一季度廣東消費投訴增長近四成

——家用電子電器、房地產(chǎn)、預(yù)付式消費成投訴熱點

2016年一季度，廣東全省各級消委會共受理消費者投訴29592件,同比增長37.78%，為消費者挽回經(jīng)濟損失4153.2萬元。其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V136件，加倍賠償金額7.71萬元。接待消費者來訪和咨詢1.76萬人次。

一、基本情況

（一）投訴性質(zhì)情況

2016年一季度受理的消費投訴中，從性質(zhì)看，售后服務(wù)9231件，占31.19%，同比上升59.90%；質(zhì)量問題3283件，占11.09%，同比下降56.14%；合同問題1482件，占5.01%，同比下降28.30%；安全問題923件，占3.12%，同比上升871.58%；虛假宣傳占2.69%，同比上升181.72%；假冒問題占1.31%，同比上升87.44%。其他問題13081件，占44.20%，同比上升154.20%.

價格問題占1.19%，計量問題占0.11%，人格尊嚴(yán)問題占0.09%，后三項投訴量與去年相比基本持平。（詳見圖1、表1）

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

表1：投訴性質(zhì)變化表

（二）商品服務(wù)類別情況

2016年一季度的商品和服務(wù)大類（共二十四類）投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、家用電子電器類、電信服務(wù)、生活社會服務(wù)類投訴量居前四位，分別占投訴總量的27.67%、18.65%、8.54%、8.09%。

以商品服務(wù)類別比較，商品類中涉及家用電子電器、食品、交通工具方面的投訴有不同程度的上升，其他均下降。服務(wù)類中僅涉及銷售服務(wù)呈下降態(tài)勢，其他均上升?？傮w來看，商品類投訴11277件，占比38.11%，同比增長6.45%；服務(wù)類投訴17365件，占比58.68%，增長超過1倍（102.44%）（詳見表2）。

二、2016年一季度投訴熱點分析及典型案例

（一）家用電子電器類投訴量居高不下

2016年一季度，全省消委會受理家用電子電器類投訴共5520件，占投訴總量的18.65%，同比上升15.92%。通訊類產(chǎn)品、計算機類產(chǎn)品、廚房電器類產(chǎn)品位列家用電子電器類投訴的前三位。投訴反映的問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)方面。產(chǎn)品質(zhì)量方面問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、噪音大、功能效果差、無法正常使用等。售后服務(wù)方面的問題主要是商品出現(xiàn)問題后經(jīng)銷商不認(rèn)真履行三包規(guī)定，消費者無法聯(lián)系售后，廠家與維修商互相推諉維保責(zé)任等。

家用電子電器類投訴主要傾向其售后服務(wù)方面，主要反映以下兩方面問題：

1、家電故障多次維修未解決。吳先生購買的洗衣機使用不到一年的時間，就已更換過幾次電機，每次更換完使用一段不長的時間，電機又壞，經(jīng)中山消委會調(diào)解后，廠家為吳先生更換新機；陳女士于今年買的洗衣機存在噪音大、振動大等問題，商家多次上門維修問題仍未解決。經(jīng)陽江消委會調(diào)解，商家退回貨款人民幣1898元給消費者。

2、售后服務(wù)拖延處理。張女士購買的空調(diào)，使用一段時間后出現(xiàn)不制熱、壓縮機不運轉(zhuǎn)的情況。張女士聯(lián)系售后售后卻一直以未有配件為由，一拖再拖。劉先生購買的洗衣機，在使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題，聯(lián)系售后卻一直無人處理。

省消委會點評：

近年來隨著消費者生活水平的提高，以及家用電器技術(shù)的發(fā)展，家電行業(yè)實現(xiàn)高速發(fā)展，家用電器市場呈現(xiàn)繁榮景象，然而伴隨著電器產(chǎn)品總量的增長，以及各商家之間價格競爭的加大，家用電器類產(chǎn)品及服務(wù)的消費矛盾開始突顯，相關(guān)消費投訴數(shù)量多年穩(wěn)居前列，特別是家電售后維修問題尤為突出，由于技術(shù)要求較高、維修信息不對稱等原因，致使消費者的售后權(quán)利難以兌現(xiàn)，消費維權(quán)變得十分被動。

綜合來看，當(dāng)前家電行業(yè)售后質(zhì)量良莠不齊，主要存在以下方面原因。

一是價格與服務(wù)不透明。家電售后行業(yè)沒有統(tǒng)一價格標(biāo)準(zhǔn)，因此在進行售后維修時容易出現(xiàn)亂收費，小問題大修的情況。

二是服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，服務(wù)輸出的品質(zhì)以及服務(wù)的連續(xù)性、可追溯性難以保證。服務(wù)水準(zhǔn)不佳給客戶帶去的不愉快的體驗，將增加消費者對品牌的不滿意度，久而久之，產(chǎn)品的銷量和品牌聲譽將受到嚴(yán)重影響。

三是售后服務(wù)與銷售存在脫節(jié)。目前家電銷售主要是實體店與電商銷售途徑兩種，兩者的售后服務(wù)相比之下，實體店相對有保障，但服務(wù)人員整體素質(zhì)較低、售后服務(wù)項目收費不透明、亂收費等問題仍比較突出。電商平臺的售后幾乎依賴品牌售后或者第三方機構(gòu)來提供售后服務(wù)，脫節(jié)情形更為突出，雖然電商平臺部分商家會提供相應(yīng)額外付費的延保服務(wù)，但若是售后服務(wù)本身存在問題，付費延保也缺乏實質(zhì)性作用。

當(dāng)前，家電售后服務(wù)存在的一系列問題，不僅嚴(yán)重影響著用戶的使用體驗，更成為阻礙行業(yè)健康發(fā)展的一大“硬傷”。對此，不論線上線下的家電企業(yè)都應(yīng)當(dāng)引起足夠重視，應(yīng)當(dāng)著眼行業(yè)的長遠(yuǎn)健康發(fā)展，建立“以消費者需求為中心”的正確服務(wù)理念，并圍繞這一理念，積極培養(yǎng)誠信及服務(wù)意識，創(chuàng)新升級服務(wù)方式，更加及時、妥善地處理消費者的售后服務(wù)投訴，進一步提高消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的使用體驗。

（二）房地產(chǎn)消費糾紛問題仍不容忽視

今年一季度全省消委會共受理涉及房屋及建材類投訴453件，主要涉及房屋質(zhì)量、合同等問題。

1、房屋構(gòu)造貨不對板，開發(fā)商逾期交樓。消費者侯女士向消委會投訴“韶關(guān)市順宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司”，她表示在購房過程遭遇多方面糾紛問題。首先，購房時銷售員口頭承諾有一“七字型”非封閉式陽臺（露臺）（購房簽約時要求銷售員簽字確認(rèn)被拒絕），收樓時陽臺變成了“長方形”。其次，住房附屬陽臺存在非常嚴(yán)重的安全隱患（有一煤氣主管道圍繞整個露臺），消費者要求商家遷移卻遭到百般刁難。再次，房屋內(nèi)出現(xiàn)墻壁滲水，地磚爆裂等情況，因多次整改而拖延了收樓時間。

消費者馬女士同樣遇到購房煩心事，她向消委會投訴惠州市龍達(dá)房產(chǎn)開發(fā)有限公司，投訴問題包括：1、開發(fā)商私自改外墻后噴一層真石漆，現(xiàn)在外墻很多地方已經(jīng)變形，出現(xiàn)裂縫，甚至有的地方已經(jīng)凸起；2、開發(fā)商逾期交樓。合同約定2014年12月30日交房，但直至2015年11月16日，開發(fā)商才發(fā)出通知收樓；3、樓盤水電供應(yīng)不足，綠化圍墻也沒落實。

2、地產(chǎn)商無視協(xié)議拖延退款。宋女士于2015年7月29日相中了越秀房地產(chǎn)公司（以下稱“越秀地產(chǎn)”）位于佛山市禪城區(qū)同濟路的一處房產(chǎn)，交付首期房款及定金，并簽訂開發(fā)商制定的購房認(rèn)購書。但在2015年8月中旬簽正式購房合同時，宋小姐對越秀地產(chǎn)內(nèi)部制定的幾個附加協(xié)議條款提出疑問，并指出該公司對戶外平臺（該房建筑面積120平方米，戶外平臺500平方米）的使用權(quán)沒有明確，希望越秀地產(chǎn)給出合理解釋。后來由于雙方簽署合同時意見無法達(dá)成一致，越秀地產(chǎn)在宋小姐不情愿的情況下，提出退房的要求并承諾退回首期房款及定金。

宋小姐原本不打算退房，希望可以與該公司進一步協(xié)商，達(dá)成一致意見并簽訂購房合同。但由于越秀地產(chǎn)堅持退房，并承諾全額退回首期房款及定金，最終雙方簽訂了退款確認(rèn)書和付款委托書。但直到2015年12月越秀地產(chǎn)不僅沒有退回房款和定金，還對宋小姐的詢問置之不理，態(tài)度惡劣。經(jīng)佛山市消委會調(diào)解，越秀地產(chǎn)退回購房款和定金共計591,000元。

省消委會提醒：

在消費者購房過程中，無論是一手房還是二手房，涉及的法律條文和合同條款較多。這是一把雙刃劍，消費者運用得好則可以有力維護自身合法權(quán)益，否則極容易成為開發(fā)商或房產(chǎn)中介限制消費者權(quán)利的手段。一手房買賣雙方所簽訂的商品房預(yù)售合同應(yīng)當(dāng)系真實意思表示，合同內(nèi)容在不違反法律強制性規(guī)定的情況下，可以由雙方自行達(dá)成作補充協(xié)定。若主合同未能達(dá)成一致，則締約尚未生效，那么買方繳納的誠意金、訂金等費用應(yīng)當(dāng)由開發(fā)商盡數(shù)返還。

二手房買賣涉及到中介與業(yè)主的關(guān)系、房子使用年限、房屋質(zhì)量等多方面的情況，比一手房買賣復(fù)雜得多，消費者購買時更應(yīng)當(dāng)擦亮雙眼，提高警惕，購房前做好充分準(zhǔn)備。省消委會建議，首先，消費者在決定購買二手房之前，應(yīng)仔細(xì)觀察戶型是否合理，各種管理是否到位，查看室內(nèi)是否有滲水跡象，墻壁是否有爆裂等明顯影響居住質(zhì)量的問題，有時還要多方了解小區(qū)治安水平、物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)等情況。其次，消費者在購買二手房過程中，最好能查驗到業(yè)主房產(chǎn)證，明確知悉意向房源的所有人及房齡等信息，并通過銀行、房管部門等渠道，查清意向房源有無被抵押、查封等與產(chǎn)權(quán)密切相關(guān)的內(nèi)容。再次，消費者還可以委托信得過的中介機構(gòu)或評估機構(gòu)進行評估，弄清意向房源能否做二手房按揭貸款。

最后，消費者在購買房屋時，不能完全相信銷售或中介的說辭而草率給付定金，因為定金對合同具有擔(dān)保作用，繳納定金后若消費者發(fā)現(xiàn)房屋情況與描述不符而拒絕購買，則有失去定金的風(fēng)險。作為房屋中介，應(yīng)當(dāng)恪守誠信守法原則，嚴(yán)格遵守法律以及行業(yè)守則，切實承擔(dān)居間服務(wù)提供者的義務(wù)，公開透明地促成房屋買賣，讓消費者放心購房。

（三）預(yù)付式消費投訴持續(xù)升溫

近年來，隨著消費者生活水平的提高，預(yù)付式消費模式受到廣泛的推廣及運用，逐漸成為服務(wù)領(lǐng)域的主要消費模式，但預(yù)付式消費的普及也引發(fā)了諸多消費維權(quán)問題，相關(guān)消費投訴逐年增長，重大侵權(quán)事件屢禁不止，成為了近年消費投訴的熱點問題。

2016年第一季度預(yù)付式消費投訴中，商家中止經(jīng)營問題比較突出，且預(yù)付式消費開始向新消費領(lǐng)域蔓延。一直以來，預(yù)付式消費在美容美發(fā)、洗浴、洗車、洗衣、健身、教育培訓(xùn)等多個服務(wù)行業(yè)廣泛使用，如今，預(yù)付式消費問題在傳統(tǒng)食品類的水果銷售、牛奶配送服務(wù)領(lǐng)域也同樣突出，并與新的金融形式相結(jié)合，消費風(fēng)險疊加提升。預(yù)付式消費問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、美容美發(fā)行業(yè)預(yù)付費侵權(quán)問題難解決。中山市消委會接到多位消費者的投訴稱在美發(fā)中心開辦了預(yù)付卡后，美發(fā)中心就一直處于關(guān)門狀態(tài)。經(jīng)調(diào)解，部分美發(fā)中心表示預(yù)付卡可在其他分店繼續(xù)使用。但仍有某些發(fā)廊收了消費者預(yù)付款后就一直沒開門營業(yè)，也沒其他分店，這類投訴無法聯(lián)系到被投訴方，投訴人均無法退回卡內(nèi)余額。

2、店鋪轉(zhuǎn)讓，繼任商家不認(rèn)前任舊賬。消費者歐先生于2015年6月在清新區(qū)太和鎮(zhèn)清新大道車一族（體育館南門對面）辦理一張洗車卡，使用一段時間后洗車卡還剩余8次洗車和1次消毒服務(wù)。2016年2月3日，歐先生再次前往該店洗車，商家表示已更換老板，舊卡將不能再使用。經(jīng)清遠(yuǎn)市消委會多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見：被投訴方為消費者換新洗車卡，舊卡剩余洗車次數(shù)及相關(guān)服務(wù)可在新卡繼續(xù)使用。

3、水果營行關(guān)門事件余波未了。水果營行于2015年12月關(guān)門倒閉引發(fā)大規(guī)模群體投訴。深圳市消委會2015年第四季度受理水果營行投訴316件，2016年第一季度共受理100件，主要反映深圳水果營行門店關(guān)閉不營業(yè)，導(dǎo)致消費者會員卡無法繼續(xù)使用，消費者要求經(jīng)營者退還會員卡余額等問題。

4、羊奶訂購服務(wù)風(fēng)波再起。2015年第三季度有多名消費者向深圳市消委會反映其花費上千元訂購羊奶后頻遭“斷奶”，要求商家退款遭拒問題。2016年一季度羊奶風(fēng)波又起，深圳市消委會共收到羊奶相關(guān)投訴15起，主要投訴羊奶商家收了幾千元預(yù)付款后，送奶服務(wù)不到位，羊奶質(zhì)量問題、商家關(guān)門等。消費者周先生于2015年8月花費3200元在深圳市時代乳業(yè)有限公司訂了437瓶羊奶，先后向深圳市消委會投訴羊奶產(chǎn)品質(zhì)量，以及送奶經(jīng)銷商跑路導(dǎo)致剩下的羊奶無法送達(dá)等問題。

珠海市消委會2016年一季度再次接到7名消費者投訴珠海市康泉羊奶乳業(yè)有限公司，此前已先后接到57件投訴，涉案金額共計：161122元。珠海市消委會接訴后多次與康泉羊奶公司聯(lián)系，但該店已在珠海被注銷，法定代表人及相關(guān)人員已無法聯(lián)系，因該案涉案金額較大、人員較多，且生產(chǎn)商在韶關(guān)、總代理在東莞，調(diào)解工作面臨重重困難。

5、幼兒教育培訓(xùn)成為教育培訓(xùn)投訴新熱點,經(jīng)營者關(guān)門倒閉引發(fā)維權(quán)潮。

深圳市消委會共收到關(guān)于深圳市卓能文化發(fā)展有限公司（ICC國際兒童會）的投訴25宗，投訴內(nèi)容主要是ICC國際兒童會東海店無法正常運營，關(guān)門倒閉，商家不肯退款，并且拒絕消費者轉(zhuǎn)到其他門店上課。

同時，深圳市消委會還收到關(guān)于博貝優(yōu)品文化發(fā)展（深圳）有限公司（博貝公司）投訴105宗，投訴的內(nèi)容主要是從事幼兒早教的UP博貝優(yōu)品關(guān)門倒閉，機構(gòu)相關(guān)人員失聯(lián)，老板跑路，不能正常履行合約。博貝公司早教中心一直以來在業(yè)界口碑頗佳，頗受消費者的歡迎，因此此次關(guān)門倒閉事件波及范圍廣泛，牽扯大量消費者。

收到投訴后，深圳市消委會第一時間啟動了應(yīng)急預(yù)案，一方面積極展開調(diào)查，另一方面與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，溝通解決方案。福田消委會在2月23日與股東之一的深圳市邦德文化發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)人取得了聯(lián)系，邦德公司在當(dāng)日下午與消費者召開了現(xiàn)場調(diào)解會，承諾兩天內(nèi)出具詳細(xì)解決方案。2月26號下午，邦德公司與消費者達(dá)成共識，提出了爭取恢復(fù)上課、追究博貝公司的退賠責(zé)任、將預(yù)付款等額轉(zhuǎn)換成邦德教育課程培訓(xùn)費等三個初步解決方案。

省消委會提醒：

消費者應(yīng)慎重選擇預(yù)付式消費，尤其是較大金額、周期性長的預(yù)付費套餐。首先，消費者選擇預(yù)付卡消費方式之前，可以了解發(fā)卡企業(yè)是否備案，根據(jù)商務(wù)部頒發(fā)的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》規(guī)定，單用途預(yù)付卡歸各級商務(wù)部門主管，發(fā)卡企業(yè)應(yīng)在開展該項業(yè)務(wù)之日起３０日內(nèi)前往各級商務(wù)主管部門備案。其次，應(yīng)盡量選擇信譽度高、規(guī)模較大的商家，清楚了解預(yù)付服務(wù)的使用范圍、期限、退款條件、違約責(zé)任等條款，并與商家簽訂書面合同。再次，預(yù)付式消費一次性存入的金額不宜太大，應(yīng)與每次消費所需的消費金額保持一個合理的比例，縮短預(yù)付款的消費使用周期，有效降低預(yù)付消費的風(fēng)險。最后，消費者還應(yīng)妥善保管好消費憑證，便于日后出現(xiàn)糾紛時維護自己的合法權(quán)益。