2016-04-29

中國消費者報報道(記者任震宇)4月29日，中國消費者協(xié)會公布房屋家居領域投訴情況專題報告，根據(jù)全國消協(xié)組織今年第一季度受理的房屋建材類投訴情況分析，消費者遇到的問題主要集中在宣傳誤導、合同承諾等方面。

虛假宣傳舉證難

中消協(xié)稱，房屋類投訴中，售前虛假宣傳問題比較突出。開發(fā)商在售樓時，經(jīng)常利用各種噱頭吸引購房者，如在宣傳材料上印有“XX重點學區(qū)房”“臨鐵房，步行到地鐵5分鐘”“臨湖臨海房”“生態(tài)社區(qū)，高綠化率”等宣傳標語。消費者會因為此類宣傳而關注該樓盤，進而購買該樓盤房產(chǎn)。消費者簽訂購房合同，完成交易程序后，部分開發(fā)商無法兌現(xiàn)當初宣傳材料中的承諾，如并非是XX學區(qū)房，離地鐵距離并非像宣傳的那么近，湖景房湖面縮水，綠化率沒有像宣傳的那么高等。由于宣傳承諾沒有被寫入交易合同，導致消費者后期維權非常被動。

最高人民法院《關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第三條規(guī)定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應當視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當視為合同內(nèi)容，當事人違反的，應當承擔違約責任”。

在實際維權過程中，消費者如提起訴訟，需要向法院證明“出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響”，消費者對以上問題的舉證難度很大，容易致使維權失利。

典型案例：

消費者鄭某于今年2月在貴州省銅仁市某房地產(chǎn)開發(fā)公司訂購一套房產(chǎn)，并交付定金1萬元。之后，消費者了解到商家宣傳公攤面積與實際承擔的公攤面積不相符，涉嫌虛假宣傳。消費者要求該公司退還定金1萬元。雙方協(xié)商無果。消費者到貴州省銅仁市江口縣消費者協(xié)會投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)解， 3月28日，該公司退還消費者定金1萬元。

銷售人員誤導玩忽悠

根據(jù)消協(xié)組織受理的投訴情況分析，房屋銷售人員誤導消費者的相關投訴主要涉及3個方面：第一，對具體房屋情況介紹不實，如夸大房屋附帶花園面積、隱瞞房屋被遮光情況、隱瞞樓盤周邊設施情況(垃圾場、墓地)等。第二，對購房流程介紹不實，如不切實際地承諾為消費者辦理貸款、可以為消費者辦理房屋更名手續(xù)，這些承諾一旦落空，消費者購房流程就會受阻。第三，對房屋附帶權利介紹不實，如承諾消費者小區(qū)自建幼兒園、球場、花園、班車等，后期沒有兌現(xiàn)。

典型案例：

重慶市消費者任先生的父母在未經(jīng)其同意的情況下，以任先生的名義于2015年3月7日與重慶市某樓盤銷售人員簽訂了房屋定購書，購買了一套146.36平方米的住房，繳納了定金5萬元。任先生得知情況后立即與該公司聯(lián)系，表示其經(jīng)濟能力不能支付首付款及月供，要求退還5萬元定金，經(jīng)過與該公司多次協(xié)商無果，投訴至重慶市消委會。重慶市消委會工作人員指出，銷售人員為了達到銷售目的，在明知被代理人不在場的情況下，違規(guī)與無權代理人簽署定購書，應承擔主要責任。經(jīng)調(diào)解，開發(fā)商退還5萬元定金，并解除定購協(xié)議。

合同承諾難兌現(xiàn)

根據(jù)全國消協(xié)組織投訴受理情況分析，房地產(chǎn)交易中的合同問題主要有：第一，合同描述與現(xiàn)房不符，如面積、層高、房屋裝修標準、配套設施等與合同規(guī)定不符。第二，合同中有明顯排除消費者權利，加大消費者義務的條款，如有些合同中開發(fā)商會加入免責條款，表明由于某些特定原因造成不能按期交房的免賠責任以及面積丈量誤差率差異過大的免賠情況。第三，在違約賠償方面，存在開發(fā)商的違約賠償過低，消費者的違約賠償過高等問題。

典型案例：

2015年9月8日，貴州省黔東南州鎮(zhèn)遠縣消費者協(xié)會接到冉某等52人集體投訴，稱鎮(zhèn)遠縣錦和房地產(chǎn)開發(fā)有限公司通過訂立《商品房買賣合同》和張貼收取水“入戶費”的《委托書》，以從商品房裝修押金中扣取水、電開戶費的方式，隱瞞了“商品房價格應當包括水、電等配套設施的建設安裝費用”的事實，要求維護其合法權益。經(jīng)鎮(zhèn)遠縣消協(xié)調(diào)解，開發(fā)商向消費者退還不合理扣款。

物業(yè)服務不到位

物業(yè)服務對于消費者居住質(zhì)量至關重要。根據(jù)全國消協(xié)組織投訴受理情況分析，物業(yè)服務存在的問題主要有：物業(yè)公司沒有盡到房屋的維修責任;遇到房屋質(zhì)量問題，確定責任主體時，物業(yè)公司與開發(fā)商之間互相推諉;物業(yè)公司對于小區(qū)環(huán)境的維護不作為，如對小區(qū)綠化缺乏維護、對小區(qū)部分業(yè)主的違建行為沒有及時采取制止措施。

典型案例：

3月31日，中消協(xié)接到消費者趙先生投訴，稱其2006年入住北京市海淀區(qū)某小區(qū)，每年按時交納物業(yè)費，從趙先生入住開始，小區(qū)內(nèi)的部分一層業(yè)主便開始違建陽光房、花園，對小區(qū)的公共環(huán)境造成了極大的破壞。趙先生與其他業(yè)主多次到物業(yè)投訴，物業(yè)都不予理睬。目前此糾紛正在處理中。

房屋中介問題多

根據(jù)全國消協(xié)組織投訴受理情況分析，房屋中介服務存在的問題主要有：

房屋中介亂收費的現(xiàn)象比較嚴重。如收取高額的服務保障費，但在收取之后并沒有真正保障消費者的權益。服務保障費中有關于物業(yè)保障的內(nèi)容，旨在保障買賣雙方順利完成物業(yè)交割，但在實際操作中，有消費者反映，中介收取了服務保障費，但并沒有保障物業(yè)的順利交割。

房屋中介合同中存在不合理條款。如“一方出現(xiàn)違約行為，違約方賠償?shù)韧诙ń痤~的違約金，交易過程中產(chǎn)生的費用及甲乙雙方的傭金及服務費在違約金中扣除”，這就意味著如果賣方違約，買方仍然要從違約金中拿出一部分作為中介費。

在資金監(jiān)管過程中，部分中介機構違規(guī)操作，代替銀行為買方做資金監(jiān)管，將買方的購房款收入自己公司的資金池中，并利用這部分資金違規(guī)高息貸出，作為其他消費者的“首付貸”，這種行為嚴重威脅到了消費者的資金安全。

部分房產(chǎn)中介隱瞞房屋真實情況，如抵押情況、房屋質(zhì)量問題等。消費者交付定金、中介費之后才予以告知，這種做法損害了消費者的知情權。

典型案例：

2月23日，上海市消保委約談多家房產(chǎn)中介。消費者黃先生在約談會上當場投訴鏈家。黃先生于2015年8月通過鏈家在上海市虹口區(qū)購買了一套總價400萬元左右的房產(chǎn)，并與鏈家和賣方簽訂三方合同。之后，黃先生發(fā)現(xiàn)這套房產(chǎn)有340萬元的貸款，而鏈家之前并沒有說明此情況。黃先生向賣方支付130萬元用于償還貸款，被挪作他用。同時，鏈家還要求黃先生提供等值抵押擔保物來彌補鏈家解押房產(chǎn)的110萬元。對于黃先生的投訴，鏈家承認公司在房產(chǎn)中介居間服務過程中存在問題，個別員工未盡到調(diào)查房屋真實信息的義務，并稱“會開除相關人員”。目前，該案已妥善解決，消費者表示滿意。

延期交房頻發(fā)

大部分購房合同中明確標明了交房時間，但部分開發(fā)商由于各種原因無法按時交房，給消費者造成了損失，且有些合同并沒有明確寫出開發(fā)商在交房時間上的違約責任及賠償細則，造成消費者權益受損卻無法索賠?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第十五條規(guī)定：“根據(jù)《合同法》第九十四條的規(guī)定，出賣人遲延交付房屋或者買受人遲延支付購房款，經(jīng)催告后在三個月的合理期限內(nèi)仍未履行，當事人一方請求解除合同的，應予支持，但當事人另有約定的除外。法律沒有規(guī)定或者當事人沒有約定，經(jīng)對方當事人催告后，解除權行使的合理期限為三個月。對方當事人沒有催告的，解除權應當在解除權發(fā)生之日起一年內(nèi)行使;逾期不行使的，解除權消滅?！?/p>

部分消費者在入住房屋后，并沒有及時拿到房產(chǎn)證，開發(fā)商甚至在幾年以后才予以交付?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第十八條規(guī)定：“由于出賣人的原因，買受人在下列期限屆滿未能取得房屋權屬證書的，除當事人有特殊約定外，出賣人應當承擔違約責任：商品房買賣合同約定的辦理房屋所有權登記的期限;商品房買賣合同的標的物為尚未建成房屋的，自房屋交付使用之日起90日;商品房買賣合同的標的物為已竣工房屋的，自合同訂立之日起90日?！焙贤瑳]有約定違約金或者損失數(shù)額難以確定的，可以按照已付購房款總額，參照中國人民銀行規(guī)定的金融機構計收逾期貸款利息的標準計算。

家居建材質(zhì)量問題讓人煩

家居建材關系到房屋的整體裝修效果及屋內(nèi)環(huán)境，直接影響到消費者對于房屋的居住體驗。根據(jù)全國消協(xié)組織投訴受理情況分析，房屋建材存在的問題主要有：一是部分房屋建材不符合國家標準，某些指標超標，影響到屋內(nèi)環(huán)境;二是商家最終提供給消費者的商品與店面等形式展示的樣品不一致;三是房屋建材不合格的問題有的使用多年后才能發(fā)現(xiàn)問題，特別是隱蔽工程，發(fā)現(xiàn)時間往往會拖得更長。

典型案例：

今年2月，消費者胡先生來到河北省秦皇島市消費者協(xié)會投訴，其在某家具廣場購買某品牌衣柜、書柜各一套，合計總價18888元。安裝一個多月后，消費者及家人感覺家具有濃重的刺鼻氣味，不像是E0級板材的家具，找到商家要求退貨。商家不認可其所售家具有害氣體超標，不予退貨。胡先生來到秦皇島市消協(xié)投訴，請求協(xié)助送檢問題家具。秦皇島市消協(xié)通過中國消費者協(xié)會聯(lián)系到相關檢測單位進行了檢測，證實家具中有害物質(zhì)確實超標。在秦皇島市消費者協(xié)會的調(diào)解下，依據(jù)《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，商家同意為消費者退貨并承擔檢測費900元。

中消協(xié)提醒，消費者在購買房屋、建材時可以選擇市場占有率較高的開發(fā)商、建材品牌，在購買前盡量查清開發(fā)商的各種資質(zhì)，了解房屋周邊配套情況。對于購房中涉及的貸款、過戶等問題，消費者不應輕信售樓人員，可以到銀行、住建委等部門咨詢了解。同時，理性對待房地產(chǎn)廣告，仔細甄別廣告是否有虛假或夸大成份。對待房地產(chǎn)銷售人員的口頭宣傳，不可輕信盲從。針對廣告中的價格表示和面積表示，購房者應詳細詢問清楚并加以核實。購買過程中，一定要充分了解合同細則，盡量將開發(fā)商承諾的相關服務在合同中予以明確，并寫清違約責任及賠償方式;消費者也可提出補充協(xié)議，對于相關細則進一步明確。

中消協(xié)建議，相關行政主管部門、行業(yè)協(xié)會應對房地產(chǎn)行業(yè)加強監(jiān)管。政府監(jiān)管是維護房地產(chǎn)行業(yè)自身健康發(fā)展的客觀需要。相關行政主管部門、行業(yè)協(xié)會應發(fā)揮好相應的職責和作用，促進房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展，努力營造規(guī)范、健康的市場環(huán)境。同時，行業(yè)內(nèi)的知名企業(yè)應該攜手共同規(guī)范行業(yè)環(huán)境，保護消費者合法權益。