中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊(陸依婷 記者劉浩)隨著網(wǎng)購(gòu)模式的日益普及，快遞行業(yè)迅速崛起，然而快遞服務(wù)質(zhì)量往往不盡如人意。3月5日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布上海市快遞業(yè)消費(fèi)調(diào)查結(jié)果。調(diào)查顯示，上海快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)較為充分，總體滿意度近七成，仍存在快遞丟失、快遞件損壞、虛假簽收、送貨時(shí)間延遲和賠償糾紛幾個(gè)“痛點(diǎn)”。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，近10年來(lái)，我國(guó)快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量年均增長(zhǎng)速度超過(guò)40%，由2006年的10億件左右增長(zhǎng)至2017年400.6億件左右。2017年，中國(guó)快遞行業(yè)收入達(dá)到4957.1億元。國(guó)家郵政局《2017年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2017年上海的快遞業(yè)務(wù)量為31.15億件，快遞行業(yè)收入為868.89億元。

上海市消保委聯(lián)合上海社科院社會(huì)學(xué)所、上海新消費(fèi)研究中心，歷時(shí)一年，從消費(fèi)者調(diào)查和投訴大數(shù)據(jù)兩部分著手，從消費(fèi)者主觀感知和投訴客觀數(shù)據(jù)兩個(gè)維度來(lái)反映上?？爝f行業(yè)情況。

調(diào)查顯示，上海快遞行業(yè)市場(chǎng)集中度并不高，競(jìng)爭(zhēng)較為充分。上海市消保委表示，市場(chǎng)集中度通常用“HHI指數(shù)”來(lái)衡量，當(dāng)市場(chǎng)處于完全壟斷時(shí)，HHI=1;當(dāng)市場(chǎng)上有許多企業(yè)且規(guī)模相近時(shí)，HHI就趨向0。通過(guò)計(jì)算，上?？爝f市場(chǎng)HHI指數(shù)值約為0.15。

上?？爝f服務(wù)還具有高普及、大黏性的特點(diǎn)。正式調(diào)研前的甄別數(shù)據(jù)顯示，100%的60歲以內(nèi)消費(fèi)者在最近一個(gè)月中內(nèi)接受過(guò)快遞服務(wù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，超過(guò)九成的消費(fèi)者表示最近一周內(nèi)接受過(guò)快遞服務(wù)，超過(guò)四成的消費(fèi)者為快遞服務(wù)的高頻消費(fèi)者。另外，七成消費(fèi)者的快遞物品金額在500元以內(nèi)?？爝f物品的價(jià)值與快遞服務(wù)價(jià)格成正比，快遞服務(wù)維持低價(jià)。

快遞服務(wù)滿意度項(xiàng)目的調(diào)查顯示，27.8%的消費(fèi)者表示非常滿意，40.5%的消費(fèi)者表示比較滿意，對(duì)快遞效率持比較滿意和非常滿意的消費(fèi)者占近七成。其中，代簽收方式的多樣性有效提升了快遞服務(wù)效率。

快遞行業(yè)的“痛點(diǎn)”也不少。由于快遞規(guī)則和約定的知曉度不高，超過(guò)六成的消費(fèi)者表示不知道快遞行業(yè)的理賠標(biāo)準(zhǔn)。在被問(wèn)及“您覺(jué)得按所收取的快遞費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)丟件或商品破損進(jìn)行賠償?shù)暮侠沓潭仁窃鯓拥摹睍r(shí)，66.9%的消費(fèi)者無(wú)法判斷理賠標(biāo)準(zhǔn)是否合理。

此外，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)個(gè)人信息保護(hù)表示擔(dān)憂。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，約有48.6%的消費(fèi)者表示“不太相信他們能保護(hù)好消費(fèi)者個(gè)人信息”，8.3%的消費(fèi)者認(rèn)為“個(gè)人信息多數(shù)是從快遞企業(yè)或快遞員那流失的”。

根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)投訴較為集中的是售后服務(wù)(61.6%)，其后依次是賠償糾紛(29.8%)、快遞丟失(22.9%)、快遞件損壞(11.4%)、送貨時(shí)間延遲(8.5%)、虛假簽收(5.0%)和其他(0.2%)。

上海市消保委指出，快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有待引起重視和改善，應(yīng)當(dāng)在保持快遞行業(yè)較高性價(jià)比的前提下，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)規(guī)則的公平度和透明度，優(yōu)化投訴處理流程，改善消費(fèi)者體驗(yàn)，同時(shí)嚴(yán)格快遞服務(wù)個(gè)人信息保護(hù)，促進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)。