近日，有消費者向本報求助，稱北京海濤國際旅行社股份有限公司(以下簡稱海濤旅游)未能如約向其退還押金，請求本報協(xié)商要回。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于海濤旅游近期被曝光存在大面積拖延退還旅游押金情況，導(dǎo)致消費者集體維權(quán)。目前，海濤旅游已經(jīng)暫停營業(yè)。有關(guān)專家表示，海濤旅游推出的“先交錢再旅游”預(yù)付款經(jīng)營模式本身就存在很高的資金安全及擠兌風(fēng)險，一旦企業(yè)運作出現(xiàn)問題，資金鏈就可能斷裂，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。對此，相關(guān)部門應(yīng)予以重視，盡快制定出針對預(yù)付款的監(jiān)管機制。

消費者投訴：

海濤旅游未如約退還押金

“我們聯(lián)系你們就是請你們想辦法幫我要回押金。”已向海濤旅游繳納40余萬元的李女士等人近日向本報記者表示，她從2010年開始購買海濤旅游的產(chǎn)品，起初海濤旅游收取押金和團費，由于團費比其他旅行社便宜，所以深受老年人青睞，保證金也都能按時退還。然而最近幾年，海濤旅游改變了以往的銷售策略，不再收取團費，而是向消費者宣傳稱，購買其產(chǎn)品后，能以較低價格參加多條出境游線路，行程結(jié)束后再返還押金。因為之前體驗良好，李女士便推薦自己的朋友和同學(xué)也加入進來?！白?016年3月開始，我們10個人一共交了40余萬元，海濤旅游承諾2016年12月返還押金，但我們至今也沒有收到?！?/p>

李女士告訴記者，自今年春節(jié)開始她就多次聯(lián)系海濤旅游，要求其返還押金，但對方以多種理由搪塞，一直不退款?！拔叶疾缓靡馑家娡瑢W(xué)和朋友了，因為是我替他們簽的合同?，F(xiàn)在我每月退休金一到賬，就先還給他們。”

事態(tài)發(fā)展：

消費者集體維權(quán)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，李女士的遭遇并非個案，針對海濤旅游未如約退還押金事件，來自北京、天津、西安等城市的消費者已建立多個規(guī)模在500人左右的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)群。記者從維權(quán)群了解到，今年4月份，海濤旅游與消費者的矛盾開始激化，出現(xiàn)堵門、爭吵甚至毆打事件，一些消費者還聘請了“討債公司”，有幾次，海濤旅游的員工直接被綁走。

由于無法正常經(jīng)營，海濤旅游暫停了發(fā)團，已經(jīng)報名旅游線路的消費者無法出行，使得矛盾進一步升級。4月18日，一些憤怒的消費者趕赴海濤旅游的辦公地點，打出“海濤欺詐，天理不容”橫幅。在互聯(lián)網(wǎng)的廣泛傳播下，幾乎所有的海濤客戶都得知了這一消息，紛紛到海濤旅游的辦公地點要求退款。目前，海濤旅游方面承認(rèn)有數(shù)千名消費者的押金未退還，金額總計約2億元。

4月20日，記者來到位于北京市朝陽區(qū)來廣營的海濤旅游大廈，看到有不少消費者在海濤旅游的辦公地點討要說法，或是簽訂退款協(xié)議。一位60多歲的劉女士表示：“我們在海濤旅游投了20萬元的產(chǎn)品，最近聽說他們出事了，所以過來看看?！睋?jù)劉女士介紹，所謂的“投20萬元產(chǎn)品”，即在海濤旅游存20萬元旅游押金，之后可以免費參與多條出境游線路，一段時間后再將這20萬元全額退回。

記者試圖就退款問題向海濤旅游進行采訪，但工作人員稱：“領(lǐng)導(dǎo)不在，此時不方便接受采訪?！?/p>

海濤旅游回應(yīng)：

我們一定負責(zé)到底

針對近段時間發(fā)生的消費者集體維權(quán)事件，海濤旅游于4月20日召開了新聞發(fā)布會，承認(rèn)其目前確實面臨資金緊張問題。對于引發(fā)資金緊張的原因，海濤旅游董事長許濤表示，主要因為韓國游停團，造成公司近1億元的虧損。另外，海濤旅游于2016年中旬大規(guī)模推廣的“套餐”產(chǎn)品造成了目前的擠兌風(fēng)險。許濤說：“我不會跑的，我一定負責(zé)到底?！?/p>

發(fā)布會上，許濤對“押金說”予以否認(rèn)。他表示，海濤目前產(chǎn)品的概念叫“套餐”，不叫“保證金”，以前確實收過押金，但那是2014年3月之前的事了;之后海濤就將押金交由銀行監(jiān)管，并且不再向消費者收取押金。由于消費者對套餐產(chǎn)品的理解存在誤區(qū)，所以造成了目前的擠兌情況。

5月1日，記者就本次維權(quán)事件致電海濤旅游一位姓趙的銷售人員 (上述投訴的李女士表示與他很熟)。他表示，產(chǎn)品合同上并沒有明確寫出“行程結(jié)束后退回押金”。記者在維權(quán)群里看到，不少消費者出示的合同顯示，海濤旅游的套餐產(chǎn)品是將六七條線路打包出售，消費者需要完成套餐包含線路的60%，方可享受贈品或優(yōu)惠;合同中并沒有提及退還團款的條例。不過李女士表示，購買產(chǎn)品時銷售員均口頭表示所交費用為押金，可全部退回。在維權(quán)群里，很多消費者也表示銷售員說過類似的話。

許濤說，套餐的設(shè)計目的是為了拉大銷售流水，但在實際售賣過程中，公司忽略了對銷售員的培訓(xùn)和監(jiān)管，導(dǎo)致銷售員與客人對合同的理解出現(xiàn)偏差和分歧。許濤解釋稱，2015年海濤需要掛牌新三板，爭取融資。所以為穩(wěn)住消費者，減少負面影響，他們對上門討要押金的客人予以退款。但此后，上門要求退還押金的客人越來越多，影響了海濤旅游的正常經(jīng)營。

據(jù)記者了解，雖然消費者和銷售員對合同的描述出現(xiàn)偏差，但目前對于押金返還一事，海濤旅游給予的答復(fù)是，可以簽訂和解協(xié)議，以分期的形式退款。記者在李女士簽訂的和解協(xié)議上看到，海濤旅游承諾自2017年4月1日起，分6期向李女士進行平均退款，對李女士之前享受線路的費用不再追繳。不過，該協(xié)議簽訂得非常不規(guī)范，多處重要內(nèi)容有被涂改的現(xiàn)象。盡管已經(jīng)簽訂了和解協(xié)議，但李女士認(rèn)為，即使是分期還款，海濤旅游也沒有經(jīng)濟實力償還所有押金。

記者了解到，5月1日海濤旅游發(fā)布通知，稱公司應(yīng)急預(yù)案小組將和客戶維權(quán)小組代表共同協(xié)商討論，將通過聯(lián)合公告的形式向外發(fā)布退款信息，并歡迎客戶維權(quán)小組進駐海濤旅游，對退款細則的制定實施進行監(jiān)管;5月2日，海濤旅游又發(fā)布了第二份通知，稱5月4日出發(fā)的歌詩達郵輪幸運號行程可以順利起航。目前，海濤旅游正在緊急自籌資金，努力解決退款事宜，將首先集中力量辦理4月30日以前申請的退款，之后申請的退款會根據(jù)進款數(shù)額及融資進程安排辦理。

專家呼吁：

建立預(yù)付款監(jiān)管機制

記者獲悉，海濤旅游已于4月21日發(fā)布公告，申請終止公司股票在新三板掛牌。據(jù)了解，海濤旅游于2015年8月26在新三板上市，之后推出一系列套餐，深受中老年消費者的青睞。李女士也認(rèn)為，海濤沒有欺騙她，只是公司出現(xiàn)了經(jīng)營問題，她甚至給海濤旅游的負責(zé)人發(fā)短信表示：“愿意扣除一部分費用，期望海濤有一天能重新啟動運營?！?/p>

對此，業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，海濤旅游這種“先交錢再旅游”的預(yù)付款模式一直都存在爭議，其風(fēng)險等同于洗車、美容、健身等領(lǐng)域的預(yù)付卡。企業(yè)資金充裕時，一切問題都處于被掩蓋狀態(tài)，而一旦其運作出現(xiàn)問題，資金鏈就可能斷裂。

中國旅游研究院副研究員楊彥峰表示，很多旅行社也采用預(yù)付款模式進行經(jīng)營，但他們不會像海濤旅游這樣一次性賣一批產(chǎn)品，因為這樣做涉及到龐大的資金量，有長期隱患。從根本上看，預(yù)付款模式存在資金用途缺乏監(jiān)管，企業(yè)在風(fēng)險管控方面有賭博心態(tài)等問題。

據(jù)上海12315的投訴數(shù)據(jù)，預(yù)付款經(jīng)營模式已從美容美發(fā)、健身零售等傳統(tǒng)行業(yè)向網(wǎng)約車、共享單車、旅游等領(lǐng)域蔓延。

北京工商大學(xué)旅游與營銷系副教授張運來表示，我國目前尚未出臺法規(guī)對預(yù)付費經(jīng)營模式予以規(guī)范和約束，也沒有就企業(yè)的資金規(guī)模、信用狀況等設(shè)置門檻。對此，有關(guān)部門應(yīng)予以重視，制定有效的監(jiān)管模式，以防范“單用途”預(yù)付卡潛在的巨大安全風(fēng)險。據(jù)悉，已有部分地區(qū)如上海，制定了有關(guān)預(yù)付卡押金的第三方管理機制。

此外，記者在李女士簽訂的和解協(xié)議上看到，蓋章企業(yè)并非海濤旅游，而是北京博遠皓成國際旅行社有限公司(該公司由許濤創(chuàng)立)。海濤旅游雖然于2015年4月與博遠皓成簽訂了《承諾書》，表示今后不涉及與博遠皓成之間的任何業(yè)務(wù)混同問題，但仍有消費者質(zhì)疑，掛牌公司的這種行為很可能是在轉(zhuǎn)移利潤。另外，也有消費者質(zhì)疑，海濤旅游這樣做是否存在挪用資金行為?針對這些疑問，本報記者于5月1日致電海濤旅游一位安姓負責(zé)人。他表示，不方便回答媒體有關(guān)退款的提問，并稱將把記者手機號轉(zhuǎn)發(fā)給接待媒體的市場部，由他們聯(lián)系記者。但截至發(fā)稿時，記者也未收到市場部的任何回復(fù)。

據(jù)悉，針對海濤旅游的這起事件，北京市旅游委及公安部門已介入調(diào)查。本報將持續(xù)關(guān)注該事件的進展。