整治旅游市場，下狠手才是真保護

云南對“不合理低價游”說不（經濟聚焦）

本報記者 楊文明

《 人民日報 》（ 2016年12月02日 23 版）

11月30日，國家旅游局官網發(fā)布消息，責成云南省旅游主管部門對涉嫌“不合理低價游”等違法違規(guī)問題的65家旅行社進行立案查處。而就在同一天，云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心正式掛牌，只要符合相關條件，消費者可以無理由退貨，這也讓人看到云南省旅游行業(yè)打擊“不合理低價游”的探索。

不過，專家提醒，打擊“不合理低價游”不能靠運動式整治，嚴格落實現有法律條文、建立長效機制、持續(xù)保持高壓態(tài)勢尤為重要。

立案查處65家涉嫌違法違規(guī)旅行社

國家旅游局網站11月30日通報，國家旅游局督查組聯合云南相關部門鎖定了一批旅行社經營“不合理低價游”等違法違規(guī)事實，要求云南對65家涉嫌違法違規(guī)旅行社加快完成調查程序，依法從嚴從快進行處罰。

從旅游目的地到組團地，國家旅游局開始在全國范圍內整治“不合理低價游”。11月22日，國家旅游局副局長王曉峰率第三輪“不合理低價游”督查組成員在昆明等地開展“不合理低價游”專項檢查，要求昆明各旅行社將涉嫌“不合理低價游”產品全面限期下架。

長期以來，因為“不合理低價游”以及旅游購物環(huán)節(jié)的“高定價、高回扣”，接連曝出導游和游客沖突，云南旅游美譽度下降。

“矛盾曝光在云南，可問題根子還在組團社。”云南導游楊清（化名）表示，之所以出現導游強迫購物等現象，既是因為極少數導游素質不高，也與地接社給導游下達任務有關。

背負購物任務，根源在于現有的旅游利益鏈條。“組團社拿錢撤出，地接社虧本接團，只能通過購物環(huán)節(jié)來彌補之前的成本?！币晃粯I(yè)內人士告訴記者，不少旅行社為了避免虧本，給導游下達購物任務，導游收入和購物任務完成情況直接相關。

“不合理低價游大行其道，還在于不少旅游行為都是‘一錘子買賣’，消費者除了價格很少有直觀的評價標準。” 云南財經大學旅游管理系主任普國安告訴記者，游客將便宜作為選擇旅行社的標準被不法商家利用。

由于游客行程多半由旅行社、導游確定，部分旅游購物店為了爭取游客，采取“高回扣”的方式，隨之而來的便是“高定價”。云南大學旅游管理系教師陳飆認為，“看似無油水可撈的旅游團，實際上可能賺得盆滿缽溢?！?/p>

打擊低價團并不那么容易

楊清介紹，由于各種原因，云南省內近期不少小型旅行社關門，導游無團可帶，而部分線路也比往年同期價格下降不少。“如果云南團報價提高，不少游客可能會選擇去東南亞等地出國游?！?/p>

實際上，由于跟團游游客朝哪走的話語權更多在組團社手中，去云南還是到周邊省份、東南亞，云南并沒有話語權。打擊“不合理低價游”，意味著原來一部分通過“低價出行、高價購物”的旅游團也隨之流失。

不過，不容回避的是，目前真要打擊“不合理低價游”并不那么容易。一位一線旅游執(zhí)法人員告訴記者，“不合理”本身就是一個相對模糊的概念，真要界定起來有一定難度?！笆裁词遣缓侠?？怎么認定其成本價？旅行社開拓業(yè)務打折行不行？此外還有部分旅行社簽訂陰陽合同，這些在現實中取證都很困難?！痹摌I(yè)內人士表示，“從接到線索、固定證據，再決定處罰依據和結果，走完全部程序需要一定的時間。”

廣東卓信律師事務所律師柯立坤也認為，根據《旅游法》第三十五條，對于不合理低價的界定并沒有明確的定義，而在國家旅游局發(fā)布的《關于打擊組織“不合理低價游”的意見》中將低于當地誠信旅游指導價30%的旅游產品“一刀切”認定為不合理低價，在實踐中該“一刀切”的認定方式可能引發(fā)行政復議和行政訴訟爭議。

實際上，記者調查發(fā)現，之前強迫購物的案例，大多數并非依據“不合理低價游”的相關條款加以處罰，單純因為“不合理低價游”被處罰的案例極少。

也正因為這樣，國家旅游局表示，云南是全國“不合理低價游”重災區(qū)，尤其要加強專項督查與集中整治的力度，要求云南在嚴厲打擊違法經營旅行社的同時，從根本上解決對旅游購物場所的監(jiān)管問題。

30天無理由退貨值得期待

在“不合理低價游”模式下，整個旅游鏈條的利潤均由游客購物后導游拿到的提成維系，如何斬斷“購物—提成”鏈條，才是走出低價游的治本之策。

11月30日，根據“企業(yè)自愿、行業(yè)自律、政府監(jiān)管、社會監(jiān)督”原則成立的云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心，正式在昆明掛牌營業(yè)。

根據規(guī)定，游客只要在通過云南省評定的旅游購物店內，自購物之日起的30天以內，出具購買憑證，退換貨商品沒有人為損壞或物理變化均可實現無理由退貨。如果是非評定的旅游購物店，商品的退換貨將轉由購物店所在地消費者協會及工商部門處理。

而據業(yè)內人士透露，云南省實行30天內無理由退貨已經多年，只是由于缺少相應的監(jiān)管和行業(yè)自律，實際運行情況并不理想。云南省旅游商會會長任劍崢說：“此次在短期內實現旅游購物30天內無理由退貨得以100%貫徹執(zhí)行，消費者要退立即就退，使消費者、游客權益得以充分保障。”

監(jiān)理中心主任左琦表示，符合退貨原則，無論是不喜歡還是覺得價格高，消費者都可以實現想退就退?！氨O(jiān)理中心這個自律自救平臺的建立，就是要讓旅游企業(yè)挺起腰桿堂堂正正做事?！痹颇鲜÷冒l(fā)委副主任馬迎春說。

根據《旅游法》，旅行社安排游客購物要嚴格履行30天無理由退貨的服務承諾，辦理退貨并先行墊付退貨貨款。而監(jiān)理中心無理由退貨的原則對購物企業(yè)來說有著更嚴格的標準：滿足四個基本條件，游客想退就退，這在全國旅游行業(yè)屬于首創(chuàng)。業(yè)內人士表示，“類似不合理高價買了玉的情況都退，那這個鏈條就只能斷了?！?/p>

據左琦介紹，監(jiān)理中心目前已接到56起來自全國各地的旅游購物投訴，其中，已受理符合規(guī)定的54起投訴，截至11月27日，已有34起投訴在7天內完成退貨退款；兩起投訴已轉交購物店所在地工商部門處理。據介紹，目前處理的投訴中還沒有時長超過24小時的。

實際上，除了實施旅游購物退貨“快處快賠”機制，云南省還通過構建旅游購物場所監(jiān)控視頻和旅游車輛車載視頻系統，對旅游購物及車輛實施動態(tài)化、全過程監(jiān)控，公布各州市旅游團隊日均最低消費參考價和旅游線路產品誠信指導價等一系列措施來進一步規(guī)范旅游市場。