信網(wǎng)7月3日訊 2016年6月20日，吳女士到青島出差期間，發(fā)現(xiàn)漢庭連鎖酒店青島海爾工業(yè)園店的床上用品三天才換一次，吳女士認(rèn)為，漢庭酒店的做法不衛(wèi)生，作為顧客，她沒得到應(yīng)該享有的服務(wù)。要求退房，漢庭以已經(jīng)預(yù)定不能退為理由拒絕了吳女士。對此，漢庭連鎖酒店青島海爾工業(yè)園店的魏店長告訴信網(wǎng)(0532-80889431),三天一換并無不妥，如果客人對換洗時間有要求，那么會根據(jù)顧客需求換洗。雖然在阿里信用住預(yù)定的房間不可以退的，但顧客有要求，漢庭也會為顧客辦理退款。

顧客要求更換床上用品遭拒

2016年6月24日晚上11點左右,吳女士入住了事先在網(wǎng)上預(yù)訂的漢庭連鎖酒店青島海爾工業(yè)園店。

6月26日上午，吳女士準(zhǔn)備出門時，叮囑了酒店前臺打掃一下房間的衛(wèi)生，但她下午回到房間后，發(fā)現(xiàn)床上有很多毛發(fā)和碎屑，“我問了他們才知道床上用品三天一換?！眳桥空f，酒店不換床上用品，應(yīng)該事先告知，但她卻沒有收到任何解釋。

隨后，她向漢庭連鎖酒店青島海爾工業(yè)園店提出了退房要求，但工作人員以房間已經(jīng)預(yù)訂為由拒絕為她退房，“我認(rèn)為酒店的服務(wù)不合理，提出退房要求，而且已產(chǎn)生的房費我也照常支付，阿里信用住的訂單頁面也沒有標(biāo)注不可以退房，為什么不能給我退房?”

由于不能退房，吳女士只得繼續(xù)住在原房間，她繼續(xù)向漢庭酒店反映此事，但未得到答復(fù)?！拔衣?lián)系了阿里信用住，通過他們向漢庭連鎖酒店的總公司華住集團反映了布草的換洗時間問題，并向我所住的酒店提出了布草一天一換的要求。”吳女士說，華住集團給她的反饋稱無法制約酒店，一切以酒店決定為準(zhǔn)，“在我要求之下，后來幾天酒店也沒有給我一天一換床上用品。”吳女士說，漢庭酒店如此的服務(wù)態(tài)度，讓她很生氣，并且要求之下仍未給她提供相應(yīng)的服務(wù)，她認(rèn)為，工作人員對顧客根本不重視。

漢庭稱三天一換是為了節(jié)能環(huán)保

漢庭連鎖酒店所屬的華住集團客服人員告訴信網(wǎng)，漢庭連鎖酒店的布草換洗時間由酒店自己來定。

漢庭連鎖酒店青島海爾工業(yè)園店的魏店長則告訴信網(wǎng)，目前大多數(shù)酒店都在執(zhí)行布草三天一換的標(biāo)準(zhǔn)，“主要是因為本著節(jié)能環(huán)保的原則，對于如住時間較長的客人，我們是執(zhí)行布草三天一換的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)我們漢庭連鎖酒店都在執(zhí)行?！蔽旱觊L說，因為一天一換比較浪費水，現(xiàn)在提倡節(jié)能環(huán)保，且有的客人不喜歡床單被罩經(jīng)常換洗，覺得對皮膚有損害，所以執(zhí)行三天一換的標(biāo)準(zhǔn)。

同時，魏店長告訴信網(wǎng)，布草的換洗時間也會根據(jù)客人的要求來定。那么，為何吳女士提出一天一換的要求，酒店卻沒有提供相應(yīng)的服務(wù)呢?對此，魏店長給出的解釋是，沒有收到反饋?！叭绻櫩拖虬⒗镄庞米》从沉饲闆r，一般十五分鐘之內(nèi)問題就會反饋給我，我們會馬上給顧客解決問題。”魏店長說。

而對于吳女士提出的退房問題，魏店長說： “按原則來說，客人預(yù)定了房間，超出免費退房時間，是不可以退的，但是實際上操作起來，我們是可以為客人辦理退款的?！?/p>

既然可以退房，為何吳女士要求退房卻遭到拒絕?魏店長以“我也是剛聽說此事，并不是很清楚”，并未置評。

顧客網(wǎng)上預(yù)訂已經(jīng)與平臺達成協(xié)議

對于此事，山東德衡律師事務(wù)所律師事務(wù)所的黃鵬舉律師告訴信網(wǎng)，當(dāng)顧客在網(wǎng)上預(yù)訂成功時，已經(jīng)與網(wǎng)上服務(wù)平臺形成了協(xié)議，能否退房要依照協(xié)議上的規(guī)定，如果標(biāo)明預(yù)訂后不能退房，就要按照協(xié)議規(guī)定執(zhí)行?！盁o法確切斷定酒店存在過錯，因為這是顧客跟網(wǎng)上服務(wù)平臺的協(xié)議?！秉S律師說，如果顧客確實不想在該酒店住宿，而退房又可能給酒店造成一定的經(jīng)濟損失，那么顧客違約在先，只能通過協(xié)商的方式，給酒店一定得經(jīng)濟補償來解決。

此外，對于床上用品一天一換的問題，黃律師說，如果王女士提出了需要一天一換床上用品，而酒店沒有按照其要求提供服務(wù)，就是失職，王女士可以向漢庭連鎖酒店要個說法。

信媒體記者 杜杲燃 見習(xí)記者 岳祥