來源: 大眾網(wǎng)時(shí)政微信公眾號(hào)爆三樣　作者: 李大嘴

濟(jì)南的曲先生萬萬沒想到，他會(huì)被途牛網(wǎng)“放鴿子”。

7月16日，61歲的曲先生在途牛網(wǎng)定下了9月7日出團(tuán)的俄羅斯七日游，并全款繳納了他和妻子兩人的團(tuán)費(fèi)共14566元。

但是，當(dāng)他們9月7日凌晨趕到出發(fā)的北京機(jī)場(chǎng)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)，他們?cè)庥隽恕暗艨汀薄九２僮魇д`，未將他們的名字報(bào)給合作的旅游公司，出行名單上沒有曲先生夫婦的名字，他們無法出關(guān)登機(jī)。

空歡喜一場(chǎng)的曲先生和妻子不得不在憤懣失望中返回濟(jì)南。

之后，途牛的處理態(tài)度讓他們更加失望：除了退款，途牛只愿承擔(dān)旅游款20%的“違約金”，絲毫沒有道歉補(bǔ)償之意。

更加黑色幽默的是，9月7日上午，根本沒走成的曲先生竟然還收到了途?！皩俾糜晤檰枴卑l(fā)來的短信：途牛祝您旅途愉快!希望您有個(gè)美麗心情……

“這不是來惡心人么?”曲先生說。

文丨李大嘴

曲先生告訴“爆三樣”(微信：sdbaosanyang)的樣哥，他7月16日在途牛官網(wǎng)選擇了一個(gè)俄羅斯七日跟團(tuán)游，出發(fā)時(shí)間是9月7日。曲先生報(bào)名當(dāng)天就繳納了他和妻子兩人的全額旅游費(fèi)用共計(jì)14566元。

此時(shí)，距離出行還有約50天時(shí)間。

9月2日，曲先生收到了途牛發(fā)來的出團(tuán)通知電子郵件以及電話通知，看上去一切正常。9月6日，曲先生和妻子興沖沖地從濟(jì)南出發(fā)，按照通知規(guī)定的時(shí)間于9月7日凌晨到達(dá)北京機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備與其他團(tuán)員會(huì)合開始俄羅斯之旅。

在機(jī)場(chǎng)，他們見到了此行的領(lǐng)隊(duì)王某。曲先生稱，王某是途牛合作的旅游公司的員工，但是王某掌握的帶隊(duì)名單中并沒有他和妻子二人的名字。

這讓曲先生大為吃驚，他和王某分頭向途牛網(wǎng)客服和旅游公司溝通，最終確認(rèn)是途牛操作失誤，未將曲先生夫妻二人的信息報(bào)給旅游公司，也就是通常所說的“掉客”了。

名單上沒有他們，他們自然無法出關(guān)旅行。

情急之下，曲先生請(qǐng)求途牛方面利用飛機(jī)起飛前的3個(gè)小時(shí)時(shí)間臨時(shí)補(bǔ)救，看是否可以先讓他和妻子跟團(tuán)登機(jī)。但是途?？头Q，專業(yè)工作人員都下班了，客服無法解決，讓他們放棄行程，返回濟(jì)南。領(lǐng)隊(duì)王某幾經(jīng)請(qǐng)示也沒有進(jìn)展。

曲先生和妻子在滿心失望和憤懣中看著其他團(tuán)員興高采烈地走向邊境安檢口，滯留4個(gè)小時(shí)后，不得已只好返回濟(jì)南。

曲先生稱，出行前的共約50天時(shí)間里，有至少4名途牛方面的工作人員通過電話、郵件和短信跟他多次聯(lián)系，其中有2名工作人員自稱是曲先生的“VIP專屬旅游顧問”，但是，這么多工作人員在這么長時(shí)間里這么多次確認(rèn)聯(lián)絡(luò)，竟然忽略了最基本的問題，出現(xiàn)了最匪夷所思的失誤——沒有把他和妻子的名字報(bào)給旅游公司。

按照曲先生和途牛簽訂的團(tuán)隊(duì)出境旅游合同，第六章“違約責(zé)任”中注明，出境社在行程開始前30日以內(nèi)提出解除合同的，出境社要向旅游者退還已收取的全部旅游費(fèi)用，并根據(jù)距離行程開始的時(shí)間長短，支付不同比例的違約金。

曲先生與途牛簽訂的旅游合同

比如，在行程開始前29日至15日，支付旅游費(fèi)用總額2%的違約金;行程開始前14日至7日，支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。以此類推，行程開始當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

合同規(guī)定，出境社應(yīng)當(dāng)在取消出團(tuán)通知到達(dá)日起5個(gè)工作日內(nèi)，為旅游者辦結(jié)退還全部旅游費(fèi)用的手續(xù)并支付上述違約金。

曲先生告訴樣哥，事件發(fā)生的當(dāng)天，他就要求途牛退款，途牛客服答復(fù)此事由后臺(tái)處理。9月8日下午，經(jīng)過不斷催問，曲先生才得到確切退款答復(fù)：退款要走公司審核審批程序，還要與曲先生簽終止合同協(xié)議，1—3個(gè)工作日內(nèi)部審核完成，財(cái)務(wù)完成退款后7—15個(gè)工作日才能完成退款到賬。

途牛官網(wǎng)截圖

最終，曲先生稱，他在9月22日才收到退款，前后經(jīng)過了15天時(shí)間，跟“5個(gè)工作日”的承諾相差甚遠(yuǎn)。

按照合同約定，曲先生除了可以拿到自己繳納的旅游費(fèi)退款，還能拿到一筆違約金。

曲先生告訴樣哥，9月8日，途牛方面給他發(fā)來電子郵件，提出支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。但是，想拿到違約金，曲先生必須答應(yīng)這樣的前置條件—— 曲先生和妻子要“一致同意并認(rèn)可此方案是對(duì)此次出游產(chǎn)生所有投訴的最終處理方案，同意對(duì)此事不再予以任何方式進(jìn)行提起及追究?！?/p>

也就是說，這筆2900余元的違約金相當(dāng)于“一筆結(jié)清”，曲先生拿了后，就跟途?！皟刹幌嗲贰?，不能再追究此事。

這讓曲先生感覺無法接受。

曲先生認(rèn)為，“違約金是違約金，賠償金是賠償金，違約金可以起到賠償作用，但違約金不能替代賠償金”。途牛違約事實(shí)清楚，就應(yīng)無條件支付違約金，在支付前設(shè)置“不再追究”的“封口”條件，這有“綁架”的嫌疑。

曲先生對(duì)樣哥說，途牛出團(tuán)掉客有錯(cuò)在先，他可以理解，但是他和妻子倆從濟(jì)南趕到北京機(jī)場(chǎng)，去了之后才發(fā)現(xiàn)之前的旅游合約無法實(shí)現(xiàn)，來回奔波近千公里，身體勞頓和一路上的花費(fèi)、兌換俄羅斯盧布等經(jīng)濟(jì)損失是其次，重要的是精神上受到了打擊。

“我們走時(shí)還高高興興地與親朋同事告別，轉(zhuǎn)眼就氣憤難平地回來了，真是說不清道不明地憋屈窩火?！鼻壬f，他跟途牛方面提出了經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊?，但似乎并沒有被重視。

曲先生說，他對(duì)經(jīng)濟(jì)賠償其實(shí)并不是特別在意。只是掉客問題發(fā)生后到目前為止，途牛既不主動(dòng)了解實(shí)際受損情況，也不主動(dòng)進(jìn)行協(xié)商賠償，對(duì)他們受到的傷害和損失一副漠然、漠視的態(tài)度，這讓他感覺很生氣。

“到目前為止，途牛方竟沒有一人出面向我們正式賠禮道歉，之前那么多專屬顧問、歐洲客服和經(jīng)辦人們都消聲匿跡、集體失聲了!錯(cuò)了就是錯(cuò)了，誰犯了錯(cuò)出來向受害者道個(gè)歉就這么難么?”曲先生說，對(duì)于他提出的違約方途牛應(yīng)支付違約金和賠償金的要求，目前途牛一直不予理睬。

曲先生說，極具黑色幽默的一幕出現(xiàn)在“掉客”發(fā)生后8小時(shí)，途?！皩俾糜晤檰枴本菇o根本沒走成的他發(fā)來手機(jī)短信：“途牛祝您旅途愉快!希望您有個(gè)美麗心情!別忘了分享旅游見聞給親戚朋友……”

“這不是來惡心人么?”曲先生說。