2015年全省工商系統(tǒng)消保維權(quán)“雙十”典型案例

   2015年以來，全省工商系統(tǒng)以流通領(lǐng)域五大類重點商品質(zhì)量監(jiān)管為抓手，以服務(wù)消費維權(quán)為重點，以維護消費者合法權(quán)益為最終目標(biāo)，認(rèn)真貫徹落實《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律、法規(guī)和規(guī)章，積極開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理和服務(wù)消費維權(quán)工作，市場商品質(zhì)量狀況有了明顯的好轉(zhuǎn)、服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作取得了一定的成果。尤其是省局部署開展“冬季行動”以來，全省各級工商機關(guān)和市場監(jiān)管部門，在當(dāng)?shù)攸h委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，“馬上就辦、真抓實干”，圍繞流通領(lǐng)域重點商品，通過質(zhì)量抽檢、日常檢查、消費投訴等多種渠道，快辦案、辦大案、辦要案，震懾了不法行為、維護了市場秩序。

   2015年，全省專項執(zhí)法共出動執(zhí)法人員45372人次，查辦違法案件381件，案值476多萬元；全年共受理消費者投訴舉報11.2萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1643萬元。省局組織全省流通領(lǐng)域裝飾裝修材料、服裝、兒童服裝、交通工具、日用百貨、鞋和箱包、家用電器、手機、電腦等與百姓生活緊密相關(guān)的重點商品抽檢，共抽檢3000多個批次,目前這項工作正在掃尾，省局將對此次抽檢結(jié)果向社會公布，并以此次抽檢發(fā)現(xiàn)的不合格商品案源為線索依法立案查處、依法懲處。今年，省局仍將以抽檢為發(fā)現(xiàn)案源的重要手段，以涉及人民群眾身體健康和關(guān)系國計民生的重要商品為重點，強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理。

   現(xiàn)將商品和服務(wù)消費侵權(quán)十大案件以及調(diào)解消費糾紛十大案件（簡稱“雙十”典型案件）曝光如下：

    第一部分：商品和服務(wù)消費侵權(quán)十大案件

    1、太原鑫振宇廚衛(wèi)電器經(jīng)銷部假冒“歐普”牌廚衛(wèi)商品案

   2015年6月16日，太原市工商局工作人員依法對尖草坪區(qū)三給村廟北街33號的太原鑫振宇廚衛(wèi)電器經(jīng)銷部進行檢查，發(fā)現(xiàn)該店銷售的“歐普”集成吊頂類106臺、浴霸類60臺、換氣扇6臺等商品涉嫌商標(biāo)侵權(quán)，非法經(jīng)營額9114.60元。立案后，執(zhí)法人員對當(dāng)事人涉嫌銷售商標(biāo)侵權(quán)“歐普”集成吊頂、浴霸、換氣扇依法進行了調(diào)查取證，經(jīng)歐普照明股份有限公司證明為侵權(quán)商品。太原市工商局依法沒收侵權(quán)的“歐普”牌商品，責(zé)令停止違法行為消除影響，并罰款30000元。

    2、太原市郭斗泉銷售不合格“旺?！?、“金玉錦繡”防盜門商品案

   2015年5月起，郭某未經(jīng)工商登記，擅自在淖馬村租賃庫房銷售防盜門，2015年6月13日購進的“旺?！?、“金玉錦繡”兩種防盜門經(jīng)太原市標(biāo)準(zhǔn)計量質(zhì)檢院檢驗判定為不合格產(chǎn)品。到被查之日當(dāng)事人已銷售“旺福”、“金玉錦繡”門各1樘，共計貨值3880元，非法獲利180元。太原市工商局依法責(zé)令當(dāng)事人立即停止違法行為、沒收不合格“旺?！狈辣I門2樘、沒收非法所得180元，罰款8000元。

    3、太原市山西四和足療有限公司利用格式合同侵犯消費者權(quán)益案

   太原市工商局小店分局執(zhí)法人員在對位于太原市小店區(qū)山西四和足療有限公司檢查時，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人在其經(jīng)營場所前臺銷售的會員卡上有：“在中國法律允許范圍內(nèi)本公司對此卡擁有最終解釋權(quán)及變更權(quán)”字樣，“本公司對此卡擁有最終解釋權(quán)及變更權(quán)”排除了消費者解釋的權(quán)利。太原市工商行政管理局小店分局于2015年7月16日依法責(zé)令其立即停止違法行為，并罰款10000元。

    4、大同市毅珍商貿(mào)有限公司、大同市弈天通達廣告?zhèn)髅接邢挢?zé)任公司虛假宣傳欺騙消費者案

   大同市毅珍商貿(mào)有限公司和大同市弈天通達廣告?zhèn)髅接邢挢?zé)任公司于2015年6月在大同市電視臺播出普通商品“青花蛇七層透骨貼”、“博視特智能雙光鏡”、保健食品類“活效菌”、藥品類“舒尼邇滴耳油”、“鐵古王強筋健骨丸”等五種商品的電視廣告，涉嫌違法廣告。經(jīng)查，以上廣告均已被國家工商總局認(rèn)定為違法廣告。經(jīng)大同市工商局執(zhí)法人員調(diào)查取證，播放的廣告中含有“徹底治療”、“擺脫各種老花眼和眼病的麻煩”、“徹底解決老便秘、降三高”、“全球唯一一個可以直接替代人體耳油，甲類特效國藥”等違法廣告用語，誤導(dǎo)消費者，侵犯消費者權(quán)益,均存在反復(fù)播出的事實，構(gòu)成發(fā)布虛假廣告違法行為。大同市工商局依法沒收廣告費用11326元，罰款33978元，合計罰沒款45304元。

    5、呂梁汾陽市興剛液化氣儲配站不合格液化氣案

   2015年6月，呂梁市工商局執(zhí)法人員對汾陽市興剛液化氣儲配站的液化氣進行了抽檢，荷澤市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所出具的檢驗報告顯示該液化氣不合格。經(jīng)查：當(dāng)事人購進的2噸液化氣己全部售完，進價4200元/噸，銷售價4700元/噸，違法所得1000元。該局依法責(zé)令其停止違法行為、沒收違法所得1000元，并處以罰款11250元。

    6、呂梁市石樓縣白潤元銷售不合格油品案

   2015年9月16日，石樓縣工商局執(zhí)法人員依法對白潤元銷售的0#車用柴油進行抽檢，經(jīng)菏澤市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所檢驗硫含量超標(biāo)，判定為不合格產(chǎn)品，構(gòu)成銷售不合格產(chǎn)品違法行為。經(jīng)查，當(dāng)事人共購進該批次柴油1000升，每升4元。該局依法責(zé)令當(dāng)事人立即停止違法經(jīng)營行為，罰款5000元。

    7、晉城市城區(qū)呂志強銷售假冒九牧馬桶案

   當(dāng)事人呂志強在網(wǎng)上購買了62臺抽水馬桶，每臺價格95元，并在馬桶上打上“JOMOO”標(biāo)志?！癑OMOO”是九牧廚衛(wèi)股份有限公司擁有的注冊商標(biāo)。2015年8月9日，呂志強預(yù)定給宋某售價每臺180元，案發(fā)時宋某未提貨。經(jīng)九牧廚衛(wèi)股份有限公司辨認(rèn)為假冒產(chǎn)品，當(dāng)事人非法經(jīng)營額為11160元。晉城市工商局城區(qū)分局依法責(zé)令當(dāng)事人停止侵權(quán)行為、沒收侵權(quán)抽水馬桶62臺，罰款15000元。

    8、臨汾市洪洞縣鄭智濤無照銷售假冒日用商品案

   當(dāng)事人鄭智濤在洪洞縣大槐樹鎮(zhèn)西池村無照經(jīng)營日用百貨商品，其所經(jīng)銷的“立白”“槍手”產(chǎn)品經(jīng)廠家鑒定為假冒產(chǎn)品。當(dāng)事人行為違反了《中華人民共和國商標(biāo)法》、《無照經(jīng)營查處取締辦法》之規(guī)定，構(gòu)成了侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的行為和無照經(jīng)營行為。洪洞縣工商局依法責(zé)令立即停止違法行為，現(xiàn)場查扣立白皂29件、立白洗潔精14件、槍手蚊香44箱、槍手氣霧劑3箱、藍月亮洗衣液4箱、超力威蚊香1箱；罰款30000元。

    9、陽泉隆鑫商廈有限公司銷售不合格羽絨服案

   2015年1月，陽泉市工商局依法對陽泉隆鑫商廈有限公司銷售的“愛博爾”羽絨服進行抽檢，2015年1月23日，經(jīng)菏澤市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所檢驗判定為不合格產(chǎn)品。經(jīng)查證，該公司從2015年1月1日起銷售“愛博爾”羽絨服，截止被檢查之日，共購進“愛博爾”羽絨服8件，售出4件，銷售價499元/件，貨值金額1996元。因無法提供合法票據(jù)，違法所得無法計算。該公司的上述行為構(gòu)成銷售不合格產(chǎn)品行為。陽泉市工商局城區(qū)分局依法責(zé)令其停止銷售、沒收違法銷售的羽絨服1件、處以罰款10000元。

    10、沃爾瑪（山西）商業(yè)零售有限公司運城河?xùn)|分店虛假宣傳欺騙消費者案

   2015年10月16日，運城市工商局鹽湖分局對沃爾瑪（山西）商業(yè)零售有限公司運城河?xùn)|分店經(jīng)營場所進行檢查時，發(fā)現(xiàn)其銷售的“恒豐”牌壺瓶棗的包裝盒及外包裝上印有：壺瓶棗營養(yǎng)豐富、居百果之首、還是一種滋補佳品，中醫(yī)認(rèn)為有補中益氣、養(yǎng)血安神、生津液、潤心肺、補五臟、治虛損及解毒功效，在產(chǎn)區(qū)有每日三顆棗、身體健康不服老的說法，壺瓶棗在國內(nèi)外享有盛譽，先后榮獲“專家評優(yōu)銀獎”“最受歡迎產(chǎn)品獎”“中國名優(yōu)產(chǎn)品”“中國山西名棗”恒豐“山西特產(chǎn)”等字樣。該公司違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》關(guān)于禁止利用廣告或其他方式對產(chǎn)品制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、產(chǎn)地等作引人誤解的宣傳的規(guī)定，運城市工商局鹽湖分局依法責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為、罰款30000元。

    第二部分：調(diào)解消費者糾紛十大案件

    1、太原市萬柏林區(qū)亞德爾家具店欺詐消費者案

   2014年11月，消費者在太原市萬柏林區(qū)的亞德爾家俱店定制了40萬元整的七套木柜實木家具，收貨前已全款付清商家；2015年7月29日收到家具后，發(fā)現(xiàn)其定制的木柜的背板不是實木，而是添加其他材料合成，與先前定制合同約定的內(nèi)容不符。2015年8月13日，消費者向太原市工商局投訴。經(jīng)查，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)消費者所定制的七套木柜的背板（價值40000元整）與當(dāng)時與亞德爾家俱店合同約定的實木背板不符，商家已構(gòu)成欺詐。經(jīng)執(zhí)法人員依法進行調(diào)解，雙方達成協(xié)議：1、亞德爾家俱店為消費者更換全部七套實木背板；2、亞德爾家俱店三倍賠償消費者120000元整。

    2、太原市趙直染發(fā)受傷害案

   2015年8月27日，太原市工商局接消費者趙直投訴，稱其在染發(fā)時受到傷害。經(jīng)查證，2015年6月25日，趙直在“八佰伴發(fā)型”山大店理發(fā)時，服務(wù)員向其推薦染發(fā)，趙直告知有染發(fā)過敏史，服務(wù)員講店里有一種采用黑芝麻為原料，百分百的純天然產(chǎn)品，對頭發(fā)沒有傷害，可放心使用，并聲稱如有過敏，店里有排毒的治療辦法，立刻就可以治好。于是，趙直花費400元購買了一套產(chǎn)品，進行了染發(fā)。然而當(dāng)晚，趙直頭上出現(xiàn)紅疙瘩，并伴有出水和膿血癥狀，第二天找到該店，該店店長同趙直一同到109醫(yī)院進行治療，經(jīng)醫(yī)生確診為“染發(fā)膏引起的紅腫、瘙癢”，后經(jīng)山西省人民醫(yī)院治療，病情才有了好轉(zhuǎn)。該局在調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，于2015年9月7日對雙方當(dāng)事人進行了調(diào)解，經(jīng)過耐心調(diào)解，“八佰伴發(fā)型”山大店一次性賠償趙直5000元。

    3、晉城市武先生購買東風(fēng)牌多用途汽車維權(quán)案

   2015年1月8日，消費者武先生向晉城市工商局消?？仆对V稱：2014年8月22日，他在晉城市利民工貿(mào)有限公司購買的東風(fēng)牌多用途車合格證上的發(fā)動機號與實際不符，致使其不能上戶。晉城市工商局經(jīng)情況核查，與車輛生產(chǎn)廠家多次溝通，最終組織雙方當(dāng)事人進行調(diào)解。2015年1月19日雙方達成調(diào)解意見，晉城市利民工貿(mào)有限公司負(fù)責(zé)為武先生所購車輛辦理上戶手續(xù)，并補償武先生損失20000元。

    4、忻州市原平東南藍瑟汽車質(zhì)量問題案

   2015年1月23日，原平市出租車司機李保生等25人聯(lián)名投訴原平市東南汽車店。在交接?xùn)|南藍瑟出租車時，他們發(fā)現(xiàn)方向盤安全氣囊掉色、車身漆皮脫落、漆皮為后噴漆，底色為銀灰色。接到投訴舉報后，原平市工商局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即責(zé)成消保、消協(xié)、轄區(qū)工商所對此事展開調(diào)查。在查證消費者投訴的情況基本屬實后，原平市工商局多次與出租車提供者山西晉同源汽貿(mào)公司溝通協(xié)商。經(jīng)調(diào)解，原平市東南汽車店將售出的30輛東南藍瑟出租車全部更換了安全氣囊，車身油漆重新處理。為消費者挽回經(jīng)濟損失67500余元，維護了消費者合法權(quán)益。

    5、長治市郊區(qū)安能物流站托運鋼琴損壞賠償案

   消費者王某于15年4月8日在安能物流公司托運一架“哈曼尼”牌鋼琴，貨物抵達時，發(fā)現(xiàn)在運輸中外包裝和部件有多處損壞。鑒于鋼琴已無法使用，收件人拒絕簽收，該鋼琴又被運回長治市安能物流公司。為此事消費者多次與物流公司協(xié)商索賠事宜未果，請求工商部門幫助協(xié)商處理此事。經(jīng)調(diào)解，長治市安能物流公司賠償消費者王某8000元鋼琴損壞費，原鋼琴由消費者取回。針對安能物流公司推諉扯皮行為，長治市郊區(qū)工商局依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，依法處以6000元罰款。

    6、長治市鑫晶通凱迪拉克公司轎車糾紛案

   消費者張某于2015年6月10日在鑫晶通凱迪拉克汽車長治店購買一輛2015款XTS豪車，交首付149000元，訂金10000元，但消費者提車時發(fā)現(xiàn)并不是2015款的，為此消費者多次找4S店協(xié)商未果，請求工商部門進行調(diào)解，要求退車，并退還首付車款和訂金，合計159000元。經(jīng)調(diào)解，鑫晶通凱迪拉克汽車長治店同意退還消費者首付款、訂金合計159000元，但由于此款車在途中產(chǎn)生調(diào)車費用5000元，經(jīng)再次協(xié)商，消費者同意出3500元的調(diào)車費用，最終經(jīng)銷商退還消費者總計155500元。

    7、長治市潞洲劇院消費者受傷害賠償案

   消費者陳某于2015年5月21日潞洲劇院看電影時，手被老鼠咬到，隨后潞洲劇院工作人員陪同消費者到防疫站打了預(yù)防針。但第二天早上起床后，陳某感到渾身疼痛，便再次聯(lián)系劇院工作人員，工作人員表示無法處理，因此向工商部門投訴。經(jīng)調(diào)解，潞洲劇院為消費者陳某支付醫(yī)療費用290元，賠償陳某誤工費、交通費、營養(yǎng)費等費用4000元，合計4290元。

    8、運城市“北斗星”牌汽車維權(quán)案

   2015年5月8日，消費者荊某在運城市某汽貿(mào)經(jīng)銷店購買了一輛昌河北斗星ⅹ5乘用車,于2015年5月17日在行駛中出現(xiàn)發(fā)動機冒煙、開鍋、漏黃白色液體現(xiàn)象，隨即與該店售后服務(wù)部聯(lián)系，并將車拖至其服務(wù)部進行維修。該服務(wù)部對車輛故障檢測后確認(rèn)：車輛散熱器沙眼造成冷卻液流失，引起發(fā)動機高熱，致發(fā)動機總成報廢。面對檢測結(jié)果，消費者荊某提出新車只用了9天發(fā)動機就損壞，懷疑車有質(zhì)量問題，要求換一臺新車。該服務(wù)部與生產(chǎn)商聯(lián)系后，答復(fù)首次出現(xiàn)故障不夠換車條件，只能予以包修更換總成。2015年5月22日，荊某以此車有質(zhì)量問題、堅決要求換車為由，投訴到運城市工商局和市消協(xié)。因消費者“要換車”，經(jīng)銷商、生產(chǎn)商“只包修”，各持己見、爭執(zhí)不休，難于達成共識。為了維護消費者合法權(quán)益，防止時態(tài)惡化，同時督促和規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為，市消協(xié)通過艱難的調(diào)解，多次與該生產(chǎn)商、經(jīng)銷商進行協(xié)調(diào)，反復(fù)講解法律法規(guī)條文，最終由該經(jīng)銷商為消費者無償更換一輛同型號新車。

    9、晉中市壽陽縣木地板質(zhì)量問題賠償案

   2015年8月份，消費者郝某、武某反映在壽陽縣某家居廣場分別花費13000元購買了某品牌的木地板，使用一段時間后，木地板表面出現(xiàn)了許多規(guī)整的條紋。該品牌經(jīng)銷商免費為消費者更換過一次，使用后又出現(xiàn)了同樣的問題，郝某、武某投訴至壽陽市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局。接到投訴后，該局執(zhí)法人員與經(jīng)銷商和廠家取得聯(lián)系，現(xiàn)場調(diào)查了解，并多次和消費者郝某、武某進行調(diào)解，最終協(xié)商達成一致意見：消費者答應(yīng)繼續(xù)使用原地板，廠家、商家給予消費者共計11000元賠償，問題得以解決。

    10、晉中市太谷縣老年代步車不予保修退車案

   消費者姚女士在太谷縣水秀鄉(xiāng)購買了一臺老年代步車，使用五個月后，出現(xiàn)輪胎中間斷裂的情況。雖在維修期內(nèi)，但賣方要求姚女士出部分費用給予維修。姚女士認(rèn)為車在保修期內(nèi)本該免費維修，且存在很大的安全隱患，最終要求退車，并投訴至太谷縣市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局。據(jù)以往調(diào)解經(jīng)驗，商家不給消費者提供“三包”服務(wù)的原因可能是懷疑消費者對產(chǎn)品使用不當(dāng)造成人為損壞，但是依據(jù)新的《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第二款規(guī)定：耐用商品瑕疵舉證責(zé)任倒置，賣方應(yīng)當(dāng)拿出充分的證據(jù)來證明是人為損壞，否則全部歸結(jié)為消費者人為造成是沒有道理的，“三包”憑證丟失同樣應(yīng)當(dāng)享受“三包”權(quán)利。太谷縣市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局執(zhí)法人員通過宣傳新《消法》并做了認(rèn)真調(diào)解，商家退還了姚女士12000元車款。