來源： 旅游局網(wǎng)站

“喂，您好，這里是12301旅游投訴平臺……”10月1日，記者通過國家旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)測與應(yīng)急指揮平臺連線看到，12301旅游投訴平臺現(xiàn)場的工作人員正在接聽全國游客的咨詢和投訴。據(jù)統(tǒng)計，從9月30下午5點截至現(xiàn)在，12301旅游投訴平臺共接到咨詢和投訴電話856個，其中，投訴44個，投訴反映的問題主要集中在交通、游覽服務(wù)、旅游廁所等方面。

國慶節(jié)日期間人流、物流集中，群眾性活動增多，各地普遍迎來旅游高峰，在此期間的旅游市場秩序問題，是廣大游客和社會各界最關(guān)心的突出問題，也是國家旅游局和各級旅游主管部門高度重視的問題。為了保障國慶假期能有一個良好的旅游市場秩序，國家旅游局此前發(fā)布了旅游服務(wù)警示，提醒廣大游客要選擇好旅游產(chǎn)品，簽訂好旅游合同，遵守好文明公約，維護(hù)好自身權(quán)益。

據(jù)國家旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，按照全域旅游的要求，為了全面受理、第一時間解決游客的投訴，國家旅游局整合了電話、網(wǎng)絡(luò)、信函、微信等八種投訴方式，統(tǒng)一到12301全國旅游投訴平臺，并于9月25日正式上線運行。通過這個平臺，各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員能第一時間看到投訴并及時做出處理。

“從9月25日12301全國旅游投訴服務(wù)平臺上線以來，只要有投訴進(jìn)來，我們會第一時間將投訴信息轉(zhuǎn)發(fā)到屬地旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，游客可實時查詢投訴處理的進(jìn)度?！?2301全國旅游投訴平臺有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說。

據(jù)悉，為了進(jìn)一步規(guī)范整治假日旅游市場秩序，國家旅游局將開展假期旅游市場秩序?qū)ｍ椪魏蛯?dǎo)游專座專項督查。此前，國家旅游局下發(fā)了《國家旅游局辦公室關(guān)于開展“十一”假期旅游市場秩序?qū)ｍ椪喂ぷ鞯耐ㄖ罚棉k發(fā)〔2016〕243號），要求各地旅游部門主動協(xié)調(diào)公安、交通、工商、質(zhì)監(jiān)等相關(guān)部門，立即組織開展旅游市場檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的突出問題進(jìn)行專項整治，特別是要加大對不合理低價、強(qiáng)迫消費、欺客宰客、違反合同約定等違法違規(guī)行為的處罰力度，集中處理一批典型案件，堅決遏制旅游市場亂象。同時下發(fā)了《國家旅游局辦公室關(guān)于開展導(dǎo)游專座督查工作的通知》（旅辦發(fā)〔2016〕236號），要求各旅行社、旅游客運企業(yè)將“導(dǎo)游專座”設(shè)置和旅游客運車輛安全工作落實到位，營造安全舒適的旅游乘車環(huán)境。

據(jù)國家旅游局監(jiān)管司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，國慶假期期間將組織開展旅游市場秩序督查檢查，檢查組由國家旅游局監(jiān)管司、質(zhì)監(jiān)所以及旅游市場綜合監(jiān)管部際聯(lián)席會議成員單位的人員、媒體記者組成，重點對旅游投訴較多的省份通過明查暗訪的形式進(jìn)行督查檢查。檢查內(nèi)容主要包括貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》情況，旅游聯(lián)合執(zhí)法、綜合執(zhí)法情況，包括建立機(jī)制、案件查辦情況，整治不合理低價、虛假廣告宣傳、購物點違法經(jīng)營等行為的效果，“12301”等旅游投訴渠道投訴舉報的辦理情況，以及處理時效、辦結(jié)率、游客滿意度，線上線下旅游企業(yè)旅游合同示范文本的應(yīng)用和覆蓋情況，糾正旅游合同不規(guī)范行為，“導(dǎo)游專座”以及旅游安全責(zé)任落實情況等。

據(jù)悉，10月9日，國家旅游局將根據(jù)節(jié)日運行情況結(jié)合暗訪和督查情況,對不文明游客、“丑陋”導(dǎo)游和違規(guī)旅行社及其他旅游企業(yè)予以曝光，并對問題突出的地區(qū)進(jìn)行通報，對問題嚴(yán)重的地區(qū)將予以約談及問責(zé)。