編者的話

網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管工作幾乎覆蓋了工商行政管理各項(xiàng)職能。面對(duì)新形勢(shì)、新常態(tài)，如何最大程度地發(fā)揮和挖掘市級(jí)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管機(jī)構(gòu)在整個(gè)工作體系中的作用，對(duì)強(qiáng)化線上線下一體化監(jiān)管，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展至關(guān)重要。本文作者結(jié)合所在單位開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管工作遇到的難題，深入思考了市級(jí)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管機(jī)構(gòu)的建設(shè)方向，并提出具體建議。

從網(wǎng)購(gòu)到微信代購(gòu)，從團(tuán)購(gòu)到手機(jī)叫餐，再到教育、醫(yī)療以及金融等與互聯(lián)網(wǎng)的嫁接，互聯(lián)網(wǎng)以驚人的“加速度”改變了傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)和生活，呈現(xiàn)“井噴式”發(fā)展。然而，消費(fèi)者在享受網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的各種便利化的同時(shí)，防不勝防的消費(fèi)“陷阱”也接踵而至，嚴(yán)重制約了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度和質(zhì)量。

當(dāng)前，在法律體系的完善滯后于網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況下，破除網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)壁壘，應(yīng)突出問(wèn)題導(dǎo)向，深入剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)和難點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者提高辨真去偽的能力，不斷提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)處效能。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

廣告宣傳。網(wǎng)絡(luò)交易全過(guò)程在網(wǎng)站上即可完成，因交易雙方信息不對(duì)稱(chēng)，網(wǎng)頁(yè)上的宣傳內(nèi)容是消費(fèi)者了解和判斷網(wǎng)購(gòu)商品屬性的主要方式。一些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者為吸引消費(fèi)者、提高成交率，夸大甚至虛構(gòu)部分產(chǎn)品的功效或發(fā)布虛假商品信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

商品質(zhì)量。相對(duì)于傳統(tǒng)“一手交錢(qián)，一手交貨”的交易模式，網(wǎng)絡(luò)交易多數(shù)屬于預(yù)付款式消費(fèi)。一些商家銷(xiāo)售以次充好、假冒偽劣等問(wèn)題商品，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)時(shí)貨款已經(jīng)支付，而維權(quán)又涉及質(zhì)量鑒定，耗費(fèi)精力，多數(shù)消費(fèi)者選擇放棄，這使得不良商家銷(xiāo)售質(zhì)量不合格商品違法成本更低。

合同規(guī)則。格式合同條款貫穿于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)全過(guò)程，不少網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者斷章取義，通過(guò)聲明、規(guī)則、通知等形式，花樣百出地加重消費(fèi)者責(zé)任，減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。

售后服務(wù)。售后服務(wù)問(wèn)題已成為制約網(wǎng)絡(luò)交易健康發(fā)展的絆腳石。重營(yíng)銷(xiāo)、輕服務(wù)；銷(xiāo)售有利潤(rùn)、售后要投入，很多電商在做“選擇題”，殊不知在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)同質(zhì)化的趨勢(shì)下，售后服務(wù)是“必選項(xiàng)”，是核心競(jìng)爭(zhēng)力。一些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者訴求置之不理、拖延時(shí)間、推卸責(zé)任、扯皮搪塞，嚴(yán)重挫傷了消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信心，阻礙了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效。

精準(zhǔn)維權(quán)實(shí)現(xiàn)的主要路徑

突出問(wèn)題導(dǎo)向，精準(zhǔn)適用法律。研究網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)規(guī)律，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴特點(diǎn)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)體系與傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)體系互聯(lián)互通互補(bǔ)互助，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)維權(quán)程序，制定網(wǎng)絡(luò)維權(quán)權(quán)利清單。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要涉及網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)合同規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)4大類(lèi)問(wèn)題。在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作中，必須做到法律法規(guī)適用精準(zhǔn)，以法為基，始終堅(jiān)持依法維權(quán)。從事消費(fèi)維權(quán)工作的干部應(yīng)通過(guò)維權(quán)促學(xué)法、通過(guò)學(xué)法促規(guī)范，重點(diǎn)學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等。比如，普遍存在的拒絕“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”問(wèn)題，在退貨時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨指引》已明確規(guī)定了七日期間計(jì)算方式，即自消費(fèi)者簽收商品的次日開(kāi)始起算，最后一天是法定節(jié)假日的，以節(jié)假日結(jié)束的次日為最后一天，消費(fèi)者應(yīng)在以上時(shí)間內(nèi)發(fā)出退貨商品。對(duì)于拒絕、拖延退貨的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)按照《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》予以處理。

深度研究規(guī)律，精準(zhǔn)開(kāi)展工作。網(wǎng)絡(luò)維權(quán)無(wú)捷徑，但有規(guī)律、有技巧。工商、市場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)以典型案例解析為突破口，梳理各地案例，制定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴負(fù)面清單，打通阻塞，向社會(huì)公眾揭示經(jīng)營(yíng)者慣用的商品完好標(biāo)準(zhǔn)、快遞行業(yè)最高5倍郵費(fèi)賠償?shù)惹趾W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益潛規(guī)則的本質(zhì)特征。比如，投訴集中的“七日無(wú)理由退貨”商品是否完好問(wèn)題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識(shí)、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說(shuō)明書(shū)等齊全，消費(fèi)者基于查驗(yàn)而打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當(dāng)?shù)脑囉茫鶓?yīng)確認(rèn)為商品完好。快遞運(yùn)單是快遞公司與當(dāng)事人之間訂立的快運(yùn)服務(wù)合同，快遞企業(yè)承運(yùn)過(guò)程中造成貨物丟失、損壞的，應(yīng)按照《合同法》規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，而不是“最高5倍郵費(fèi)賠償”。針對(duì)上述問(wèn)題，從事消費(fèi)維權(quán)工作的干部必須精準(zhǔn)識(shí)別，“對(duì)癥下藥”。

把握消費(fèi)方向，精準(zhǔn)引導(dǎo)消費(fèi)。樹(shù)立“誰(shuí)執(zhí)法、誰(shuí)普法”的理念，工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加大普法宣傳工作力度，及時(shí)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全警示，告知消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)基本常識(shí)，積極引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)。一要知主體，通過(guò)各類(lèi)信息公示平臺(tái)核實(shí)網(wǎng)店、網(wǎng)站的合法性、真實(shí)性，看網(wǎng)站、網(wǎng)店主頁(yè)是否公示其基本信息。二要看商品，主要看商品質(zhì)量描述是否夸大宣傳、是否涉及違法違規(guī)用語(yǔ)等；三要明疑問(wèn)，問(wèn)清楚預(yù)約時(shí)間、有效期限、過(guò)期如何退款、消費(fèi)糾紛如何解決等重要事宜；四要留證據(jù)，注意保留交易記錄和證據(jù)，包括商品圖片、交易時(shí)間、支付記錄，以及聊天記錄、有關(guān)票據(jù)等，一旦需要可依法有據(jù)維權(quán)；五要驗(yàn)商品，網(wǎng)購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)的快遞物流公司，貴重物品盡量保價(jià)，堅(jiān)持先驗(yàn)貨后簽收，拒絕快遞公司在物流過(guò)程中亂丟亂放。

□江蘇省鹽城市工商局網(wǎng)監(jiān)分局 王 成