合同約定車輛出賣他人，致使無法履約?，F(xiàn)經(jīng)調(diào)解，上海星徽汽車貿(mào)易有限公司已退還定金且作出相關(guān)賠償。

【消保委點(diǎn)評(píng)】消費(fèi)者與上海星徽汽車貿(mào)易有限公司簽訂的車輛銷售合同，屬雙方真實(shí)意思表示，且不違背法律及行政法規(guī)強(qiáng)制規(guī)定，合同合法有效。上海星徽汽車貿(mào)易有限公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照合同約定如期提供車輛?，F(xiàn)該公司將標(biāo)的車輛轉(zhuǎn)售他人，嚴(yán)重違背了誠(chéng)實(shí)信用的市場(chǎng)交易原則。

七、“上海奧萊商城”（賬號(hào)主體為上海依曙電子商務(wù)有限公司）利用社交平臺(tái)涉嫌銷售假冒商品

【案情簡(jiǎn)介】2017年11月，60余名消費(fèi)者聯(lián)名投訴稱，他們通過“上海奧萊商城”微博網(wǎng)頁鏈接及微信端購買運(yùn)動(dòng)鞋，商家宣稱所售商品均“正品保證”、“專柜發(fā)票”、“假一賠三”、“支持七日無理由退貨”等。消費(fèi)者收貨后卻發(fā)現(xiàn)疑似假貨。當(dāng)消費(fèi)者要求行使“七日無理由退貨”權(quán)利時(shí)，無法得到有效回復(fù)。消保委多方查詢，也無法找到該公司。

【消保委點(diǎn)評(píng)】當(dāng)下，利用微信、微博等社交平臺(tái)從事商品或服務(wù)營(yíng)銷的情況不斷增多。但消費(fèi)者通過該方式購物具有較大風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樯缃黄脚_(tái)營(yíng)銷存在隱蔽性強(qiáng)、主體身份模糊、售后服務(wù)缺失等問題。一些不法經(jīng)營(yíng)者利用上述特點(diǎn)逃避監(jiān)管，銷售假冒偽劣商品，侵害消費(fèi)者權(quán)益。在此，消保委提醒消費(fèi)者，謹(jǐn)慎在社交平臺(tái)上購買商品或接受服務(wù)。

八、辛航旅行利用欺騙手段銷售機(jī)票

【案情簡(jiǎn)介】2017年11月，消費(fèi)者宋女士反映，其于6月花費(fèi)2040元，通過某平臺(tái)向上海辛航旅游咨詢有限公司（辛航旅行）購買1張11月26日東京至上海的機(jī)票。但在出行前夕，宋小姐卻被辛航旅行告知“航班有變動(dòng)”，無法按照原定時(shí)間乘機(jī)。在協(xié)商后，宋小姐接受辛航旅行為其重新出票的方案。由于辛航旅行給出的解釋無法自圓其說，引起宋女士懷疑。因此，宋女士投訴希望消保委幫其查明真實(shí)原因。經(jīng)市消保委調(diào)查，辛航旅行瞞天過海的操作被揭開面紗。雖然宋女士支付的是現(xiàn)金，但辛航旅行所出第一張機(jī)票卻是積分兌換票。而據(jù)承運(yùn)航空公司反饋，該機(jī)票使用的積分系辛航旅行采用非法手段獲取。正是這一原因，這張機(jī)票被航空公司鎖定，導(dǎo)致宋女士無法乘機(jī)。而所謂重新出票的第二張機(jī)票也存貓膩，其航段與宋女士的行程存在不一致。若宋女士有退改簽需求，同樣面臨無法乘機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。

【消保委點(diǎn)評(píng)】目前，機(jī)票背后“套路”很多。一些不法票務(wù)代理采用積分兌換票冒充正常機(jī)票、打折機(jī)票冒充全價(jià)機(jī)票、偽造行程單冒充消費(fèi)憑證等手段謀取不當(dāng)之利。對(duì)此，普通消費(fèi)者很難察覺，一旦碰到問題會(huì)給消費(fèi)者出行帶來極大不便。而這些不法票務(wù)代理還會(huì)編造新的謊言繼續(xù)欺騙消費(fèi)者。由于票務(wù)代理行業(yè)門檻較低、監(jiān)管缺失，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為屢禁不止。消保委在此敦促各大從事機(jī)票銷售的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)嚴(yán)把票代商戶入駐關(guān)，采取有力措施，關(guān)停存在侵害消費(fèi)者權(quán)益不良記錄的票代商戶。同時(shí)，消保委建議消費(fèi)者，通過票務(wù)代理購買機(jī)票后，最好及時(shí)聯(lián)系承運(yùn)航空公司核實(shí)規(guī)則、航段、價(jià)格等信息，以保護(hù)自身合法權(quán)益。

九、京米數(shù)碼專營(yíng)店涉嫌舊機(jī)冒充新機(jī)銷售

【案情簡(jiǎn)介】市消保委在2017年投訴大數(shù)據(jù)分析中，發(fā)現(xiàn)一條侵權(quán)線索，有10余件消費(fèi)投訴均指向上海京米貿(mào)易有限公司（京米數(shù)碼專營(yíng)店）。雖然這些消費(fèi)者從不同網(wǎng)購平臺(tái)購買手機(jī)，消費(fèi)時(shí)間也較為分散，但均反映在該公司購買的手機(jī)存在激活日期遠(yuǎn)早于購買日期的問題。如消費(fèi)者劉女士投訴稱，其于2017年3月27日通過某平臺(tái)在京米數(shù)碼專營(yíng)店網(wǎng)購1部新手機(jī)。但經(jīng)手機(jī)廠商授權(quán)維修部檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)該手機(jī)于2016年1月已有銷售和激活記錄。鑒于京米數(shù)碼涉嫌舊機(jī)冒充新機(jī)銷售，可能涉及眾多消費(fèi)者，市消保委聯(lián)系并要求該公司提供相關(guān)手機(jī)進(jìn)貨來源材料，京米數(shù)碼不予配合。近日，市消保委已將該線索通報(bào)有關(guān)部門并抄告相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

【消保委點(diǎn)評(píng)】經(jīng)營(yíng)者是商品和服務(wù)的提供者、價(jià)格的制定者和服務(wù)方式的操控者，客觀上處于優(yōu)勢(shì)地位。而消費(fèi)者則處在信息不對(duì)稱的劣勢(shì)地位，通常要依賴經(jīng)營(yíng)者提供的信息來判斷商品和服務(wù)的價(jià)值。因此，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第十條、第二十條等規(guī)定，明確要求經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，要全面、真實(shí)地告知商品或服務(wù)的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、有限期限、性能等信息，并確保商品或服務(wù)質(zhì)量。

十、安能物流投訴劇增且不予妥善處理

【案情簡(jiǎn)介】2017年，市消保委共計(jì)受理上海安能聚創(chuàng)供應(yīng)鏈管理有限公司（安能物流）投訴162件，連續(xù)3年成倍增長(zhǎng)，主要爭(zhēng)議集中在送貨延時(shí)、物品丟損、賠付拖沓等問題。消費(fèi)者劉先生投訴稱，其12月通過安能物流運(yùn)送1臺(tái)掛燙機(jī)，收件人拆開快遞時(shí)發(fā)現(xiàn)掛燙機(jī)外殼裂開、輪子掉落等多處損壞，聯(lián)系安能物流要求賠償遭拒；如消費(fèi)者黃先生投訴稱，其11月初網(wǎng)購1臺(tái)微波爐，11月22日快件抵達(dá)家附近分撥中心，連續(xù)4天未派送，多次撥打客服電話遭掛斷。面對(duì)大量消費(fèi)維權(quán)訴求，安能物流始終消極應(yīng)對(duì)，不予妥善處置爭(zhēng)議。

【消保委點(diǎn)評(píng)】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條規(guī)定：“消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。”安能物流售后服務(wù)缺失且拒不改正的行為是對(duì)消費(fèi)者極大的不誠(chéng)信和不負(fù)責(zé)，侵害了消費(fèi)者求償權(quán)。市消保委對(duì)此公開批評(píng)，敦促該公司依法妥善解決爭(zhēng)議，滿足消費(fèi)者合理維權(quán)需求。同時(shí)，消保委呼吁各快遞企業(yè)嚴(yán)格按照相關(guān)法律規(guī)范，杜絕各類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，共同推動(dòng)快遞行業(yè)健康發(fā)展。