來(lái)源：廣州市工商局12315中心、市消委會(huì)

案例：消費(fèi)者吳小姐于2015年2月向希爾頓卓越俱樂(lè)部購(gòu)買了一張會(huì)員卡，價(jià)格2388元，有效期為2015年2月至2016年2月29日。該會(huì)員卡注明在有效期內(nèi)任何時(shí)間都可以使用。消費(fèi)者于2015年12月預(yù)約入住該卡指定酒店時(shí)，被告知暫沒(méi)有客房，需要提前1-2個(gè)月預(yù)定，并要求其續(xù)費(fèi)后該卡方可正常使用。消費(fèi)者不滿，認(rèn)為商家沒(méi)有提前告知，遂投訴。

分析：經(jīng)查詢12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)，今年來(lái)，有關(guān)消費(fèi)者反映在希爾頓酒店（包括希爾頓逸林酒店、白云萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店、希爾頓卓越俱樂(lè)部等）購(gòu)買會(huì)員卡和禮券后不能預(yù)約入住酒店、享受相關(guān)服務(wù)的投訴約50件（其中投訴希爾頓卓越俱樂(lè)部的15件），本案例吳小姐就是其中之一。由于投訴量較多，影響較大，廣州本地媒體和部分外地媒體組織了大量報(bào)道。一時(shí)間，消費(fèi)者群情激奮，大有趕超哈爾濱天價(jià)魚事件之勢(shì)。面對(duì)這一情況，市工商局12315中心及時(shí)與被投訴方所在地的越秀、天河、白云等區(qū)局溝通交流，積極采取措施，化解了危機(jī)。目前，該系列案件已基本處理完畢。由于越秀、天河、白云等區(qū)局處置得當(dāng)，取得了消費(fèi)者滿意、媒體和輿論滿意、經(jīng)營(yíng)者也滿意的良好效果。總結(jié)這一系列案件處置成功，有三方面經(jīng)驗(yàn)：一是處置快速及時(shí)；二是溝通充分到位；三是調(diào)解處罰把控準(zhǔn)確。

根據(jù)消費(fèi)者的投訴情況，越秀區(qū)工商局經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的調(diào)查取證，發(fā)現(xiàn)希爾頓卓越俱樂(lè)部在未經(jīng)核準(zhǔn)登記領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的情況下，以上海友好酒店管理有限公司的名義，在東風(fēng)中路448號(hào)成悅大廈13樓從事對(duì)外銷售希爾頓酒店貴賓卡的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》第二百一十條、《中華人民共和國(guó)公司登記管理?xiàng)l例》第七十五條：“未依法登記為有限責(zé)任公司或者股份有限公司，而冒用有限責(zé)任公司或者股份有限公司名義的，或者未依法登記為有限責(zé)任公司或者股份有限公司的分公司，而冒用有限責(zé)任公司或者股份有限公司的分公司名義的，由公司登記機(jī)關(guān)責(zé)令改正或者予以取締，可以并處十萬(wàn)元以下的罰款”規(guī)定，越秀區(qū)工商局依法對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令改正和罰款十萬(wàn)元的處罰決定，并加強(qiáng)行政指導(dǎo)，引導(dǎo)上海友好酒店管理有限公司申請(qǐng)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照。據(jù)悉，希爾頓卓越俱樂(lè)部已申請(qǐng)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，廣州市工商局于5月23日受理了該公司的辦照申請(qǐng)。

在越秀區(qū)工商局對(duì)希爾頓卓越俱樂(lè)部無(wú)照經(jīng)營(yíng)問(wèn)題進(jìn)行查處的同時(shí)，越秀區(qū)消委會(huì)也積極對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)解，努力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。如本案例吳小姐的投訴，經(jīng)越秀區(qū)消委會(huì)調(diào)解，希爾頓卓越俱樂(lè)部為消費(fèi)者預(yù)定了3月26日的房間，消費(fèi)者表示滿意。那么，從法律的角度，希爾頓卓越俱樂(lè)部未能履行承諾、為消費(fèi)者提供服務(wù)的行為應(yīng)當(dāng)如何看待呢？

首先，從消費(fèi)的角度看，希爾頓卓越俱樂(lè)部（下稱：俱樂(lè)部）沒(méi)有切實(shí)履行經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)……”；第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”消費(fèi)者辦理會(huì)員卡時(shí)，俱樂(lè)部承諾可在有效期內(nèi)的任何時(shí)間使用，但消費(fèi)者預(yù)約酒店房間卻均被告知房間已滿，無(wú)法入住。對(duì)此，俱樂(lè)部在消費(fèi)者辦理會(huì)員卡時(shí)并未事先提示消費(fèi)者注意，況且，俱樂(lè)部也要留意房間入住情況，在入住率較高的情況下減少乃至停止辦理會(huì)員卡，以避免消費(fèi)者辦卡后無(wú)房入住的情況出現(xiàn)。然而，該俱樂(lè)部并未履行上述義務(wù)，而是為了增加收入，提高營(yíng)利，罔顧消費(fèi)者利益，最終無(wú)法按照約定提供相應(yīng)服務(wù)。這時(shí)，俱樂(lè)部就應(yīng)該積極、及時(shí)為消費(fèi)者安排房間，如確實(shí)不能安排的，就應(yīng)該為消費(fèi)者退款并賠償損失，而不是以各種理由推諉拖延，從而引發(fā)眾多消費(fèi)者投訴，嚴(yán)重?fù)p害了自身形象。

其次，從合同的角度看，俱樂(lè)部沒(méi)有遵守雙方約定履行義務(wù)，構(gòu)成違約。從雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)容的約定看，應(yīng)當(dāng)說(shuō)俱樂(lè)部在接受消費(fèi)者預(yù)付款、為消費(fèi)者辦理會(huì)員卡后，雙方就已訂立合同，且雙方并未就合同的生效附加條件或者期限，所以，該合同訂立后即生效。這意味著與俱樂(lè)部訂立了合同的顧客在合同有效期內(nèi)隨時(shí)可以要求提供約定的服務(wù)，除非發(fā)生不可抗力等因素，否則俱樂(lè)部以“房間客滿”等理由不履行義務(wù)都屬于違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任?！逗贤ā返谝话倭闫邨l規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或履行合同不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。