消費(fèi)者若想“退1賠10” 需舉證商家存在故意欺詐行為

誰來為發(fā)霉生蟲的大米買單？

2017-02-21

商報(bào)訊 （實(shí)習(xí)記者 周藝凡） 買了3包大米，打開后發(fā)現(xiàn)大米生蟲發(fā)霉。近日，祝女士遇到這樣的事情。她致電本報(bào)的維權(quán)熱線85188518反映：“我在天貓超市購(gòu)買了3包福臨門大米，過了一個(gè)月打開后發(fā)現(xiàn)發(fā)霉生蟲，找天貓超市客服投訴過多次，給我的回復(fù)是大米生蟲發(fā)霉不屬于質(zhì)量問題。我不同意天貓超市的說法，認(rèn)為大米存在質(zhì)量問題。我要求天貓超市按照規(guī)定退一賠十處理。”

消費(fèi)者說：三包大米發(fā)霉生蟲，連續(xù)投訴卻得不到合理答復(fù)

祝女士：2016年6月16日和7月7日，我分別在天貓超市購(gòu)買某品牌大米共3包，定單編號(hào)為2057328355804624，1994477945744624。收到貨后，一直沒開封。

同年8月，我打開其中一包，發(fā)現(xiàn)米袋子里有許多活的蟲，而且大米已經(jīng)發(fā)霉了。我當(dāng)即又打開了其余兩包，也發(fā)現(xiàn)了這樣的問題。

大米包裝上顯示生產(chǎn)日期為2016年5月，保質(zhì)期為18個(gè)月。我聯(lián)系了天貓超市客服，得到的答復(fù)是大米生蟲發(fā)霉是正?，F(xiàn)象，不屬于質(zhì)量問題。

隨后我多次撥打投訴電話，客服要求我發(fā)郵件到指定郵箱。

在2016年9月12日，我按照客服要求將大米發(fā)霉生蟲的圖片發(fā)至郵箱，并提出，要求按照規(guī)定退一賠十處理。得到的回復(fù)仍是“大米生蟲發(fā)霉不屬于質(zhì)量問題，只同意退貨，拒絕賠錢”。

2016年10月12日，我在網(wǎng)站上公開投訴了天貓超市，但是天貓超市還是不理不睬。2016年10月26日，出于無奈，我開始在天貓超市的微博連續(xù)投訴，得到的答復(fù)是“必須在下單后的3個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，才能處理”。問題是我6月和7月買的大米，8月就投訴了，完全在合理投訴期內(nèi)，也沒有得到妥善處理。

作為一個(gè)普通的消費(fèi)者，從2016年8月份發(fā)現(xiàn)大米生蟲發(fā)霉開始投訴到至今2017年2月，歷時(shí)維權(quán)7個(gè)多月，一直用講道理的方式維權(quán)，但是一直沒有得到合情合理的回復(fù)，我還是那個(gè)要求，按照規(guī)定退一賠十處理。

網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)方說：不能判定商家存在故意出售變質(zhì)商品的行為，天貓超市無法要求商家“退1賠10”

天貓超市公關(guān)榮樂：通過后臺(tái)排查，了解到這個(gè)消費(fèi)者確于2016年6月和7月分兩批買了3包大米，8月來平臺(tái)反映說大米有發(fā)霉現(xiàn)象，但沒有具體說是哪個(gè)批次還是全部。

收到消費(fèi)者投訴后，我們對(duì)商家歷史投訴記錄進(jìn)行了排查，發(fā)現(xiàn)該商家的歷史投訴中沒有關(guān)于大米發(fā)霉的同類投訴，而且由于消費(fèi)者沒有在收貨時(shí)及時(shí)驗(yàn)貨導(dǎo)致責(zé)任認(rèn)定上存在困難。

考慮到消費(fèi)者體驗(yàn)，平臺(tái)協(xié)助跟商家溝通，爭(zhēng)取到“退1賠2”的處理方法，但消費(fèi)者不認(rèn)可，仍要求“退1賠10”。

“退1賠10”的前提是商家存在故意欺詐的行為。此起投訴中，我們無法判定商家故意出售變質(zhì)商品，因此平臺(tái)無法強(qiáng)制要求商家退1賠10。

律師說：誰主張誰舉證，消費(fèi)者需注意相關(guān)證據(jù)

浙江澤鼎律師事務(wù)所律師葉余：依照《食品安全法》第三十四條規(guī)定，禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品，包括腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品、食品添加劑。

第一百四十八條規(guī)定，消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

從法律角度來說，一般民事侵權(quán)案件中消費(fèi)者有舉證責(zé)任，建議消費(fèi)者將大米送到相關(guān)部門檢測(cè)。