來源：廣州市工商局12315中心、市消委會

案例：消費者李女士于2015年12月向淘寶網(wǎng)賣家“Casio卡西歐批發(fā)商”購買了一臺價值3699元的美顏自拍神器(數(shù)碼相機)，隨后店家聲稱“這款是公司虧本做促銷的，公司全部是要收現(xiàn)金來發(fā)貨,而且按照淘寶7天無理由退款規(guī)則,買家可以放心確認收貨”,并且提供了虛假的快遞單據(jù)，說服李女士在付款但未收到貨物的情況下點擊了“確認收貨”，此后賣家并沒有發(fā)貨(無實際物流信息)，而是消失無蹤。

李女士向淘寶網(wǎng)申請退款，但淘寶網(wǎng)未詳盡了解此次事件的來龍去脈，就無理由地判定此交易為“虛假交易”，從而否定了李女士的退款申請。李女士隨即聯(lián)系淘寶網(wǎng)的工作人員，向其反映情況和請求處理該糾紛，但淘寶網(wǎng)工作人員并未積極處理糾紛，且拒絕提供賣家信息，聲稱淘寶網(wǎng)沒有任何責(zé)任，而且賣家無任何保證金在淘寶網(wǎng)，淘寶網(wǎng)也無相關(guān)責(zé)任去協(xié)助李女士維權(quán)，致使李女士維權(quán)受阻。除此之外，淘寶網(wǎng)更在交易發(fā)生后第3天關(guān)閉了該單交易的交易界面，讓李女士無法在淘寶交易系統(tǒng)申請退款。李女士就此事多次致電淘寶網(wǎng)要求維權(quán)，但淘寶網(wǎng)置若罔聞。

分析：本案例主要是淘寶賣家收款后虛構(gòu)發(fā)貨，消費者付款后實際并未收到貨，而淘寶網(wǎng)也未履行調(diào)解消費糾紛、提供賣家真實信息的義務(wù)，涉及到消費者李女士、淘寶賣家“Casio卡西歐批發(fā)商”、淘寶交易平臺三方的關(guān)系。淘寶賣家、淘寶交易平臺的行為如何認定，應(yīng)當承擔(dān)何種責(zé)任，下面作簡要分析。

一、淘寶賣家“Casio卡西歐批發(fā)商”的行為涉嫌構(gòu)成欺詐。

《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條規(guī)定：“經(jīng)營者不得有下列行為：(十)騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)?！钡谑鶙l第二款規(guī)定：“經(jīng)營者有本辦法第五條第(七)至第(十)項、第六條和第十三條規(guī)定行為之一的，屬于欺詐行為?！卑咐校詫氋u家“Casio卡西歐批發(fā)商”先是虛構(gòu)快遞單據(jù)，誘使消費者點擊“確認收貨”，收款后沒有發(fā)貨，而是消失無蹤，明顯是一種騙取消費者貨款的行為，屬于欺詐。

對于經(jīng)營者欺詐，消費者可以依照《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，要求經(jīng)營者增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。同時，有關(guān)行政部門還可以依照《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第14條的規(guī)定，根據(jù)情節(jié)對經(jīng)營者單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

當然，以上賠償請求以及行政處罰都要建立在能夠找到經(jīng)營者的基礎(chǔ)上，如果找不到經(jīng)營者，那我們就要進一步研究第三方交易平臺的責(zé)任義務(wù)。

二、淘寶網(wǎng)作為第三方交易平臺的責(zé)任義務(wù)。

淘寶網(wǎng)作為網(wǎng)購平臺是應(yīng)當承擔(dān)其相應(yīng)的責(zé)任義務(wù)的，這在《消費者權(quán)益保護法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》都有相應(yīng)的規(guī)定。

首先，淘寶網(wǎng)應(yīng)當承擔(dān)調(diào)解消費糾紛的職責(zé)。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第二十八條規(guī)定：“第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當建立消費糾紛和解和消費維權(quán)自律制度。消費者在平臺內(nèi)購買商品或者接受服務(wù)，發(fā)生消費糾紛或者其合法權(quán)益受到損害時，消費者要求平臺調(diào)解的，平臺應(yīng)當調(diào)解;消費者通過其他渠道維權(quán)的，平臺應(yīng)當向消費者提供經(jīng)營者的真實的網(wǎng)站登記信息，積極協(xié)助消費者維護自身合法權(quán)益。”案例中，消費者李女士發(fā)現(xiàn)被騙后向淘寶網(wǎng)進行了投訴，要求退款，淘寶網(wǎng)應(yīng)當開展調(diào)查和調(diào)解，積極幫助消費者維權(quán)。

其次，淘寶網(wǎng)負有向消費者提供平臺內(nèi)經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的義務(wù)，不能提供的，要承擔(dān)先行賠付責(zé)任。《消費者權(quán)益保護法》第四十四條規(guī)定：“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償……”根據(jù)本條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺對于進駐平臺的經(jīng)營者，應(yīng)當盡到必要的身份審查義務(wù)，該項義務(wù)應(yīng)當是事先的、主動性的。一旦發(fā)生消費糾紛，消費者難以找到經(jīng)營者索賠的，平臺有義務(wù)向消費者提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，如不能提供，消費者就可以要求平臺承擔(dān)先行賠付責(zé)任。

綜上所述，案例中李女士如不能找到淘寶賣家“Casio卡西歐批發(fā)商”追討損失，而淘寶網(wǎng)又不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，可以要求淘寶網(wǎng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任，淘寶網(wǎng)不得拒絕推諉。