市消委會(huì)發(fā)布家裝消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果

    1、近8成消費(fèi)者擔(dān)憂新裝修房屋空氣質(zhì)量。

    2、裝修隊(duì)的消費(fèi)者凈推薦值（NPS）比裝修公司高36%。

    3、合同陷阱、費(fèi)用糾紛是家裝行業(yè)最普遍的問(wèn)題。

    4、朋友介紹是深圳業(yè)主選擇裝修公司的主要渠道。

    5、裝修公司不誠(chéng)信和裝修費(fèi)用糾紛是家裝消費(fèi)者的“兩大痛點(diǎn)”。

    第一部分：家裝消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果

   為了促進(jìn)家裝消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境的改善與提升，深圳市消委會(huì)近期對(duì)全市范圍內(nèi)房屋裝修完成時(shí)間不超過(guò)一年的1066名業(yè)主進(jìn)行了隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果如下：

    一、朋友介紹是深圳業(yè)主選擇裝修公司的主要渠道

   在業(yè)主選擇裝修公司（或裝修隊(duì)）的渠道調(diào)查結(jié)果中，朋友介紹比例最高，為54.05%。其它依次為互聯(lián)網(wǎng)、家居市場(chǎng)、公司現(xiàn)場(chǎng)、戶外廣告、宣傳雜志、電視媒體。

圖1：選擇家裝公司的渠道

    二、裝修隊(duì)的凈推薦值（NPS）比裝修公司高36%

   從裝修公司（或裝修隊(duì)）推薦度調(diào)查結(jié)果來(lái)看，推薦者（10分、9分）比例為16.00%，貶損者（6-0分）比例為17.81%。依凈推薦值公式計(jì)算，當(dāng)前深圳裝修公司（或裝修隊(duì)）凈推薦值（NPS）為-1.81%。（凈推薦值(NPS)=(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%）。本次調(diào)查中，裝修隊(duì)占比22.4%，裝修公司占比71.8%。

圖4：裝修公司與裝修隊(duì)推薦度分布

   而從凈推薦值（NPS）對(duì)比分析結(jié)果來(lái)看（見(jiàn)上圖4），裝修公司凈薦值（NPS）為-7.54%（9-10分比例為12.56%，0-6分比例為20.10%），裝修隊(duì)凈推薦值（NPS）為28.45%（9-10分比例為33.62%，0-6分比例為5.17%），裝修隊(duì)凈推薦值明顯高于裝修公司凈推薦值。

   綜合上述結(jié)果說(shuō)明，在裝修公司（或裝修隊(duì)）多而雜的當(dāng)下，市場(chǎng)占比22.4%的裝修隊(duì)更能抓住深圳居民的家裝服務(wù)需求，其消費(fèi)者的忠誠(chéng)度比市場(chǎng)占比71.8%的裝修公司明顯要高。

    三、僅三成業(yè)主對(duì)家裝公司資格進(jìn)行認(rèn)真審核

   在對(duì)裝修公司進(jìn)行資格審查時(shí)，僅有35.58%的居民對(duì)裝修公司的資格進(jìn)行過(guò)認(rèn)真審核，有58.33%的居民表示只是大體了解一下，而6.28%的居民則表示沒(méi)有進(jìn)行過(guò)資格審核。由此說(shuō)明，超過(guò)六成的業(yè)主在選擇裝修公司時(shí)沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真的資格審核，防范意識(shí)不高。

圖5：是否進(jìn)行裝修公司資格審核

    四、9成業(yè)主裝修過(guò)程中都會(huì)簽訂裝修合同，但仍有近2成被訪者表示遇到裝修合同陷阱。

   調(diào)查發(fā)現(xiàn)，92%的業(yè)主在裝修之前都簽訂了裝修合同，這說(shuō)明深圳的消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)較高。

圖6、是否簽訂裝修合同調(diào)查

   盡管如此，仍有近2成受訪者表示遇到過(guò)裝修合同陷阱。其中，最集中表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：條款不詳細(xì)、價(jià)格陷阱、明知故漏、工程施工轉(zhuǎn)包、故意埋伏筆。

圖7、遇到過(guò)的裝修合同陷阱調(diào)查前五

    五、近五成消費(fèi)者選擇半包的裝修方式，主因是保障裝修質(zhì)量。

   1、半包的裝修方式是大部分業(yè)主的選擇；在購(gòu)買(mǎi)房屋裝修材料方式調(diào)查中，半包（自主購(gòu)買(mǎi)主材料）的比例最高有44.18%，其次是自己購(gòu)買(mǎi)、全包；

圖8：購(gòu)買(mǎi)裝修材料的裝修方式

   2、近7成消費(fèi)者覺(jué)得自己購(gòu)買(mǎi)材料才有保障；在業(yè)主自己購(gòu)買(mǎi)房屋裝修材料的原因調(diào)查中，質(zhì)量有保障是業(yè)主選擇自主購(gòu)買(mǎi)裝修材料的主要原因，其比例達(dá)69.14%。

圖9：自己購(gòu)買(mǎi)材料的原因調(diào)查

   3、消費(fèi)者最關(guān)心裝修材料的質(zhì)量和品牌：在選擇或購(gòu)買(mǎi)裝修材料的關(guān)注點(diǎn)調(diào)查中，業(yè)主對(duì)裝修材料質(zhì)量最為關(guān)心，占比50.9%；其次是品牌，占比38.2%；而對(duì)裝修材料價(jià)格的關(guān)注度僅有10.6%。說(shuō)明深圳市民消費(fèi)意識(shí)提高，不再單純地注重價(jià)格因數(shù)。

圖10、業(yè)主購(gòu)買(mǎi)裝修材料最關(guān)心的問(wèn)題調(diào)查

    六、裝修公司不誠(chéng)信和裝修費(fèi)用糾紛是家裝消費(fèi)者的“兩大痛點(diǎn)”

   1、7成深圳業(yè)主最擔(dān)心裝修公司偷工減料；在家裝消費(fèi)擔(dān)心問(wèn)題調(diào)查中，偷工減料，裝修質(zhì)量難保障是業(yè)主最為關(guān)心的問(wèn)題，比例高達(dá)為71.27%；其它較為擔(dān)心的問(wèn)題依次是裝修合同暗藏陷阱、價(jià)格陷阱、達(dá)不到預(yù)期效果、設(shè)計(jì)不合理、拖延工期等。

圖11、深圳業(yè)主擔(dān)心的裝修問(wèn)題

   2、預(yù)算不透明、費(fèi)用超支是消費(fèi)者裝修遇到最多的問(wèn)題。在業(yè)主實(shí)際裝修過(guò)程中遇到的問(wèn)題調(diào)查中，預(yù)算不透明、費(fèi)用超支是業(yè)主遇到最多的問(wèn)題，占比18.1%；其次是拖延工期和設(shè)計(jì)陷阱，工程質(zhì)量存在隱患，裝修材料以次充好等。在產(chǎn)生的費(fèi)用糾紛中，主要矛盾集中于裝修過(guò)程中不斷增加費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)材料多余、材料虛高報(bào)價(jià)。

 圖12、深圳業(yè)主實(shí)際遇到的裝修問(wèn)題前五

    3、近8成的業(yè)主認(rèn)為是裝修公司或施工方不誠(chéng)信導(dǎo)致家裝問(wèn)題矛盾的主要原因。

   本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)：有75.52%的業(yè)主認(rèn)為裝修公司不誠(chéng)信是導(dǎo)致家裝問(wèn)題毛肚的主要原因；有42.37%的業(yè)主認(rèn)為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不完善、相關(guān)部門(mén)監(jiān)管不力也是引發(fā)家裝行業(yè)糾紛的重要原因。

圖13：引發(fā)糾紛的調(diào)查

    七、近8成業(yè)主擔(dān)憂新裝修房屋空氣質(zhì)量。

    調(diào)查結(jié)果顯示近8成業(yè)主表示擔(dān)心新裝修房屋空氣質(zhì)量，僅4.03%的業(yè)主表示不擔(dān)心。

圖14、業(yè)主對(duì)新裝修房屋空氣質(zhì)量擔(dān)心程度調(diào)查

    其中，66.73%的業(yè)主表示有必要進(jìn)行房屋空氣質(zhì)量檢測(cè)。

 圖15：對(duì)業(yè)主認(rèn)為室內(nèi)空氣檢測(cè)必要性的調(diào)查

   而在對(duì)不關(guān)注不進(jìn)行檢測(cè)的業(yè)主調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：保持通風(fēng)，過(guò)幾個(gè)月入住是他們認(rèn)為最好的選擇，占比52.36%，用物理吸附法（竹炭、活性炭等）、植物去除法（植物清除劑等）是其余消費(fèi)者的選擇。除上述主觀原因外，消費(fèi)者不愿意進(jìn)行檢測(cè)的一個(gè)客觀原因是：檢測(cè)費(fèi)用太高，占比11.23%。

 圖16：不進(jìn)行房屋空氣質(zhì)量檢測(cè)的原因調(diào)查

    八、大多數(shù)消費(fèi)者滿意家裝行業(yè)現(xiàn)狀。

   調(diào)查結(jié)果顯示：8成的家裝業(yè)主表示對(duì)此次房屋裝修總體評(píng)價(jià)較好。從房屋裝修效果來(lái)看：9成的家裝業(yè)主表示滿意房屋裝修效果。綜合數(shù)據(jù)說(shuō)明深圳業(yè)主對(duì)本次房屋裝修效果整體滿意度較高，家裝行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體趨好。

圖2：對(duì)房屋裝修的總體評(píng)價(jià)調(diào)查

圖3：對(duì)房屋裝修的效果調(diào)查

    第二部分：消費(fèi)提示

    根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，市消委會(huì)提醒家裝消費(fèi)者：

   1、嚴(yán)格審核裝修公司的資質(zhì)和信譽(yù)。選擇房屋裝修公司的渠道多種多樣，如朋友介紹、電視媒體、戶外廣告等等，但是不管通過(guò)什么渠道選擇裝修公司，請(qǐng)消費(fèi)者必須認(rèn)真對(duì)裝修公司的資格進(jìn)行審核，在選擇裝修公司時(shí)候要注重裝修公司的資質(zhì)和信譽(yù)。

   2、注重選擇優(yōu)質(zhì)裝修材料。通過(guò)調(diào)查顯示，眾多市民愿意自主購(gòu)買(mǎi)裝修材料，可見(jiàn)市民注重裝修材料質(zhì)量，建議消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)裝修材料時(shí)，選擇口碑好、品種齊、信譽(yù)佳的材料店購(gòu)買(mǎi)，尤其要在大型的建材批發(fā)市場(chǎng)中挑選，可以“貨比三家”，并且在選擇裝修材料時(shí)仔細(xì)閱讀其原料成分，放棄含有害物質(zhì)的家裝材料。

   3、裝修合同的簽訂要注重細(xì)節(jié)。很多市民在簽訂裝修合同時(shí)沒(méi)仔細(xì)了解合同內(nèi)容，導(dǎo)致在遇到裝修問(wèn)題時(shí)，甚至出現(xiàn)被裝修公司侵權(quán)的現(xiàn)象，不能好好的保障消費(fèi)者權(quán)利，因此，建議市民在簽訂裝修合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，細(xì)化條款內(nèi)容，杜絕出現(xiàn)歧義或模糊條款，明晰條款內(nèi)容，積極保障自身的消費(fèi)者權(quán)利。

   4、嚴(yán)抓裝修過(guò)程和完工驗(yàn)收。為了更加保證房屋裝修質(zhì)量，在明晰合同條款的同時(shí)，還要在房屋裝修過(guò)程中對(duì)裝修工作進(jìn)行日常監(jiān)理，通過(guò)不定時(shí)抽查，防止出現(xiàn)偷換材料、以次充好現(xiàn)象。此外，在房屋裝修結(jié)束后，要按照簽定好的裝修合同，對(duì)房屋裝修質(zhì)量進(jìn)行一一核驗(yàn)，保障房屋裝修風(fēng)格、用材、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容都符合要求，以合同內(nèi)容為依據(jù)，切實(shí)維護(hù)自身權(quán)益。

    第三部分：120戶家裝室內(nèi)空氣檢測(cè)結(jié)果預(yù)告

   深圳120戶家裝室內(nèi)空氣調(diào)查結(jié)果將在近期發(fā)布，包括原材料（木地板、粘膠劑）的調(diào)查結(jié)果，結(jié)果值得期待。

   從2015年12月開(kāi)始，深圳市消委會(huì)啟動(dòng)了深圳市家庭裝修室內(nèi)空氣污染情況調(diào)查活動(dòng)，對(duì)裝修完工時(shí)間在7天至1年內(nèi)的120戶家庭開(kāi)展免費(fèi)室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)，主要檢測(cè)項(xiàng)目為甲醛、苯、總揮發(fā)性有機(jī)物（TVOC）。本次專項(xiàng)調(diào)查結(jié)果將在3月22日發(fā)布。

   我們選取了四個(gè)時(shí)間段的房屋作為調(diào)查對(duì)象，以科學(xué)的數(shù)據(jù)告訴大家，到底是放置一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月還是一年的房屋可以安心入住。

   我們還對(duì)2種建材（木地板、粘膠劑）進(jìn)行甲醛調(diào)查，對(duì)定制衣柜進(jìn)行檢測(cè)，力求找出室內(nèi)空氣污染源。