中國消費者報報道(記者 李洪濤) 花開香四鄰、笑語傳三邦的邊陲小城吉林省琿春市，地處中、俄、朝三國交界。近年來，隨著琿春對外開放步伐的不斷加快，越來越多的俄羅斯消費者前來觀光旅游、購物、投資興業(yè)。大批俄羅斯消費者的涌入，在促進琿春經(jīng)濟發(fā)展的同時，也對消費維權工作提出了更高的要求。為了營造有效監(jiān)管、高效服務的市場消費環(huán)境，琿春市消費者協(xié)會與俄羅斯濱海邊疆區(qū)工商會，聯(lián)手打造了5個專職服務俄羅斯消費者的消費維權投訴聯(lián)絡站，經(jīng)過一年來的精心培育，這些消費維權投訴聯(lián)絡站在跨國的消費維權工作中發(fā)揮了重要作用，受到俄羅斯消費者的“點贊”。

建立5個聯(lián)絡站

5月16日上午，在琿春市現(xiàn)代百貨商場的客戶服務臺前，幾名俄羅斯消費者正在仔細閱讀俄文版的《俄羅斯消費者消費維權必讀》手冊。原來，一些前來購物的俄羅斯消費者到達商場后，首先來到設在客戶服務臺的消費維權投訴聯(lián)絡站，在這里了解有關消費維權的知識，以便在購物后出現(xiàn)消費糾紛時及時有效地維權。

據(jù)琿春市消費者協(xié)會秘書長楊豐鑫介紹，近年來，隨著對外開放步伐的加快，前來琿春旅游、投資、購物的俄羅斯人越來越多，由于語言、文化等方方面面的差異，消費糾紛開始顯現(xiàn)。為給俄羅斯友人營造安全、放心的消費環(huán)境，更好地保護俄羅斯消費者法權益，去年5月，在琿春市市場和質量監(jiān)督管理局的大力支持下，該協(xié)會經(jīng)過充分調研，在市區(qū)內(nèi)的現(xiàn)代百貨商場、盛博大酒店等俄羅斯消費者較多的場所，設立了5個專門為他們提供服務的消費維權投訴聯(lián)絡站。為了讓更多的俄羅斯消費者了解相關信息，消協(xié)還在市內(nèi)各商場、賓館、酒店，懸掛條幅、標語，擺放宣傳單，設立消費警示牌等。

據(jù)介紹，消協(xié)在5個消費維權投訴聯(lián)絡站內(nèi)公布了投訴舉報電話，設立俄語翻譯，專門負責接待、受理俄羅斯游客在琿春市遇到的消費糾紛，確保投訴渠道暢通。對于比較復雜的投訴，該協(xié)會將及時上報市消費者協(xié)會妥善調解處理。

消費維權投訴聯(lián)絡站的設立，為俄羅斯消費者提供優(yōu)質服務的同時，也架起了中俄雙方友好往來的橋梁。今年3·15國際消費者權益日期間，在琿春市市場和質量監(jiān)督管理局、琿春市消協(xié)的大力支持下，俄羅斯濱海邊疆區(qū)工商會為5個為保護俄羅斯消費者權益作出突出貢獻的消費維權投訴聯(lián)絡站所在的商場、賓館授牌，授予其為“俄羅斯消費者滿意示范店”。

跨國維權有了主心骨

消費維權投訴聯(lián)絡站的設立，讓來到琿春市的俄羅斯消費者有了主心骨，也更增強了消費的信心。據(jù)琿春市市場和質量監(jiān)督管理局副局長金立波介紹，早在2015年3月14日，琿春市消協(xié)就與俄羅斯濱海邊疆區(qū)簽訂了《關于消費者合法權益保護領域合作的協(xié)議書》。多來年，雙方交往密切，俄羅斯濱海邊疆區(qū)與琿春市建立了友好關系。今年3月，俄羅斯濱海邊疆區(qū)工商會與琿春市市場和質量監(jiān)督管理局又簽訂了《關于構建雙方企業(yè)交流合作發(fā)展平臺的協(xié)議》，為雙方經(jīng)貿(mào)往來，投資興業(yè)提供便利。

在琿春市消費者協(xié)會辦公室，相關負責人吳東學向記者介紹了俄羅斯消費者投訴維權的相關情況和案例。今年3月13日，該消協(xié)接到俄羅斯海參崴消費者莎莎的投訴。據(jù)莎莎介紹，日前，她來到琿春市的一個牙科診所修牙，交納了2.7萬元人民幣。令她沒想到的是，修牙后回國的第5天，牙床開始發(fā)炎腫脹，并有3顆牙齒的貼面脫落。修牙出現(xiàn)問題后，她再次來到該診所要求復診，但遭到了拒絕，并讓她再交6000元人民幣。莎莎與該診所交涉未果，向其所下榻的圖們江大酒店消費維權投訴聯(lián)絡站投訴。經(jīng)調解，該診所負責人賠理道歉，重新為莎莎修復了脫落的牙齒貼面，并免除了全部費用。莎莎對消費維權投訴站的熱心服務十分滿意，回國后寄來一封感謝信，表達了自己的心愿。

51歲的阿列克家住俄羅斯車里亞賓斯克市，今年5月4日上午，其在琿春市一家皮草行以4.8萬元的價格，購買了5件無品牌的皮衣。回到盛博大酒店后，阿列克仔細檢查皮衣后發(fā)現(xiàn)，5件皮衣并不是真皮，而是合成的皮革制品。阿列克馬上趕回該皮草行，要求店家退貨。經(jīng)協(xié)商，雙方?jīng)]有達成一致意見后，阿列克向其所在酒店的消費維權投訴聯(lián)絡站投訴。經(jīng)過工作人員的耐心調解，該皮草行負責承認了錯誤，并退還了全部購貨款?；貒?，阿列克向自己的老朋友們講述了自己在琿春市購買皮衣后維權的經(jīng)過，朋友們對琿春市消費者協(xié)會設立的消費維權投訴聯(lián)絡站豎起了大姆指。

提高投訴維權效率

中俄雙方聯(lián)手打造消費者權益保護的投訴聯(lián)絡站后，為了提高對俄投訴的維權效率，琿春市消協(xié)成立了專職機構，設專人負責并配備了一名俄語翻譯。同時，認真梳理各類涉及消費投訴的法律法規(guī)、處理時限、處理程序等法律文書，按照合法、高效、統(tǒng)一的原則，編發(fā)了中俄兩種文字的《對俄消費維權工作手冊》，建立起統(tǒng)一規(guī)范的對俄消費糾紛處理程序。為了提高消費維權投訴聯(lián)絡站工作人員的業(yè)務素質和能力，琿春市消協(xié)定期組織5個消費維權投訴聯(lián)絡站的工作人員進行培訓。

琿春市消協(xié)設立5個專職對俄投訴聯(lián)絡站，并取得一定成效的范例，受到消費者組織的廣泛關注。吉林省消費者協(xié)會消費教育指導與組織聯(lián)絡部主任宗守運表示，琿春市消協(xié)設立的5個消費維權投訴聯(lián)絡站，通過實際運作表明，在解決對俄消費糾紛中切實可行。因此，應該在現(xiàn)有的基礎上拓展服務功能，如引進先行賠付和訴調對接機制等等。另外，要嚴格依據(jù)《消費者權益保護法》和《工商行政部門處理消費者投訴辦法》，做到有問必答，有訴必接，有案必查，有查必果，從而建立起受理、登記、調解、轉辦、移送、督促、審核一條龍服務的對俄消費維權長效機制。