中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 3月9日，北京市消協(xié)官網(wǎng)發(fā)布2017年消費者投訴情況分析。2017年，北京市消費者協(xié)會及各區(qū)消費者協(xié)會深入貫徹“以消費者為中心”的宗旨，積極為消費者服務(wù)，切實做好消費糾紛調(diào)解工作。全市各級消協(xié)組織共受理消費者投訴48817件，投訴量同比上漲37.64%，投訴共辦結(jié)46490件，辦結(jié)率95.23%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失5604.72萬元。隨著首都消費經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，消費需求持續(xù)增長，各類商品與服務(wù)消費不斷創(chuàng)新，隨之消費者對商品與服務(wù)消費的品質(zhì)要求不斷提高，消費者維權(quán)意識與維權(quán)能力進(jìn)一步提升，消費投訴總量呈現(xiàn)上升態(tài)勢。

一、投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析

1、投訴性質(zhì)分析

2017年全年投訴中，涉及合同糾紛、商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題、虛假宣傳問題等性質(zhì)的投訴占據(jù)了消費者投訴的前列。與2016年投訴情況比較，合同糾紛、商品質(zhì)量問題等傳統(tǒng)投訴熱點所占比重下降明顯，售后服務(wù)問題、虛假宣傳問題等性質(zhì)消費投訴所占比重上升較快。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，合同14797件，占30.31%；質(zhì)量12427件，占25.46%；其他9078件，占18.60%；售后服務(wù)5585件，占11.44%；虛假宣傳4973件，占10.19%；計量626件，占1.28%；價格588件，占1.20%；安全346件，占0.71%；假冒318件，占0.65%；人格尊嚴(yán)79件，占0.16%。

2、商品類投訴分析

在涉及商品類消費投訴中，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、房屋及建材類、交通工具類占據(jù)了消費者投訴的前5名，家用電子電器類投訴數(shù)量在商品中高居首位，但是在投訴總數(shù)中下降幅度最大，比去年下降4.10%，其他商品均沒有太大變化。

根據(jù)投訴商品分析，家用電子電器類4267件，占8.74%；日用商品類2842件，占5.82%；服裝鞋帽類2815件，占5.77%；房屋及建材類1219件，占2.50%；交通工具類1008件，占2.06%；食品類959件，占1.96%；首飾及文體用品類887件，占1.82%；煙、酒和飲料類220件，占0.45%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類109件，占0.22%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類9件，占0.02%。

3、服務(wù)類投訴分析

2017年，服務(wù)類消費投訴上升明顯，銷售服務(wù)、生活、社會服務(wù)類、公共設(shè)施服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。其中，銷售服務(wù)類投訴中所占比重提升11.75%，主要指網(wǎng)絡(luò)購物，集中表現(xiàn)在合同、質(zhì)量、虛假宣傳等性質(zhì)問題愈來愈困擾廣大消費者。

根據(jù)投訴服務(wù)分析，銷售服務(wù)15944件，占32.66%；生活、社會服務(wù)類5533件，占11.33%；公共設(shè)施服務(wù)3568件，占7.31%；教育培訓(xùn)服務(wù)2769件，占5.67%；文化、娛樂、體育服務(wù)1993件，占4.08%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)1454件，占2.98%；旅游服務(wù)1264件，占2.59%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)1227件，占2.51%；其他商品和服務(wù)359件，占0.74%；郵政業(yè)服務(wù)153件，占0.31%；電信服務(wù)102件，占0.21%；金融服務(wù)74件，占0.15%；衛(wèi)生保健服務(wù)32件，占0.07%；保險服務(wù)10件，占0.02%。

二、消費投訴特點分析

1、傳統(tǒng)領(lǐng)域投訴仍為熱點問題

從投訴性質(zhì)數(shù)據(jù)可以看出，2017年合同性質(zhì)問題的消費投訴與投訴總量占比下降6.12%，但仍居首位，數(shù)據(jù)表明有關(guān)合同類型的消費糾紛在消費者權(quán)益保護(hù)中仍是主要問題。

例如：房屋裝修全年受理投訴827件，其中有關(guān)合同類型的消費投訴432件，質(zhì)量問題的消費投訴227件，售后服務(wù)消費投訴42件、虛假宣傳和假冒消費投訴15件。合同產(chǎn)生的消費糾紛仍是主要問題，主要表現(xiàn)包括以下幾方面：一是合同使用不規(guī)范。雙方?jīng)]有使用北京市家庭室內(nèi)裝修示范文本，自己制訂合同，部分約定事項不明確，權(quán)利、義務(wù)、違約責(zé)任沒有明確規(guī)定，從而導(dǎo)致后期產(chǎn)生糾紛；二是未按合同內(nèi)容約定的時間完成裝修；三是經(jīng)營者設(shè)置價格陷阱，前期報價中故意漏項或少報工作量，先以低價誘引消費者，然后在施工中增項；四是施工用材與合同約定的材料不一致，對合同約定質(zhì)量、驗收標(biāo)準(zhǔn)、工期、違約責(zé)任條款等雙方認(rèn)識、理解不一致，這也是目前解決家裝投訴的難點所在。

2、互聯(lián)網(wǎng)消費投訴增加

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)普及，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域消費投訴呈現(xiàn)上升態(tài)勢，北京市消協(xié)曾多次接到有關(guān)電商經(jīng)營者隨意取消訂單的消費者投訴。這種俗稱“砍單”的電商投訴，一般涉及消費者人數(shù)較多，其性質(zhì)是電子商務(wù)合同成立問題，需要相關(guān)法律進(jìn)行規(guī)制，進(jìn)一步明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系。2017年，北京市消費者協(xié)會開展了針對電商經(jīng)營者“砍單”問題的體驗式調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷調(diào)查、公開向社會各界征集“砍單”案例以及組織消費者通過網(wǎng)絡(luò)購物進(jìn)行實際體驗三個部分。其目的是強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者責(zé)任意識，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，建設(shè)消費無憂網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，保護(hù)廣大消費者合法權(quán)益，通過調(diào)查結(jié)果的發(fā)布有效的指出當(dāng)前電商“砍單”現(xiàn)象，并向消費者進(jìn)行消費風(fēng)險提示。

3、旅游消費投訴備受關(guān)注

旅游消費作為新消費時代的代表性產(chǎn)業(yè)受到社會各界的廣泛關(guān)注，2017年全年北京市消費者協(xié)會受理投訴1264件，比2016年同期下降5.64%。旅游服務(wù)具有服務(wù)鏈條長，環(huán)節(jié)多，涉及面廣的復(fù)雜特點。旅游消費逐年升溫，隨之產(chǎn)生旅游消費問題的投訴也備受關(guān)注。例如：旅游預(yù)付款消費退款難問題、在線旅游捆綁銷售問題等均是長期困擾消費者，限制旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的問題。繼2016年調(diào)查之后，2017年4月至6月，北京市消費者協(xié)會對旅游行業(yè)進(jìn)行了歷時3個月調(diào)查，對北京市旅游消費市場開展旅游消費體驗式調(diào)查，特別關(guān)注消費者來京旅游體驗中的痛點問題，重點關(guān)注一日游、自駕游、周邊游等旅游方式，體驗在線旅游平臺、旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)等各個旅游環(huán)節(jié)，通過調(diào)查的方式進(jìn)一步保護(hù)消費者合法權(quán)益，規(guī)范旅游消費市場秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展。

4、證據(jù)不足等問題亟待解決

2017年北京市消費者協(xié)會全年接待來訪、接受咨詢共計62423人次，其中由于消費者證據(jù)不足，造成投訴問題難以受理和解決的不在少數(shù)，尤其涉及老年人消費問題、個人信息保護(hù)問題、微商發(fā)展現(xiàn)狀等消保維權(quán)問題，逐漸成為消費維權(quán)中的難點問題。2017年10月開始，北京市消費者協(xié)會開展了手機(jī)APP個人信息安全調(diào)查和微商行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查，相關(guān)調(diào)查結(jié)果將向社會公布。