商洛去年受理消費(fèi)者投訴案件987件

    通訊套餐收費(fèi)投訴較多

    華商報(bào)訊（記者曾春）3月14日上午，商洛市政府新聞辦召開(kāi)“3·15”消費(fèi)維權(quán)工作新聞發(fā)布會(huì)。2015年，全市共受理消費(fèi)者投訴案件987件，其中，通訊套餐收費(fèi)問(wèn)題投訴明顯。

   2015年，商洛共受理消費(fèi)者投訴案件987件，同比上升6.1%；解答消費(fèi)咨詢(xún)1243件，同比上升10.4%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失70多萬(wàn)元。商洛市消協(xié)負(fù)責(zé)人介紹，2015年受理的近千件費(fèi)者投訴中，投訴通訊網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、廣電網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、洗滌劑假冒和通訊套餐收費(fèi)等較多。尤其是通訊套餐收費(fèi)這一塊，消費(fèi)者投訴“看不懂收費(fèi)協(xié)議的意思，語(yǔ)言表述模糊，字太小”，并且“對(duì)消費(fèi)者權(quán)利約定不明確，對(duì)運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)的責(zé)任含糊其辭”。

   “在此提醒市民注意?！痹撠?fù)責(zé)人稱(chēng)，消費(fèi)者在看通訊套餐協(xié)議時(shí)，一是要認(rèn)真閱讀仔細(xì)了解，尤其是老年人；二是對(duì)不清楚的地方，一定要求對(duì)方解釋清楚，再做決定。

   發(fā)布會(huì)上還通報(bào)了2015年度商洛市消費(fèi)維權(quán)典型八大案例，并從3月15日開(kāi)始，啟動(dòng)為期三個(gè)月的“3·15”百日維權(quán)暨放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。活動(dòng)期間，工商部門(mén)將開(kāi)展市場(chǎng)執(zhí)法檢查活動(dòng)、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)監(jiān)管、開(kāi)展生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)、開(kāi)展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量檢測(cè)和計(jì)量檢測(cè)、開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)、加強(qiáng)虛假違法廣告監(jiān)管、做好消費(fèi)者投訴受理工作等專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。

    商洛市消費(fèi)維權(quán)

    八大典型案例

    1 加氣站氣量不足 欺騙消費(fèi)者

   【案情簡(jiǎn)介】2016年1月9日，洛南縣8個(gè)出租車(chē)司機(jī)聯(lián)名投訴，稱(chēng)洛南縣某加氣站出現(xiàn)加氣氣量不足，存在欺騙消費(fèi)者的問(wèn)題。接到投訴后，洛南縣市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理局委托西安市計(jì)量技術(shù)研究院對(duì)加氣站相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)。經(jīng)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，該加氣站的6把加氣槍只有一把合格，其余5把均不合格，其中最大誤差4.5%（國(guó)標(biāo)允許正負(fù)誤差1%）。該局要求該加油站對(duì)不合格加氣槍重新檢測(cè)調(diào)試，達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)后方可繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。

   洛南縣消協(xié)經(jīng)過(guò)初步核算，會(huì)同洛南縣兩家出租車(chē)公司及司機(jī)、洛南縣運(yùn)管所、天然氣公司進(jìn)行多次溝通調(diào)解，2月3日在洛南縣市場(chǎng)和質(zhì)量和監(jiān)督管理局召開(kāi)調(diào)解會(huì)，最終達(dá)成一致意見(jiàn)，由加氣站一次性賠償洛南縣146輛出租車(chē)共計(jì)10254.13元。該局依照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)該加氣站處以5萬(wàn)元罰款。

   【案例評(píng)析】《消法》第55條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

    2 號(hào)稱(chēng)免費(fèi)體驗(yàn) 市民退貨時(shí)遭刁難

   【案情簡(jiǎn)介】2015年11月1日，張某到柞水縣市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理局投訴，稱(chēng)其于2015年10月份在柞水縣某保健器材銷(xiāo)售商樊某處，經(jīng)該公司同意，將一個(gè)治療失眠的保健床墊拉回家免費(fèi)體驗(yàn)。體驗(yàn)5日后覺(jué)得效果不理想不想購(gòu)買(mǎi)，就想退回來(lái)，遭到樊某拒絕，樊某言稱(chēng)要么付6600元購(gòu)買(mǎi)要么交3000元退回。

   張某稱(chēng)，自己患有神經(jīng)衰弱常年失眠，由于治病心切，又受銷(xiāo)售人員的誘導(dǎo)，才拉回床墊體驗(yàn)。

   接到投訴后，柞水縣市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理局工作人員進(jìn)行調(diào)查。起初，銷(xiāo)售人員拒絕配合處理，認(rèn)為該公司證照齊全，產(chǎn)品合格，而且是專(zhuān)門(mén)給張某發(fā)的貨，況且使用后沒(méi)有引起身體不適，可以繼續(xù)使用，不符合退貨條件。

   工作人員認(rèn)為該公司在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)存在誤導(dǎo)消費(fèi)、夸大宣傳、有違公平交易的行為，敦促其立即為消費(fèi)者退貨，經(jīng)多次調(diào)解處理，張某最終支付樊某600元運(yùn)費(fèi)將床墊退給樊某。

   【案例評(píng)析】本案中，該銷(xiāo)售人員掌握了消費(fèi)者迫切需要治病的心理，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，夸大醫(yī)療器械的功效和療效，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，存在虛假宣傳的行為。

    3 超市商品標(biāo)價(jià)不清 誤導(dǎo)消費(fèi)者

   【案情簡(jiǎn)介】2015年1月27日，有匿名消費(fèi)者在某網(wǎng)站登載文章投訴舉報(bào)，稱(chēng)其2015年1月13日在鎮(zhèn)安縣某超市購(gòu)買(mǎi)柚子，標(biāo)示兩個(gè)價(jià)格，結(jié)賬時(shí)按標(biāo)示價(jià)高的結(jié)算，消費(fèi)者認(rèn)為該超市有欺詐消費(fèi)者的行為。

   2015年1月29日，鎮(zhèn)安縣市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理局對(duì)被舉報(bào)超市，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了檢查。查明該超市有相關(guān)經(jīng)營(yíng)的證、照，是主體資格合法的商業(yè)零售企業(yè)。就消費(fèi)者反映的情況，該公司法定代表人稱(chēng)：“超市經(jīng)營(yíng)的生鮮商品通常因?yàn)樾迈r度下降而對(duì)有些商品作了臨時(shí)價(jià)格調(diào)整，有些商品原來(lái)打了標(biāo)價(jià)，后來(lái)價(jià)格調(diào)整，又重新打了標(biāo)價(jià)，按超市的規(guī)定后打的標(biāo)價(jià)應(yīng)將原標(biāo)價(jià)替換覆蓋，原標(biāo)價(jià)不再體現(xiàn)，但由于營(yíng)業(yè)員工作失誤或者不負(fù)責(zé)任，調(diào)價(jià)后新舊標(biāo)價(jià)同時(shí)反映在同一種商品上，消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)收銀員按照原價(jià)結(jié)賬，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象。通過(guò)更進(jìn)一步調(diào)查，超市一天出售柚子日均不到20公斤，數(shù)額較小，消費(fèi)者發(fā)生結(jié)帳誤解時(shí)也未向超市和相關(guān)部門(mén)投訴，直接反映到相關(guān)媒體，反映情況的消費(fèi)者是匿名，證據(jù)無(wú)法進(jìn)一步核實(shí)。執(zhí)法人員在調(diào)查過(guò)程中，未發(fā)現(xiàn)該超市有其它違規(guī)行為。因此，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要求該超市要加強(qiáng)管理，糾正違規(guī)行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯，杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。

   【案例評(píng)析】當(dāng)事人雖無(wú)主觀欺詐故意，但客觀造成了誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，違反了《消法》有關(guān)規(guī)定，決定給予被投訴舉報(bào)人以下處理：進(jìn)行認(rèn)真整改，在超市門(mén)口醒目位置設(shè)立消費(fèi)提示，向消費(fèi)者公開(kāi)致歉；由超市在網(wǎng)上發(fā)布致歉聲明；根據(jù)《陜西省欺詐消費(fèi)者處理辦法》的規(guī)定給予警告和1000元罰款的行政處罰。

    4 車(chē)子修后行駛500公里 又出問(wèn)題

   【案情簡(jiǎn)介】2015年4月13日，一河南籍消費(fèi)者到商南縣市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理局投訴，稱(chēng)在商南縣城關(guān)鎮(zhèn)一汽車(chē)修理廠維修汽車(chē)，更換離合器壓盤(pán)等配件，共付修理廠2800元，其中零配件費(fèi)用2400元，修理費(fèi)400元。修好之后行駛大約500公里后，又壞到高速路上，找修理廠不予理睬，因此投訴要求賠償損失。

   接到投訴后，縣局工作人員立即到該修理廠調(diào)查核實(shí)情況，確認(rèn)消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。但修理廠負(fù)責(zé)人稱(chēng)汽車(chē)修理好已交付消費(fèi)者使用為由，不愿承擔(dān)責(zé)任。工作人員通過(guò)向經(jīng)營(yíng)者宣傳《消法》及相關(guān)法規(guī)，講明經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任義務(wù)。通過(guò)多次調(diào)解，修理廠同意免費(fèi)再為消費(fèi)者更換離合器壓盤(pán)，并退還1100元不合理款項(xiàng)，投訴人表示滿(mǎn)意。

   【案例評(píng)析】根據(jù)《消法》第23條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限……”及第52條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任?！贝税咐?jīng)營(yíng)者提供的汽車(chē)配件和維修，未保證有效使用期限，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

    5 住宿后開(kāi)發(fā)票 賓館要收費(fèi)

   【案情簡(jiǎn)介】2015年2月15日，王某到商南縣市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理局投訴，稱(chēng)其住宿縣城一賓館，退房結(jié)賬要發(fā)票時(shí)，服務(wù)員要其多給10元開(kāi)發(fā)票費(fèi)用。王某認(rèn)為賓館存在違規(guī)違法行為。經(jīng)核實(shí)，確認(rèn)王某投訴情況屬實(shí)，通過(guò)宣講《消費(fèi)者權(quán)益法》相關(guān)條款，賓館負(fù)責(zé)人意識(shí)到自己的做法違反了相關(guān)規(guī)定，立即給王某無(wú)條件出具了發(fā)票，并給王某賠禮道歉。

   【案例評(píng)析】《消法》第22條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。”此案例經(jīng)營(yíng)者本應(yīng)主動(dòng)提供相應(yīng)發(fā)票，卻向消費(fèi)者提出要發(fā)票需另收錢(qián)的不合理要求，可見(jiàn)經(jīng)營(yíng)者法律意識(shí)淡漠。住宿服務(wù)投訴一直居高不下，雖涉訴金額小，但仍是損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

    6 傳播虛假醫(yī)療廣告 罰款一萬(wàn)

   【案情簡(jiǎn)介】蔡某于2014年8月18日申請(qǐng)注冊(cè)了“山陽(yáng)縣京陽(yáng)中醫(yī)診所”，其于2014年9月開(kāi)始，未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自將其名稱(chēng)變更為“國(guó)醫(yī)堂”、“山陽(yáng)縣國(guó)醫(yī)堂中醫(yī)專(zhuān)業(yè)”。且未向衛(wèi)生行政管理部門(mén)申請(qǐng)，取得《醫(yī)療廣告審查證明》，擅自委托廣告公司為其制作“京陽(yáng)山陽(yáng)國(guó)醫(yī)堂中醫(yī)館中醫(yī)中藥宣傳手冊(cè)”8000份，用于對(duì)外廣告宣傳使用，至山陽(yáng)縣市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理局調(diào)查時(shí)，當(dāng)事人已對(duì)外散發(fā)5000份。

   該宣傳手冊(cè)內(nèi)容宣稱(chēng)該診所的執(zhí)業(yè)醫(yī)師、藥師簡(jiǎn)介中對(duì)其學(xué)歷、執(zhí)業(yè)職稱(chēng)、執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行的宣傳內(nèi)容與實(shí)際情況不符。對(duì)乙肝治療效果的內(nèi)容，沒(méi)有相應(yīng)的臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐證明，也沒(méi)有科學(xué)依據(jù)。對(duì)該診所的成立時(shí)間、信譽(yù)等方面的宣傳內(nèi)容與事實(shí)不符。

   【案例評(píng)析】蔡某以營(yíng)利為目的，為了擴(kuò)大醫(yī)療市場(chǎng)份額，爭(zhēng)取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，未取得《醫(yī)療廣告審查證明》，擅自印刷制作《山陽(yáng)國(guó)醫(yī)堂中醫(yī)館中醫(yī)中藥宣傳手冊(cè)》，采取不正當(dāng)手段，對(duì)其診所、從業(yè)人員等醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行虛假宣傳，違反了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二條、第九條之規(guī)定，已構(gòu)成引人誤解的虛假宣傳的違法行為。依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十四條之規(guī)定，依法責(zé)令當(dāng)事人立即停止違法行為；依法對(duì)當(dāng)事人處以10000元罰款。

    7 銷(xiāo)售假冒防水卷材 罰款

   【案情簡(jiǎn)介】2015年3月16日，根據(jù)舉報(bào)，依法對(duì)商洛市某小區(qū)地下車(chē)庫(kù)防水工程中使用的防水卷材的質(zhì)量進(jìn)行了突擊檢查。經(jīng)查，該工程承包人周某（個(gè)體）購(gòu)進(jìn)的西安雨中情防水材料有限責(zé)任公司的“雨中情”牌防水卷材共計(jì)310卷，已施工使用200卷，剩余110卷。2015年3月17日，經(jīng)相關(guān)機(jī)構(gòu)鑒定，判定該批產(chǎn)品屬于不合格產(chǎn)品。執(zhí)法人員依法對(duì)110卷假冒防水卷材采取了異地封存。涉案貨值共計(jì)35600元（封存物品貨值12632.25元）。

   【案例評(píng)析】周某在工程施工中使用不合格產(chǎn)品的行為，違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》第六十二條的規(guī)定。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十條的規(guī)定，給予以下行政處罰：沒(méi)收剩余的假冒防水卷材110卷；對(duì)已經(jīng)使用的進(jìn)行二次返工，并經(jīng)甲方及監(jiān)理方驗(yàn)收通過(guò)。處該批產(chǎn)品貨值50%罰款計(jì)17800元。

    8 蒸汽鍋爐存重大隱患 停用

   【案情簡(jiǎn)介】商洛市工商質(zhì)監(jiān)局在開(kāi)展冬季特種設(shè)備安全專(zhuān)項(xiàng)督查檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，某豆制品公司使用的LSG0.25-0.4-A2型蒸汽鍋爐本體下腳圈附近私自挖補(bǔ)170mm×270mm，存在問(wèn)題是：維修質(zhì)量過(guò)差，焊縫有滲漏；未進(jìn)行安裝修理質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)；鍋爐無(wú)運(yùn)行記錄；操作人員無(wú)證；安全管理差，存在重大安全隱患。

   【案例評(píng)析】監(jiān)察人員依法立即下發(fā)《特種設(shè)備安全監(jiān)察指令書(shū)》責(zé)令立即停止使用。抽調(diào)監(jiān)察人員及檢驗(yàn)人員多次趕赴該公司，積極協(xié)調(diào)聯(lián)系商洛市鍋爐安裝公司對(duì)該臺(tái)存在重大安全隱患的鍋爐進(jìn)行拆除，對(duì)企業(yè)新購(gòu)的鍋爐進(jìn)行安裝調(diào)試，對(duì)鍋爐的安全附件進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，協(xié)助企業(yè)制定應(yīng)急救援預(yù)案并完善相關(guān)制度、記錄，確保設(shè)備安全運(yùn)行。華商報(bào)記者 曾春