中國(guó)消費(fèi)者報(bào)哈爾濱報(bào)道（記者 劉傳江）明明訂了同一航班陪岳父岳母去上海看病，可查詢訂票結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，自己與老人并非同一航班，前后差了兩個(gè)多小時(shí)?！拔翌A(yù)訂的機(jī)票為什么改了航班，是誰(shuí)給我改的?”黑龍江省大興安嶺消費(fèi)者任先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，他向去哪兒網(wǎng)提出質(zhì)疑，但對(duì)方堅(jiān)稱是消費(fèi)者自己訂的，如想更改航班，必須退票再重新預(yù)訂，且退票只能退還50元的燃油費(fèi)。

消費(fèi)者投訴——

機(jī)票訂單出錯(cuò)

今年端午節(jié)前，任先生做好了陪岳父岳母去上?？床〉臏?zhǔn)備。5月25日，他通過去哪兒網(wǎng)預(yù)定了6月4日的機(jī)票。

任先生告訴記者，當(dāng)天17點(diǎn)20分左右，通過去哪兒網(wǎng)查詢，他覺得上航FM9174航班從哈爾濱到上海，無論時(shí)間還是機(jī)票價(jià)格都很合適，他便決定通過去哪兒網(wǎng)手機(jī)App預(yù)訂機(jī)票。

首次操作是一次性預(yù)訂3張哈爾濱飛上海的上航FM9174航班機(jī)票。由于付款時(shí)系統(tǒng)提示“因年齡不相同，無法同時(shí)購(gòu)買”，所以取消了訂單。

接下來，任先生分兩次進(jìn)行訂票，先預(yù)訂岳父岳母的機(jī)票。很快，按提示操作并付款，預(yù)訂了兩張上航FM9174航班機(jī)票，一共1018元，飛機(jī)起飛時(shí)間17：05，21：30到達(dá)浦東機(jī)場(chǎng)。任先生當(dāng)時(shí)還對(duì)訂票成功顯示頁(yè)面信息進(jìn)行了截圖留底，截圖時(shí)間為17：28。

然后，任先生開始為自己預(yù)訂與岳父岳母同一航班的機(jī)票。預(yù)訂時(shí)票價(jià)顯示為530元，但點(diǎn)擊付款時(shí)，票價(jià)變成了920元，他急忙取消了該訂單。

任先生于是再次進(jìn)行訂票操作，仔細(xì)核對(duì)了上航FM9174航班信息和530元的票價(jià)后，按提示操作并付款。他同樣對(duì)訂票成功顯示頁(yè)面信息進(jìn)行了截圖，截圖時(shí)間為17：37，上面顯示訂單尾號(hào)為0233。

任先生說，沒想到，第二天也就是5月26日，他查詢訂單時(shí)驚訝地發(fā)現(xiàn)，他訂的上航FM9174機(jī)票變成了東航MU5612航班機(jī)票，訂單尾號(hào)為變成了7543，票價(jià)也變成了539元，出發(fā)時(shí)間為19：35，23：55到浦東機(jī)場(chǎng)，比老人所乘坐的航班要晚兩個(gè)多小時(shí)。

“不是同一航班，我怎么照顧老人，我不可能訂這樣的機(jī)票啊。我原來的訂單哪去了?是誰(shuí)給我下的新訂單?”任先生說，發(fā)現(xiàn)訂單錯(cuò)誤后，他于5月27日多次與去哪兒網(wǎng)客服溝通，尋求解決辦法。去哪兒網(wǎng)客服回復(fù)稱：原訂單是任先生自己取消的，新訂單也是他自己訂的，他們沒有辦法解決，如想更改航班，必須退票再重新預(yù)訂，且退票只能退還50元燃油費(fèi)。

去哪兒網(wǎng)反饋——

拒不提供相關(guān)證據(jù)

“出錯(cuò)的是去哪兒網(wǎng)，為什么讓我來承擔(dān)損失?”無奈之下，5月28日，任先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》黑龍江記者站進(jìn)行了投訴，并提供了自己成功付款530元預(yù)訂上航FM9174航班的截圖。

當(dāng)天晚上，記者在向去哪兒網(wǎng)客服反映了任先生的情況。第二天，去哪兒網(wǎng)客服答復(fù)稱：任先生如果要與其岳父岳母乘坐同一趟飛機(jī)，只能退票改訂，損失自行承擔(dān)。

當(dāng)記者表示，希望去哪兒網(wǎng)方面提供任先生取消上航FM9174航班的訂單及預(yù)訂東航MU5612的詳細(xì)證據(jù)，對(duì)方表示“不予提供”。

“票價(jià)為530元的上航FM9174航班的訂單我從未取消，我也從未預(yù)訂過東航MU5612航班的機(jī)票，這個(gè)訂單到底是誰(shuí)給我下的?”任先生說，他認(rèn)為是去哪兒網(wǎng)內(nèi)部工作人員操作錯(cuò)誤導(dǎo)致其機(jī)票訂單出現(xiàn)錯(cuò)誤，他也曾要求對(duì)方提供其取消上航FM9174航班的訂單及預(yù)訂東航MU5612的證據(jù)，但對(duì)方也拒絕提供。

6月6日，任先生告訴記者，后來他選擇通過上海航空公司官方網(wǎng)站花800多元訂購(gòu)了一張F(tuán)M9174航班機(jī)票。由于考慮到退票只能退50元燃油費(fèi)，他也未再聯(lián)系去哪兒網(wǎng)辦理退票手續(xù)。

“相信這種經(jīng)歷不是我一個(gè)人遇到過。接下來，我打算通過法律途徑來挽回自己的經(jīng)濟(jì)損失?！比蜗壬f。

律師分析——

應(yīng)充分滿足消費(fèi)者知情權(quán)

針對(duì)上述投訴，黑龍江承啟律師事務(wù)所主任孫威律師表示，隨著航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)訂票、手機(jī)訂票已十分普及，在為消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也因服務(wù)商的網(wǎng)絡(luò)保障技術(shù)不足、管理不嚴(yán)和責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，引發(fā)諸多問題。由于一些網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)從企業(yè)自身便利出發(fā)，不僅用戶可以預(yù)訂和取消，網(wǎng)絡(luò)提供商也可以自行操作，而針對(duì)用戶的提示又不到位，加上內(nèi)部操作管理不規(guī)范，導(dǎo)致訂票用戶的權(quán)益難以得到有效保障。

“解除消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)的質(zhì)疑，滿足消費(fèi)者的知情權(quán)是企業(yè)售后服務(wù)的重要內(nèi)容?！睂O威指出，受理消費(fèi)者投訴后，去哪兒網(wǎng)客服人員應(yīng)當(dāng)應(yīng)以用戶利益為重，第一時(shí)間查詢問題訂單的后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)信息，向消費(fèi)者提供操作流程信息證據(jù)，讓消費(fèi)者心服口服。

孫威分析認(rèn)為，手機(jī)用戶在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商處預(yù)訂機(jī)票發(fā)出要約，網(wǎng)絡(luò)顯示訂票成功也即網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商做出了履約承諾。此時(shí)，雙方的合同關(guān)系成立，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商即有義務(wù)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因?yàn)橄M(fèi)者支付的訂票費(fèi)用中已經(jīng)包含了取得相應(yīng)服務(wù)的費(fèi)用。當(dāng)消費(fèi)者得知自已訂的機(jī)票有問題并且提供了初步證據(jù)證明其懷疑的合理性后，服務(wù)商應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者反饋有意義、有價(jià)值的信息，滿足消費(fèi)者的知情權(quán)，要求消費(fèi)者改簽并自行承擔(dān)損失的前提，應(yīng)當(dāng)是服務(wù)商有充分證據(jù)證明自己無過錯(cuò)，并已經(jīng)向投訴人提供了充分證據(jù)并得到投訴人認(rèn)可。如果服務(wù)商提供不出充足的證據(jù)，其應(yīng)該承擔(dān)由此給消費(fèi)者造成的損失。