信網(wǎng)5月12日訊 近日，青島市旅游發(fā)展委員會(huì)公布4月份青島市旅游投訴處理及市場(chǎng)秩序檢查情況通報(bào)。青島市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理來(lái)話、來(lái)訪、來(lái)信等旅游投訴及咨詢59件，處理有效投訴46件，辦理政務(wù)熱線及政府信箱轉(zhuǎn)辦件38件，承辦國(guó)家旅游局誠(chéng)信網(wǎng)投訴案件21件，投訴處結(jié)率100%，游客滿意率100%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失89458元。

旅游投訴處理情況

被投訴單位所在行政區(qū)域

市南區(qū)22件，占49%;

市北區(qū)14件，占30%;

嶗山區(qū)7件，占15%;

黃島區(qū)2件，占4%;

即墨市1件，占2%。

旅游市場(chǎng)情況

國(guó)內(nèi)游26占57%;

出境游20件，占43%。

投訴對(duì)象

旅行社38件，占83%;

A級(jí)/示范景區(qū)7件，占15%;

酒店1件，占2%。

投訴性質(zhì)

反映服務(wù)質(zhì)量30件，占66%;

反映旅游安全2件，占4%;

反映收費(fèi)不合理6件，占13%;

反映不履約6件，占13%;

反映其它問(wèn)題2件，占4%。

投訴反映的主要問(wèn)題

(一)投訴旅行社方面問(wèn)題

旅行社服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。主要有更改行程、司機(jī)或?qū)в畏?wù)態(tài)度問(wèn)題、縮短游覽時(shí)間、增加自費(fèi)項(xiàng)目、不履約等問(wèn)題。如易游天下國(guó)際旅行社(北京)有限公司山東分公司組織的天海郵輪一日游活動(dòng)，因組織工作失誤，導(dǎo)致承諾的海上看嶗山、夜游青島灣等活動(dòng)無(wú)法進(jìn)行，引發(fā)多人、多起投訴。個(gè)別旅行社組織日本游，存在導(dǎo)游服務(wù)差、減少游覽時(shí)間等問(wèn)題。某旅行社組織的蓬萊威海游，導(dǎo)游增加自費(fèi)項(xiàng)目且服務(wù)態(tài)度差。

大巴游投訴較多，主要問(wèn)題有行程拖沓、線路安排不合理、服務(wù)差、景點(diǎn)游覽縮水等。如錦江假日國(guó)際旅行社組織小珠山一日游，旅游車更改線路并且繞路，延誤行程。某旅行社組織青州、黃花溪大巴一日游，行程安排不合理，旅游車司機(jī)服務(wù)態(tài)度不好，時(shí)間浪費(fèi)在往返交通上，導(dǎo)致游覽時(shí)間不足。驢媽媽國(guó)際旅行社組織濰坊青州兩日大巴游，從市區(qū)到青州用了8個(gè)半小時(shí)，引發(fā)游客投訴。

退團(tuán)退費(fèi)糾紛。如某旅行社組織新加坡巴厘島旅游團(tuán)，因報(bào)名人數(shù)不夠而更改出行時(shí)間，游客沒(méi)有時(shí)間隨團(tuán)出行發(fā)生退費(fèi)糾紛。

簽證糾紛。威海中國(guó)旅行社有限公司青島浮山分公司為游客代辦簽證，因工作失誤造成拒簽;游客向某旅行社報(bào)名參加新馬泰旅游，因旅行社將游客的信息填錯(cuò)導(dǎo)致其滯留新加坡海關(guān)3個(gè)多小時(shí)。

旅游安全問(wèn)題。青島瑞聲國(guó)際旅行社有限公司組織北京游，因酒店設(shè)施損壞造成游客受傷。

收費(fèi)不合理。如游客向某旅行社報(bào)名參加澳大利亞、新西蘭12日游，行程中旅行社要求60歲以上老人每人另外支付1500元，導(dǎo)致游客投訴。

(二)投訴景區(qū)方面問(wèn)題

景區(qū)服務(wù)問(wèn)題。反映個(gè)別景區(qū)工作人員將未參觀完畢的游客疏導(dǎo)出景區(qū)，造成游客無(wú)法游覽全部項(xiàng)目;講解員存在誘導(dǎo)游客消費(fèi)問(wèn)題;工作人員服務(wù)態(tài)度欠妥，與游客發(fā)生爭(zhēng)吵等問(wèn)題。

景區(qū)停車問(wèn)題。黃島金沙灘景區(qū)周邊停車場(chǎng)亂收費(fèi)。

(三)反映酒店方面的問(wèn)題

個(gè)別酒店停車場(chǎng)工作人員引導(dǎo)客人規(guī)范停車態(tài)度生硬導(dǎo)致投訴。

旅游市場(chǎng)秩序整頓情況

本月，市旅游監(jiān)察大隊(duì)按照《國(guó)家旅游局辦公室關(guān)于持續(xù)深入開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序綜合整治“春季行動(dòng)”的通知》文件要求，繼續(xù)開(kāi)展市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治工作。市區(qū)兩級(jí)旅游行政管理部門共出動(dòng)檢查人員383人次，檢查相關(guān)企業(yè)155家。

本月國(guó)家局開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序綜合整治春季行動(dòng)已進(jìn)入第二階段的集中治理階段。4月15日—16日，根據(jù)工作部署，國(guó)家局派出督察組對(duì)青島旅游市場(chǎng)進(jìn)行了為期2天的重點(diǎn)督查。國(guó)家、省、市三級(jí)執(zhí)法人員分三個(gè)檢查組先后對(duì)市南區(qū)、市北區(qū)、李滄區(qū)、黃島區(qū)、即墨市的30余家旅行社及分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查。

通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)，青島中國(guó)旅行社等5家旅行社及分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理較為規(guī)范;對(duì)于經(jīng)營(yíng)中存在不規(guī)范行為的同程國(guó)際旅行社有限公司青島李滄分公司等4家旅行社給予通報(bào)批評(píng);對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)涉嫌輕微違法，但未造成相關(guān)危害后果的青島航空假期國(guó)家旅行社有限公司市南營(yíng)業(yè)部等17家旅行社及分支機(jī)構(gòu)，依據(jù)《行政處罰法》處罰與教育相結(jié)合，以及《山東省行政程序規(guī)定》的“教育警示制度”等相關(guān)規(guī)定，下達(dá)責(zé)令改正通知書(shū)，并通報(bào)批評(píng);對(duì)于涉嫌違法違規(guī)的青島廣辰國(guó)際旅行社有限公司等6家旅行社及分支機(jī)構(gòu)給予責(zé)令改正并案源登記，業(yè)已展開(kāi)相關(guān)調(diào)查取證工作。