境外游被取消，旅行社僅提前1天通知

■游客質(zhì)疑：為何拖延遞交材料？出簽后為何護(hù)照未及時(shí)取回？ ■同程旅游：辦理簽證期間未耽擱時(shí)間，“預(yù)約”花了14天

4月就開始準(zhǔn)備的加拿大之行，卻在臨出發(fā)前一天被通知行程取消了。黃女士一家有太多的想不通：同程旅游為何拖了十幾天才遞交簽證材料到加拿大簽證申請(qǐng)中心；為何出發(fā)前3天已通過簽證但5天后才拿到……

對(duì)此，同程國(guó)際旅行社有限公司上海分公司的答復(fù)令人費(fèi)解。

晨報(bào)記者　佟繼萍　實(shí)習(xí)生　朱凱靈

拍胸脯保證簽證能辦下來

黃女士準(zhǔn)備留學(xué)的兒子與加拿大的導(dǎo)師約好7月底見面。這么重要的事情，黃女士不敢怠慢，4月就開始計(jì)劃行程，并相約朋友鄭先生一家一同前往。

4月，黃女士等人在同程旅游上海東區(qū)徐匯體育館店選定一款“加拿大東海岸-加斯佩鳥島12日游”團(tuán)隊(duì)出境游產(chǎn)品，時(shí)間是7月22日-8月2日，共12天10夜。行程團(tuán)費(fèi)每人15299元，簽證費(fèi)每人900元，兩家6人共97194元。

4月30日，黃女士交了3萬元預(yù)付款，包含她家3個(gè)人的團(tuán)費(fèi)和簽證費(fèi)。6月11日付清了尾款，付費(fèi)時(shí)黃女士特別提醒同程旅游抓緊辦理簽證。

同程旅游一名張姓銷售人員拍著胸脯說：“交了每人900元的簽證費(fèi)就保證能辦下來，不用擔(dān)心?！?/p>

黃女士擔(dān)心，萬一簽證辦下來比較晚，影響訂機(jī)票怎么辦？同程旅游一名潘姓經(jīng)理又言之鑿鑿地?fù)?dān)保，“即使簽證7月21日出來，我買高價(jià)機(jī)票保證你22日準(zhǔn)時(shí)出行。”

付完全款后，黃女士隔三差五通過微信向張某詢問簽證進(jìn)度。

7月10日，眼看簽證還沒下來，黃女士又去催促，張某答道：“沒有聯(lián)系你們就是沒問題，說7月20日出來。”

對(duì)同程旅游的品牌和工作人員的承諾深信不疑的黃女士，等來的卻是突如其來的行程取消通知。7月21日，同程旅游工作人員通知黃女士，還沒有拿到簽證，他們不能如期出行。

拖了18天才遞簽證材料

對(duì)于黃女士一家而言，這樣的結(jié)果無異于晴天霹靂：“我和丈夫早已向單位請(qǐng)好年假，我們每年10天的年假一經(jīng)批準(zhǔn)就必須休掉，現(xiàn)在，同程旅游告訴我走不了，我們倆這些天呆在家里無所事事?！?/p>

更讓他們無法接受的是，好不容易約好的導(dǎo)師見面就此打了水漂。

為搞清楚行程取消的原因，黃女士向同程旅游要來了加拿大簽證申請(qǐng)中心簽證受理號(hào)，看到受理日期，她大吃一驚。

“6月4日，我們兩家共6人的簽證材料都交給了同程旅游。6月11日，補(bǔ)充材料全部交齊。但同程旅游6月29日才將材料交到加拿大簽證申請(qǐng)中心?！秉S女士忿忿地說：“足足拖延了18天時(shí)間，同程旅游為什么不早一些遞交材料?！?/p>

與此同時(shí)，黃女士發(fā)現(xiàn)，朋友一家3人的簽證7月10日就辦出來了，而他們一家的簽證7月19日也辦出來了。“即便簽證7月19日出來，也趕得上7月22日行程，但同程為何渾然不知?！秉S女士十分不解。

同程稱并未耽擱時(shí)間

黃女士一家加拿大之行泡湯的原因是什么？同程旅游是否有延誤遞送材料的失誤？

7月30日下午，同程國(guó)際旅行社有限公司上海分公司一名吳姓工作人員告訴記者：辦理簽證期間沒有耽擱時(shí)間。據(jù)其核實(shí)，同程工作人員從5月開始催促客人準(zhǔn)備簽證材料，客人于6月4日遞交，同程預(yù)審發(fā)現(xiàn)材料不齊，聯(lián)系客人補(bǔ)充，客人最終于6月12日提供全部材料。同程收到全部材料之后的操作過程為：制作簽證材料——寄送北京——簽證中心預(yù)約——送簽，這期間沒有耽擱時(shí)間?！?月15日材料抵達(dá)北京后，預(yù)約比較順利，簽證申請(qǐng)中心給我們定的6月29日遞交材料，當(dāng)天遞交后，最終全團(tuán)30名客人，除了黃女士一家3人以外，27人全部在7月10日出簽。7月24日黃女士一家出簽后，加拿大簽證申請(qǐng)中心并未說明延遲簽原因?！?/p>

吳姓工作人員強(qiáng)調(diào)，黃女士是7月24日出簽的，錯(cuò)過了啟程時(shí)間，導(dǎo)致無法出行。

然而，記者注意到黃女士的簽證上標(biāo)注的時(shí)間是7月19日，這又是怎么回事？

“簽證有效期從7月19日開始，但護(hù)照在北京，郵寄回上海還要時(shí)間，我們收到護(hù)照已經(jīng)是7月24日了，已經(jīng)過了啟程時(shí)間。”吳姓工作人員表示，全團(tuán)客人在7月10日出簽，唯獨(dú)黃女士一家沒有出簽，當(dāng)天得知這個(gè)消息之后，供應(yīng)商同事直接跑到簽證中心窗口進(jìn)行詢問進(jìn)度及催件努力。

那么，在上海報(bào)團(tuán)且可以辦理簽證，為什么舍近求遠(yuǎn)到北京辦理簽證？

吳姓工作人員回復(fù)，“因?yàn)樯虾３龊灡缺本┞芏?，所以現(xiàn)在加拿大簽證都送北京簽?！?/p>

從6月15日材料抵達(dá)北京到6月29日才遞交材料，“預(yù)約”需要14天時(shí)間嗎？

吳姓工作人員答：“加拿大簽證申請(qǐng)中心要根據(jù)當(dāng)前簽證預(yù)約情況排期，而且只能每周二預(yù)約，6月12日收完材料，15日（周四）北京方面收到之后，我們20日（周二）去預(yù)約的，簽證申請(qǐng)中心安排的時(shí)間是29日。與我們通常的預(yù)約相比，這個(gè)時(shí)間不算長(zhǎng)?！?/p>

事已至此，黃女士要求同程旅游退回已經(jīng)支付的團(tuán)費(fèi)和簽證費(fèi)；按照?qǐng)F(tuán)費(fèi)的30%賠償違約金（具體金額15299元×30%×3人=13769元）；　并退還提前買的流量卡費(fèi)用215元。

昨日，同程旅游針對(duì)此事給出了處理方案，同意全額退團(tuán)費(fèi)，但拒絕賠償。吳姓工作人員表示：“我們已經(jīng)答應(yīng)客人，團(tuán)費(fèi)全額退款，簽證費(fèi)用客人自行承擔(dān)；　針對(duì)客人無法出游，考慮客人體驗(yàn)，補(bǔ)償價(jià)值100元旅游卡每人一張?！?/p>

[業(yè)內(nèi)人士]

辦理團(tuán)隊(duì)簽證不需“預(yù)約”

一名不愿具名的業(yè)內(nèi)人士介紹，加拿大簽證申請(qǐng)中心辦理團(tuán)隊(duì)簽證根本無需“預(yù)約”，10個(gè)工作日出簽。

該業(yè)內(nèi)人士介紹，作為旅行社應(yīng)該預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)、提前讓游客知曉，并在合同中明確約定。游客在簽訂合同時(shí)認(rèn)可簽字后，按照合同執(zhí)行。如果旅行社沒有提前告知此風(fēng)險(xiǎn)，那么應(yīng)該由旅行社承擔(dān)責(zé)任。除非是因惡劣天氣等無法出行，一般會(huì)提前30天通知游客行程有沒有取消。遇到突發(fā)情況行程取消，工作人員一接到通知就會(huì)馬上通知游客。

該業(yè)內(nèi)人士坦言，如果取消行程，除了退款之外，一些旅行社還會(huì)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)游客進(jìn)行補(bǔ)償。在行程取消之后，如果游客已經(jīng)辦好簽證可以直接轉(zhuǎn)到其他團(tuán)走。

一般來說，更換班期不會(huì)進(jìn)行補(bǔ)償，但購(gòu)買了取消險(xiǎn)可得到損失部分百分百賠付。目前一些旅行網(wǎng)站推出“無理由取消險(xiǎn)”，旅客哪怕是自己行程有變、需要取消訂單，依然可以得到保險(xiǎn)賠償。

出發(fā)前3天出簽也能趕得上行程

與此同時(shí)，黃女士也對(duì)同程旅游的專業(yè)水平提出質(zhì)疑，因?yàn)楹炞C標(biāo)注的時(shí)間是7月19日，這意味著如果同程旅游及時(shí)獲得信息，他們一家也是可以趕上7月22日出發(fā)的行程。

然而，同程旅游直到7月24日才收到護(hù)照。

上述業(yè)內(nèi)人士向記者解釋，黃女士一家的簽證上標(biāo)注的時(shí)間是7月19日，出簽當(dāng)天旅行社可以通過全國(guó)簽證中心網(wǎng)站（http://www.vfsglobal.ca/canada/china/contact_us.html）查詢到信息，如果工作人員盡職盡責(zé)，可以每天登錄網(wǎng)站查詢是否出簽，一旦出簽，馬上派專門的簽證取簽人員去取回來，快遞回上海，2天時(shí)間可以抵達(dá)，完全可以趕在7月22日的行程出發(fā)前拿到護(hù)照。