首席記者 夏燕 通訊員 吳市/文

目前，網(wǎng)絡(luò)消費購物已越來越多地融入到日常生活中，由于網(wǎng)絡(luò)交易方式具有即時性、隨意性等特點，往往造成買賣容易維權(quán)難，由此引起的消費投訴也一直居高不下。近期，湖州市吳興區(qū)市場監(jiān)管局針對歷年來網(wǎng)購消費投訴的共性問題進(jìn)行了梳理分析，從暢通線上線下維權(quán)渠道入手，監(jiān)管、經(jīng)營、消費三者齊發(fā)力，積極探索解決網(wǎng)購消費投訴的有效方法，著力破解網(wǎng)購維權(quán)難題。僅今年，該局就成功處理各類網(wǎng)購消費投訴23件，取得了良好的社會效果。

為了把好網(wǎng)絡(luò)市場準(zhǔn)入關(guān)，該局主動約談了多個第三方交易平臺。如對于美團(tuán)、餓了么等第三方平臺引起的諸如網(wǎng)頁信息更改不及時、文字使用不規(guī)范、使用規(guī)則不詳細(xì)等現(xiàn)象，該局專門召集第三方平臺負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，根據(jù)商家的反饋意見，闡明平臺負(fù)責(zé)人應(yīng)盡的責(zé)任義務(wù)，重點在于加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的日常溝通，尤其要及時下架商家已停止的各項優(yōu)惠活動，在網(wǎng)頁的設(shè)計中增加溫馨提醒版塊，對各類優(yōu)惠券的使用規(guī)則進(jìn)行詳細(xì)說明，做到提示位置醒目，網(wǎng)上宣傳與實際經(jīng)營同步，避免因溝通不暢、理解錯誤造成消費投訴，督促其加強(qiáng)內(nèi)部運營人員的教育，提升責(zé)任意識，打造平臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

同時，與網(wǎng)上經(jīng)營者面對面，提升本地商家服務(wù)質(zhì)量。針對涉及本地經(jīng)營者的網(wǎng)購?fù)对V，該局工作人員除了必要的電話溝通外，在時間允許的情況下，都會到商家現(xiàn)場詳細(xì)了解情況，真實還原糾紛產(chǎn)生原因，與商家面對面溝通，使工作人員對網(wǎng)購糾紛有更清晰掌控，設(shè)身處地從消費者角度指出經(jīng)營者不到位之處。

在該局指導(dǎo)督促下，網(wǎng)上經(jīng)營者基本做到了及時更新網(wǎng)上經(jīng)營內(nèi)容，特別在菜單設(shè)置、商家推薦、產(chǎn)品說明、預(yù)約排隊等環(huán)節(jié)加強(qiáng)銜接，實現(xiàn)宣傳內(nèi)容與實際消費完全一致，提升商家良好口碑和信譽(yù)。

此外，為加強(qiáng)與消費者溝通，力爭獲得理解與支持，該局工作人員重視與消費者溝通，對于商家或第三方網(wǎng)絡(luò)平臺工作失誤造成的責(zé)任，會與相關(guān)方反復(fù)協(xié)商，將補(bǔ)償方案反饋給消費者，實現(xiàn)消費者利益最大化。對于確因消費者疏忽造成的損失，則耐心細(xì)致地做好相關(guān)規(guī)定與政策的解釋，讓商家在不損失利益的前提下做出適當(dāng)讓步，使雙方心平氣和地將糾紛予以解決。在與消費者溝通過程中，該局工作人員也時常充當(dāng)“出氣筒”、“宣泄口”的角色，以獲得消費者對調(diào)解工作的理解與支持。