信網(wǎng)3月15日訊3月14日，青島市工商局發(fā)布2015年度消費投訴熱點，據(jù)了解，12315投訴舉報指揮中心共受理咨詢、投訴、舉報130944件，同比下降12.96%。經(jīng)12315系統(tǒng)查詢，2015年度排名前十位的投訴分別為：家用電器、交通工具、通訊工具、服裝鞋帽、家居用品、美容美發(fā)、預付款、裝修建材、網(wǎng)絡購物、計算機。

    2015年共受理13余萬件投訴 家電類投訴最多

   在青島市工商局發(fā)布的2015年度消費投訴調(diào)查中，12315投訴舉報指揮中心共受理咨詢、投訴、舉報130944件，同比下降12.96%。其中，咨詢103548件，占受理量的79.08%，同比下降16.86%;投訴21402件，占受理量的16.34%，同比上升5.86%;舉報5373件，占受理量的4.10%，同比上升2.93%。

   2015年受理家用電器質(zhì)量問題投訴2834件，占投訴總量的13.24%。消費者投訴的主要問題包括：電視機、電冰箱、空調(diào)等電器故障;售后維修不開具維修憑證;不法商家冒充品牌售后服務網(wǎng)點為消費者提供維修服務。

   共受理交通工具投訴類案件2651件，占投訴總量的12.39%。問題主要集中在：消費者購車時輕信促銷人員口頭承諾，隨意簽訂合同;商家存在捆綁銷售行為;個別消費者在汽車“三包”期內(nèi)，因未到指定的特約維修站進行保養(yǎng)和維修引發(fā)糾紛;4S店未能盡到三包義務，采取拖延等方式，將汽車故障拖延至三包期限后，導致消費者付費維修車輛。

   居投訴量第三位的是通訊工具類，投訴數(shù)量為2217件，占投訴總量的10.36%。消費者集中反映：手機主板、屏幕故障，自動關機;手機預裝軟件無法卸載，造成惡意扣費;售后服務多收費、亂收費現(xiàn)象;部分維修人員業(yè)務素質(zhì)偏低，不能準確及時的判斷故障原因。

   除此之外，服裝鞋帽、家居用品、美容美發(fā)、預付款等投訴也較為普遍。2015年，12315投訴舉報電話共受理服裝、鞋帽類投訴數(shù)量為2061件，占投訴總量的9.63%。問題集中于：產(chǎn)品質(zhì)量差，影響消費者正常穿著;商家虛假宣傳，欺騙消費者。

   家居用品類的投訴有1759件，占投訴總量的8.22%，問題有：商品以次充好，商家不按約定履行合同義務;商家拒絕履行“三包”義務，故意拖延維修時間;進行易誤解宣傳，限制贈券使用條件，侵害消費者知情權。

   2015年度，共受理美容美發(fā)類投訴877件，占投訴總量的4.10%。投訴重點存在于：部分沒有經(jīng)營資質(zhì)的店家擅自從事美容美發(fā)，甚至醫(yī)療性美容服務項目;部分商家使用質(zhì)量不合格的美容美發(fā)產(chǎn)品;以免費試用為誘餌，強迫消費者購買美容產(chǎn)品或者辦理美容卡。

    部分新興消費領域存在不規(guī)范行為

   2015年，共受理預付式消費投訴748件，占投訴總量的3.50%。問題主要包括：辦預付卡后經(jīng)營服務縮水，與承諾不符;單方面設定銷售方霸王條款，隨意限制消費;銷售方擅自終止服務，個別經(jīng)營者在正常經(jīng)營過程中突然人去樓空，消費者無法取得聯(lián)系,引發(fā)群體投訴;拒開消費憑據(jù)，由于缺乏消費憑證，一旦發(fā)生消費爭議，消費者的合法權益難以得到有效保護。

   2015年，共受理裝修建材問題投訴670件，占投訴總量的3.13%。主要問題有：營銷電話輪番“轟炸”和涉嫌限制人身自由的現(xiàn)場推銷等方式，強制消費者交付定金或者簽訂合同;合同中存在著明顯的免除企業(yè)責任，加重消費者責任，排除消費者相關權利的條款;銷售者在履行合同中，存在著違反合同約定，中途加價，裝修質(zhì)量堪憂等問題。

    網(wǎng)絡購物成2015年投訴新熱點

   2015年共受理網(wǎng)絡購物投訴案件601件，占投訴總量的2.81%。主要問題有：實際收到的物品與網(wǎng)上的資料、樣品不符;賣家提供了虛假信息，付款后一直收不到物品;商家不出具正規(guī)發(fā)票，不承擔“三包”責任，售后服務難保證;某些團購網(wǎng)站因經(jīng)營不規(guī)范等原因，造成團購服務與承諾不符或者無法享受團購服務等問題。

   2015年消費者對于計算機商品投訴較為集中，共受理計算機商品投訴案件458件，占投訴總量的2.14%，投訴主要為產(chǎn)品信息不對稱，誤導消費者，使消費者花高價錢買了低質(zhì)品;打著促銷的幌子，將樣品機、翻新機、配置低的電腦賣給消費者;售后服務水平參差不齊，常常以軟件更新為名，拒絕履行三包規(guī)定中退換機的規(guī)定;商家沒有履行新《消法》中關于耐用商品的舉證倒置責任。

    信媒體記者 杜杲燃 通訊員 孫華偉