蚌埠市工商質(zhì)監(jiān)局六月份受理消費投訴情況

一、投訴舉報咨詢基本情況

本月，蚌埠工商質(zhì)監(jiān)局共受理各類消費者投訴舉報咨詢熱線電話626個，其中，咨詢573件，投訴51件，舉報2件。辦理市長熱線轉(zhuǎn)辦4件，受理國家局網(wǎng)絡(luò)投訴33件，挽回經(jīng)濟損失23萬元。

截至6月底，咨詢573件已當(dāng)場回復(fù)完畢，投訴51件中，12315建立三方通話平臺當(dāng)場解決36件，分流至歸屬地辦理15件，舉報2件全部交由轄區(qū)市場局調(diào)查處理。

二、消費投訴分析

6月份消費者投訴咨詢總量比上月上升9%，投訴居前五位的依次是：網(wǎng)購、家用電器及電子產(chǎn)品、汽車、房屋裝修、預(yù)付式消費投訴。其中，網(wǎng)購?fù)对V15件，占投訴總量的29 %；家用電器及電子產(chǎn)品類投訴11件，占總量的21%；汽車6件，占投訴總量的12%；房屋裝修投訴5 件，占投訴總量的10 %；預(yù)付式消費投訴4件，占8%；其它類投訴10件，占總量的20%。

三、消費投訴熱點

本月網(wǎng)購?fù)对V仍位居榜首，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品涉嫌夸大宣傳等，職業(yè)打假人惡意索賠；消費者收到的商品與所購商品不一致，商家不執(zhí)行七天無理由退款；消費者微信購物付款后被賣家將其拉黑。

家用電器及電子類產(chǎn)品投訴一是冰箱、空調(diào)的售后方面，原因是因為夏季是空調(diào)、冰箱的安裝、維修高峰期，而售后人員有限，消費者需要排隊安裝，或者維修的零件不能及時到貨，引起消費者不滿繼而投訴；二是中、高考后學(xué)生成為手機銷售的主要群體，購買時銷售人員會因為學(xué)生消費經(jīng)驗不足而極力推薦其它品牌，造成學(xué)生購買后不滿意要求換貨商家不同意以及手機售后服務(wù)的爭議。

汽車投訴表現(xiàn)為強制購買保險，汽車出現(xiàn)問題售后難以解決。

房屋裝修投訴集中在裝修公司不按合同期限完工，裝修出現(xiàn)質(zhì)量問題雙方在維修方案上意見不一等。

預(yù)付式消費投訴集中在健身房承諾的項目不能如期使用；辦理美容美發(fā)卡后該店轉(zhuǎn)讓續(xù)繳費用才能繼續(xù)使用；面包店辦卡后經(jīng)營者逃逸，余款無法繼續(xù)使用。

維權(quán)典型案例

家裝起紛爭 315來維權(quán)

6月初，消費者馬女士來到我中心投訴蚌埠某鼎裝飾有限公司不按承諾提供服務(wù)，馬女士要求中止合同履行，但因該公司要求扣除其9500元違約金不滿，遂訴至我中心請求幫助。

我中心受理后，多次與雙方進行調(diào)查，并調(diào)取裝修合同及視頻資料等相關(guān)證據(jù)，事實如下：馬女士于2017年4月30日與某鼎裝飾有限公司簽訂標(biāo)的額為95000元的裝修合同，委托該公司為其裝修位于懷遠縣某某小區(qū)的住宅房，并當(dāng)場支付28350元工程款，合同約定“以施工交底后第四天為開工日期”，即5月4日開工。但在5月4日之前，因馬女士對設(shè)計方案不滿意，該公司沒有如期開工，直到5月17日之前馬女士多次與公司就設(shè)計方案進行溝通，但該公司每次都更換接待人員，且沒有按馬女士要求修改設(shè)計方案，5月20日馬女士與其家人到該公司提出中止合同履行，又找人在我市某論壇發(fā)貼散播此事。經(jīng)我中心多次調(diào)解，因雙方在此事件中都過錯，且馬女士提出中止合同履行，建議某鼎裝飾有限公司僅扣除馬女士5000元違約金，余下23350 元返還馬女士，同時馬女士就其發(fā)布不屬實網(wǎng)貼一事書面道歉，最終，雙方按我中心建議達成了協(xié)議。

點評：經(jīng)營者在經(jīng)營過程中應(yīng)本著誠信經(jīng)營的理念，提高服務(wù)水平；消費者也應(yīng)理性消費選擇合法維權(quán)途徑，不要意氣用事。