“提前1個(gè)月預(yù)訂的客房竟被賣了”

母女深夜抵滬卻遭遇酒店超售無法入住　外送酒店產(chǎn)生高價(jià)住宿費(fèi)該誰承擔(dān)

晨報(bào)見習(xí)記者　肖翔

為了給女兒一個(gè)精心計(jì)劃的童話之旅，陳女士提前1個(gè)月在萬豪國際集團(tuán)官網(wǎng)上，預(yù)訂了2晚萬怡酒店的“豪華特大房客房”，并支付了與房費(fèi)同價(jià)的預(yù)訂擔(dān)保金。

沒想到，6月28日晚，當(dāng)陳女士和女兒趕到萬怡酒店時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)因酒店客房超售無法入住。經(jīng)協(xié)商，陳女士和女兒最終被送到25公里外的一家五星級(jí)酒店文華東方酒店。沒想到，旅程結(jié)束后，陳女士的信用卡卻收到了高昂的住宿費(fèi)用賬單。

那么，因?yàn)榫频昕头砍鄱煌馑椭疗渌频晁a(chǎn)生的高價(jià)住宿費(fèi)，究竟該由誰來承擔(dān)呢？顧客遇到酒店客房超售，又應(yīng)該如何維權(quán)呢？

深夜抵達(dá)卻無房可住

為了讓11歲的女兒過個(gè)快樂的暑假，陳女士提前1個(gè)月計(jì)劃好了一次上海迪士尼樂園之旅。她為自己和女兒購買了“2日票”，特地預(yù)訂在迪士尼樂園附近的上海國際旅游度假區(qū)萬怡酒店（以下簡(jiǎn)稱“萬怡酒店”）住宿。

6月28日晚10時(shí)許，陳女士與女兒乘坐的航班抵達(dá)上海，1個(gè)小時(shí)后，舟車勞頓的兩人抵達(dá)萬怡酒店。

“我怎么也沒想到，前臺(tái)工作人員告訴我客滿了，我預(yù)訂的房間已經(jīng)被賣掉，而且一時(shí)找不到其他酒店可以安置我們?！标惻炕貞?，之后陸續(xù)有幾名旅客遇到了酒店房間超售的情況，酒店工作人員或?qū)⑺麄兺馑偷狡渌频辏蚴前才旁诓蛷d用餐。

陳女士等候了差不多1個(gè)小時(shí)，看到疲憊不堪的女兒在大堂沙發(fā)上昏昏欲睡，依然不見酒店工作人員作出安排。這時(shí)，她想到在迪士尼游玩之后的6月30日，她還預(yù)訂了鄰近東方明珠等景點(diǎn)的上海浦東文華東方酒店（以下簡(jiǎn)稱“文華東方酒店”）：“我想著，或許可以聯(lián)系這家酒店，看看有沒有空房間?！?/p>

陳女士向萬怡酒店的前臺(tái)工作人員，提供了文華東方酒店的聯(lián)系電話，在雙方數(shù)次電話聯(lián)系確認(rèn)后，萬怡酒店的工作人員幫陳女士叫了一輛出租車，前往25公里以外的文華東方酒店。

兩家酒店住宿費(fèi)相差巨大

6月29日早上7點(diǎn)，陳女士打開酒店房門，發(fā)現(xiàn)了一張文華東方酒店留下的英文紙質(zhì)留言，大意是客戶是從萬怡酒店外送過來的（并附上了萬怡酒店的座機(jī)電話），28、29日兩晚的住宿費(fèi)用會(huì)由萬怡酒店承擔(dān)，而30日晚的住宿費(fèi)用則由其本人自付。

7月1日上午，陳女士準(zhǔn)備退房時(shí)又收到了一條文華東方酒店的紙質(zhì)留言，內(nèi)容是讓她方便時(shí)回電萬怡酒店前廳部林經(jīng)理。

當(dāng)天下午，陳女士從林經(jīng)理處獲悉，萬怡酒店并不認(rèn)可付費(fèi)方式和金額，認(rèn)為文華東方酒店29日早上留下的紙質(zhì)留言，未經(jīng)萬怡酒店方面確認(rèn)。

資料顯示，萬怡酒店是一家四星級(jí)酒店。陳女士此前是在萬怡酒店所屬的萬豪國際集團(tuán)官網(wǎng)上預(yù)訂的，房間類型為“豪華特大房客房”，預(yù)訂時(shí)每晚的房費(fèi)為539.75元，加上服務(wù)費(fèi)用89.6元，一晚費(fèi)用為629.35元。而陳女士6月28日、29日兩晚實(shí)際入住的文華東方酒店屬于五星級(jí)酒店，入住房間的房費(fèi)為每晚2800元，加上16.6%的服務(wù)費(fèi)和稅金，相當(dāng)于一晚費(fèi)用為3264.8元。

7月6日，由于兩家酒店在價(jià)格問題上難以協(xié)商一致，文華東方酒店發(fā)郵件給萬怡酒店，要求其支付陳女士?jī)赏砉灿?jì)6529.6元的住宿費(fèi)用未果。7月7日，文華東方酒店直接從陳女士預(yù)授權(quán)的信用卡上劃走了這筆錢。

當(dāng)初未承諾支付住宿費(fèi)

在陳女士與萬怡酒店的來往郵件記錄上，萬怡酒店認(rèn)為，文華東方酒店不是自己選定的外送酒店，當(dāng)初也未承諾支付兩晚所有的住宿費(fèi)用。

“事實(shí)上，在陳女士到達(dá)當(dāng)晚，我們和文華東方酒店進(jìn)行了多次電話溝通，當(dāng)時(shí)就表達(dá)了對(duì)文華東方酒店的價(jià)格不接受。”萬怡酒店前廳部林經(jīng)理表示，外送酒店一般是選擇較近的、相同價(jià)格水平的酒店，而文華東方酒店顯然不符合酒店的外送規(guī)則。

至于最終為何將陳女士送到文華東方酒店，林經(jīng)理解釋：“當(dāng)晚的情況我不在場(chǎng)，也說不清楚。但文華東方酒店的電話號(hào)碼是陳女士提供的，一開始也是陳女士自行跟他們聯(lián)絡(luò)的?！?/p>

林經(jīng)理還表示，6月29日，他們打算將陳女士及其女兒接回萬怡酒店，但由于沒有陳女士的聯(lián)系方式，只能發(fā)郵件委托文華東方酒店代為轉(zhuǎn)告。

陳女士也認(rèn)同這個(gè)說法：“萬怡酒店給我看了跟文華東方酒店的郵件記錄，他們29日上午曾發(fā)郵件給文華東方酒店，希望我能聯(lián)系他們，當(dāng)天住回萬怡。但不知道為什么，直到我退房時(shí)，文華東方酒店才告訴我這件事?！?/p>

7月20日，記者就此事聯(lián)系了文華東方酒店房務(wù)總監(jiān)，對(duì)方以“尊重賓客隱私權(quán)”為由，未予回應(yīng)。

7月21日，萬怡酒店在與陳女士溝通協(xié)調(diào)后，就超售問題致歉，并表示將盡快解決陳女士的住宿費(fèi)用問題。

[業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)]

酒店為了入住率會(huì)接受超量預(yù)訂

一名經(jīng)營(yíng)連鎖酒店的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，酒店之所以會(huì)出現(xiàn)超售現(xiàn)象，是因?yàn)槲锤顿M(fèi)訂房存在不確定性，會(huì)有臨時(shí)取消的風(fēng)險(xiǎn)，酒店方為了自身利益，保證入住率，往往會(huì)接受超過總量的預(yù)訂?！瓣惻恐跋蚓频曛Ц读伺c房費(fèi)同價(jià)的預(yù)訂擔(dān)保金，這種情況相當(dāng)于確定性預(yù)訂，酒店在沒有房間提供的情況下，應(yīng)無條件賠償。一般的處理方式是盡量安排同級(jí)房間或?yàn)轭櫩蜕?jí)房間?！?/p>

“如果酒店安排外送到其他酒店，應(yīng)該安排到同級(jí)別、同價(jià)位或略高價(jià)位的房間，房費(fèi)也自然由酒店承擔(dān)；如果是客人自行安排的，這就必須要跟酒店事先溝通好?！痹撁麡I(yè)內(nèi)人士也表示，發(fā)生超售的情況后，酒店目前還沒有固定的處理方式，“一般都是按照經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)內(nèi)一些公認(rèn)的規(guī)則來，最佳的處理方法還是在酒店內(nèi)部安排為好?！?/p>

[律師說法]

酒店超售構(gòu)成違約，消費(fèi)者可索賠

北京觀韜中茂(上海)律師事務(wù)所律師葛志浩認(rèn)為，酒店超售客房的行為事實(shí)上已構(gòu)成違約：“如果確實(shí)是由于酒店方超售原因，導(dǎo)致不能提供相應(yīng)房型的房間，則應(yīng)該遵從‘填平原則’，參考預(yù)訂時(shí)付出的價(jià)格，顧客可以向酒店提出相應(yīng)金額的賠償?！?/p>

由于酒店房間價(jià)格浮動(dòng)性較大，消費(fèi)者再次安排行程時(shí)往往會(huì)產(chǎn)生許多額外的損失。葛律師表示，這些由于“機(jī)會(huì)喪失”而產(chǎn)生的損失，在合理范圍內(nèi)，消費(fèi)者可以與酒店協(xié)商解決賠償?shù)慕痤~?！澳壳埃频瓿圻@種情況并沒有統(tǒng)一的賠償執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。遇到類似問題，消費(fèi)者只能與酒店協(xié)商解決。但不管是出于公平合理的原則，還是自身的經(jīng)營(yíng)規(guī)范形象管理，酒店方都應(yīng)該在退還消費(fèi)者預(yù)訂金額的基礎(chǔ)上，對(duì)價(jià)格增長(zhǎng)區(qū)間損失進(jìn)行一定補(bǔ)償?！?/p>