中國質量新聞網訊 3月6日，四川省保護消費者權益委員會官網發(fā)布2017年度十大典型案例。

案例一：隨意辦理社?？?銀行道歉還賠錢

【案情簡介】

2017年3月8日，黃先生（以下簡稱消費者）向四川省南充閬中市消委會（以下簡稱消委會）投訴稱因其是廣安市岳池某中學的退休教師，長期在閬中市居住，按學校通知要求需要回岳池辦理社保卡才能領取退休工資和門診醫(yī)療費，為此專程去岳池辦理，卻得知閬中市某銀行已在閬中市為其辦理了社?？?，無法再次辦理，消費者多次向該銀行反映仍未得到解決，請求消委會幫助維權。

【處理過程及結果】

消委會受理該案后，經調查得知該銀行是按照社保部門提供的轄區(qū)內應辦理社保卡人員的相關信息辦理的社?？ǎ孪炔⑽磁c消費者聯(lián)系并核實相關信息。該銀行未經消費者同意或委托就直接為其辦理了社?？ǎ⒃斐闪藷o法領取退休金和門診醫(yī)療費的后果，經營者應當承擔責任。經過調解達成如下協(xié)議： 經營者當面向消費者賠禮道歉；注銷自行為消費者辦理的該行社保卡；賠償消費者往返岳池縣產生的車費、住宿費、生活費合計800元。

【案例評析】

本案是一起典型的侵犯消費者知情權與選擇權的案件，社?？婢呓鹑诜蘸蜕鐣Ｕ瞎卜盏墓δ埽y行在為消費者提供高效、便捷的金融服務的同時，也應更加關注消費者的合法權益。

案例二： “健康講座”損害健康，消委維權老人獲賠

【案情簡介】

2017年12月1日上午，蒲女士向瀘州市敘永縣保護消費者權益委員會（以下簡稱消委會）投訴，反映患高血壓的公公李先生（以下簡稱消費者）在某電子產品經營部（以下簡稱經營者）花費4560元購買了某品牌破壁松花粉片后，不再按醫(yī)囑服藥，出現(xiàn)面部膚色異常，造成身體嚴重不適，要求退款并賠償。

【處理過程及結果】

消委會查明，經營者以加入成為會員，送禮品、免費體驗、免費領雞蛋等方式，專門招攬、吸引老年人參加每天多達5場次的健康講座，表面上是介紹、講解健康養(yǎng)生知識，實則是推銷其產品，并宣稱其產品是最好的醫(yī)藥、最好的保健食品、最完美的天然食品，長期服用可以改善人體健康、有效預防各種疾病等，而該產品僅是一種普通的預包裝食品。經消委會組織調解達成協(xié)議：經營者賠償消費者損失共計18240元。該調解協(xié)議經人民法院司法確認，并生效履行。同時，縣消委會按照“訴轉案”程序，將該案移交敘永縣工商質監(jiān)局立案查處。

【案例評析】

本案是一起典型的侵犯老年消費者合法權益的案件。近年來，出現(xiàn)打著健康養(yǎng)生的旗號，以講座、體驗、旅游、收藏等方式吸引老年人參加活動銷售質次價高的產品的侵權現(xiàn)象，應加強教育引導和社會共治，凈化老年消費市場，切實維護老年消費者的合法權益。

案例三：共享單車押金不返還 省市消委兩級聯(lián)動終解決

【案情簡介】

2017年5月20日，姚女士向綿陽市消委會（以下簡稱消委會）投訴稱2017年4月16日在綿陽經開區(qū)下載某公司（以下簡稱經營者）的APP使用了“某單車”，并于當日申請退押金199元，截止到投訴當日仍沒有收到經營者退還的押金。2017年5月下旬開始，短短兩個月的時候，消委會陸續(xù)接到150多件投訴該經營者無法按承諾的7個工作日內退還單車押金的案件。據(jù)消費者反映，經營者公布的400全國服務熱線經常處于占線、撥通后無人接聽的狀態(tài)，通過各種渠道都無法查詢到該公司的詳細信息，請求消委會幫助維權。

【處理過程及結果】

消委會對該案進行調查，經營者稱因與APP程序設計商終止了合作，導致數(shù)據(jù)庫絕大部分數(shù)據(jù)丟失，在無法核實消費者的注冊信息的情況下，才使消費者的押金不能及時退還。消委會反復與經營者協(xié)商，同時書面向省消委會進行了匯報。經省消委會及時約談經營者負責人后，最終經營者拿出了有效的解決方案：增加多部熱線電話，并派專人負責綿陽地區(qū)投訴處理。隨后，市消委會隨機進行了回訪，該類投訴已陸續(xù)得到解決。目前，該單車仍有投訴，但解決起來已順暢多了。

【案例評析】

共享單車為新型的服務和綠色環(huán)保的出行方式，備受消費者的青睞而風靡全國，成為當前共享服務熱點，而無法及時退還消費者押金等投訴問題不斷，也讓如何實現(xiàn)對押金的有效監(jiān)管，切實地維護消費者的合法權益成為值得思考的重要課題。

案例四：保價2 0萬元寄燕窩 快遞時受損如何賠

（一）案情簡介

2017年5月10日消費者吳女士（以下簡稱消費者）向自貢市消委會投訴稱于2017年4月12日在自貢市某快遞公司（以下簡稱經營者）處郵寄10斤燕窩到北京，并支付了1000元的保價費，保價20萬元，另支付了運費和包裝費391元。2017年4月13日，貨物到達目的地以后，經快遞公司員工與收貨人共同拍照和錄像確認，燕窩已經毀損?？爝f公司又擅自將毀損的燕窩運回成都，造成二次毀損。事發(fā)后，與經營者就燕窩賠償事宜多次協(xié)商未果，請求依法維護其合法權益。

（二）處理過程及結果

消委會根據(jù)消費者提供的投訴材料、保價單及快遞合同等相關證據(jù)依法展開調查，認為消費者已與經營者達成了保價協(xié)議，經營者應按約定的保價金額承擔賠償責任。經過多次調解，經營者以消費者未提供燕窩價值證明等為由只同意賠5萬元，雙方無法達成一致意見，消委會終止調解后，積極支持消費者訴訟。經法院一審判決經營者賠償消費者貨物損失20萬元，并退還運費及包裝費391元。經營者上訴后，經二審法院調解，由經營者賠償消費者15萬元，并退還391元運費和包裝費。

（三）案例評析

本案是一起因快遞服務引發(fā)的消費爭議，雙方爭議的焦點是關于涉案燕窩的損失金額認定問題，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》第四十七條及《快遞市場管理辦法》第二十條的規(guī)定，消費者主張理應得到支持?？爝f服務中因格式合同條款、快遞時限、服務質量等引的消費爭議時有發(fā)生，應不斷加強快遞行業(yè)的規(guī)范，提升服務質量，切實維護消費者的合法權益。

案例五：低頻噪音惹民煩 “訴調對接”把權維

【案情簡介】

2016年12月上旬，雅安市雨城區(qū)消費者李女士與其母親（以下簡稱消費者）來到雅安市消委會（以下簡稱消委會）投訴稱于2014年1月在雨城區(qū)某商品房開發(fā)公司購買了一套價值41萬余元的底樓住宅，2016年4月花8萬多元裝修該房，但在入住后不久，時常聽到室內“喔噢喔噢”的聲響，特別在夜深人靜時，響聲更難讓人無法入睡，影響正常生活，多次與商家提出退房，協(xié)商無果，遂即投訴要求退房并賠償相應損失合計人民幣59萬元。

【處理過程及結果】

消委會調查發(fā)現(xiàn)，噪音來自開發(fā)商安裝的高壓配電箱，雖已進行過消噪處理，但噪音仍然存在，影響消費者的正常生活。消費者在買房的過程中，開發(fā)商未告知其樓層下面安裝有多個高壓配電箱等設施，以及高壓配電設施可能造成的后果。在查閱環(huán)保部頒布相關標準后，發(fā)現(xiàn)該房屋低頻噪音檢測指標超過了國家規(guī)定的標準，存在低頻噪音污染。經消委會的多次調解和協(xié)商，最終達成調解協(xié)議，由經營者退還消費者房款、裝修款、租房費、契稅、維修基金等包干費用合計人民幣56萬元，。同時，消委會根據(jù)消費者和商家的共同要求，申請法院對《消費糾紛調解書》依法進行了司法確認。

【案例評析】

本案是一起因噪音污染引發(fā)的商品房消費糾紛成功調解的案例，消委會在全面查清事實的基礎上，依據(jù)《消費者權益保護法》、噪音排放標準以及《全國民用建筑工程設計技術措施》等法律、規(guī)定等說服經營者依法擔責，同時通過與法院的“訴調對接”對調解協(xié)議進行司法確認，促進該案的順利履行。

案例六：免費領機變貸款 全額返現(xiàn)難兌現(xiàn)

【案情簡介】

2017年1月，德陽市保護消費者權益委員會市區(qū)分會（以下簡稱消委會）陸續(xù)接到13名消費者投訴稱德陽市區(qū)某通訊經營部（以下簡稱經營者）開展的“參與分享活動、免費領手機”活動，因經營者宣稱的返還現(xiàn)金可以足額抵扣貸款的承諾不能兌現(xiàn)，消費者認為自己的權益受到侵犯，在與經營者多次協(xié)商無果后，遂即到消委會進行投訴。

【處理過程及結果】

消委會受理投訴后，經調查統(tǒng)計，共涉及的消費者人數(shù)為35人，涉案金額近30萬元。經核實，經營者于2016年12月開始與“某公益基金會”平臺聯(lián)合開展“免費領手機”活動，通過“消費返利平臺+小貸公司按揭”的模式，吸引消費者貸款消費，但自2017年1月下旬開始，“某公益平臺”每天返現(xiàn)金額不足以支付貸款本息，引發(fā)消費者投訴。消委會以貸款憑證以及平臺返現(xiàn)資料等依據(jù)認定經營者未盡到向消費者提供真實信息的義務，未履行向消費者所作的承諾，應當承擔責任。經多次調解，雙方達成協(xié)議：由消費者承擔2000元平臺費及6000元手機款，“某公益平臺”繼續(xù)返現(xiàn)金仍歸消費者，由通訊經營部承擔400元平臺費及消費者的貸款利息。針對經營者的虛假宣傳行為，立即啟動“訴轉案”程序，將相關線索移交工商部門查處。截至2月22日，35名消費者的投訴得到圓滿解決。

【案例評析】

本案中，經營者宣傳所謂的免費卻以高于市場價格的商品或者服務以附加條件的形式銷售給消費者以轉嫁自身的經營成本，實質是通過按揭貸款+平臺返現(xiàn)的方式吸引消費者貸款消費。返利模式不可持續(xù)，通過“后人”交納的平臺費來支付“前人”的返現(xiàn)，讓消費者在“溫水煮青蛙”的效應中失去正確判斷，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》，經營者以虛假的信息誤導消費者，侵犯消費者知情權，涉嫌虛假宣傳。

案例七：劣質凈水器下鄉(xiāng) 消委“訴轉案維權”

【案情簡介】2017年1月6日，春節(jié)即將來臨，廣安市鄰水縣消委會（以下簡稱消委會）接到長安鄉(xiāng)大堰村（貧困村）農民群體投訴反映曾某等人（以下簡稱經營者）通過“免費”送茶壺、按摩器等方式聚集村民，夸大宣傳銷售某品牌中央凈水器，很多老年人、貧困戶村民購買后發(fā)現(xiàn)未起到凈水作用，要求退貨退款受阻，請求消委會幫助維權。

【調解過程及結果】受理投訴后，經查經營者通過免費贈送茶壺等小禮品聚集村民推銷凈水器，稱該凈水器是國家高新科技第四代產品，不僅節(jié)能省電還能處理水中的有害成分，宣稱產品廠家賣價5980元/臺，下鄉(xiāng)優(yōu)惠價990元/臺。黃某等貧困村民借錢購買了13臺，致使個別村民購買年貨都成問題。經送重慶市計量質量檢測研究院對經營者所銷售凈水器進行抽樣檢驗，結論為不合格。消委會責令經營者曾某以最快的速度、便捷的方式全額退賠村民13臺凈水器款12870元，并退還每位村民70元的誤餐費。同時，縣工質局對經營者涉嫌虛假宣傳和銷售不合格凈水器行為罰款1.4萬元。

【案例評析】本案中是一起典型侵犯農村消費者合法權益的案件。經營者在偏遠農村山區(qū)聚眾銷售質次價高的凈水器，因其具有流動性、隱蔽性，更容易誤導消費者。消委會通過在農村交通要道張貼公告、微信公眾平臺發(fā)布消費警示、制作微電影“水中情”等方式廣泛宣稱凈水器相關知識和聚眾式銷售凈水器普遍存在的問題及其危害，加強教育引導。

案例八：19位購車者無法上牌 消委會巧破合格證難題

【案情簡介】

2017年5月,消費者任先生在瀘州市合江縣某銷售有限公司（以下簡稱經營者）購買了一輛價值8萬余元的家用汽車，直到8月仍未拿到汽車合格證，導致車輛無法上牌。消費者多次向經營者催要汽車合格證均無結果后，于8月17日向瀘州市合江縣榕山消委分會（以下簡稱消委會）投訴，要求經營者履行給付汽車合格證的義務。隨后,消委會陸續(xù)接到了其他消費者的類似投訴。

【處理過程及結果】

在依法受理該案后，消委會調查得知：經營者于2017年成立開業(yè)至今，因經營狀況惡化資金鏈斷裂，未將38萬元車款打入成都的供應商，汽車合格證被扣押，導致19位消費者車未取得合格證和購車發(fā)票無法上牌。經核實，經營者已人去樓空，無力贖回合格證。消委會在調查中得知，合江縣另一家汽車企業(yè)貿易公司也是成都供應商的經銷商，熟悉經營者的經營情況，經過消委會工作人員的走訪和努力，這家貿易公司愿意參與到該案的處理中來，積極協(xié)助解決消費者的難題。最終，消委會通過成功引入第三方公司來協(xié)助解決問題。經營者將房產和庫存新車過戶給第三方公司，由第三方公司支付該公司拖欠供應商的車款，拿回合格證，讓19位消費者拿到合格證后順利上牌。

【案例評析】

本案是一起典型的因汽車合格證被抵押導致消費者所購汽車無法上戶的案件。成功引入第三方加入調解協(xié)商，把幾乎不可能完成的案件圓滿解決。

案例九：網購手表起糾紛 消委調解獲補償

【案情簡介】

2017年7月17日，消費者賴某到內江市保護消費者權益委員會（以下簡稱消委會）投訴稱，他于2017年7月在某網上商城（以下簡稱經營者）上購買了一塊價值18649元的名牌手表，收到貨后發(fā)現(xiàn)手表外殼有點不明顯的劃痕，配送的手表調節(jié)專用指針缺失，經該手表專賣店鑒定手表不能享受兩年全球質保服務。消費者要求退換貨被經營者拒絕，雙方多次協(xié)商未果后，遂即投訴到消委會。

【處理過程及結果】

消委會受理投訴調查得知，該手表屬于正品，但不屬于該品牌特約零售商銷售的渠道，公司規(guī)定不能享兩年全球質保服務。網絡平臺經營者在銷售時已告知消費者該手表不適用七日內無理由退貨，且消費者投訴時手表的外包裝盒已丟失，不能享有七日無理由退貨的規(guī)定，但存在配件缺失的情況。送貨人員以放入儲物柜的形式完成送貨，消費者未當場驗貨，讓手表劃痕的責任無法查清。最終，消委會認為經營者應對消費者權益有重大影響的產品質保等信息如實、全面的告知消費者，確保消費者的知情權，通過消委會的多次調解，最終促使了雙方達成一致意見：由經營者配送手表調節(jié)專用指針1個，并補償消費者400元。

【案例評析】

本案是一起網絡購物引發(fā)的消費糾紛。在網購中，對七日無理由退貨、商品信息的告知、快遞的服務、當場驗貨權的保障等方面極易產生爭議。消委會發(fā)出消費警示，提示消費者留存證據(jù)，及時維權。

案例十：個人信息泄露 商家賠禮道歉

【案情簡介】

2017年4月中旬，遂寧市城區(qū)多名消費者不斷收到當?shù)啬逞b飾設計工程有限公司（以下簡稱經營者）推銷住房裝飾裝修服務電話和短信，影響正常生活，于是向遂寧市保護消費者權益委員會（以下簡稱消委會）投訴，要求公司立即停止濫打電話和濫發(fā)短信行為。

【處理過程及結果】

遂寧市消委會接到投訴后，通過調查發(fā)現(xiàn)，經營者有一本紙質信息表冊，表冊中有近年來遂寧市區(qū)8個較大樓盤購房者的信息，包括業(yè)主姓名、房號、面積、電話號碼等個人信息4141條。這些信息是經營者員工通過他們在一些售樓部當售樓服務員的朋友處獲取購房消費者的個人信息。經營者未經消費者同意發(fā)送商業(yè)信息、影響消費者正常生活行為，已構成了對消費者個人信息的侵犯，公司應當承擔相應的責任。經調解，雙方達成一致意見，經營者立即停止侵害消費者個人信息的行為并向消費者賠禮道歉。同時，啟動了”訴轉案“程序，遂寧市工商局對經營者作責令改正違法行為和罰款8000元的處罰。

【案例評析】

本案是一起侵害消費者個人信息保護權的典型案例。經營者侵害消費者個人信息保護權的行為，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第十四條、第二十九條的規(guī)定，經營者的行為應當依法被追責。