中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2016年3月14日，貴州省工商局、省消協(xié)發(fā)布2015年貴州省消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

    案例一：加強(qiáng)農(nóng)資監(jiān)管   保障農(nóng)民權(quán)益

   2015年3月15日，遵義市道真縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對(duì)王某經(jīng)營(yíng)的50kg/袋“武捷”牌過(guò)磷酸鈣（化肥）進(jìn)行抽樣，并送遵義市質(zhì)監(jiān)局檢測(cè)院進(jìn)行檢測(cè)。經(jīng)檢驗(yàn)，其有效磷的質(zhì)量分?jǐn)?shù)、水份的質(zhì)量分?jǐn)?shù)項(xiàng)目不符合GB20413-2006《過(guò)磷酸鈣》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，為不合格產(chǎn)品。經(jīng)查，當(dāng)事人已銷(xiāo)售760袋，銷(xiāo)售額16720元。道真縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人停止銷(xiāo)售不合格產(chǎn)品的行為，沒(méi)收違法所得1140元，罰款33440元。

   點(diǎn)評(píng)：此案中，當(dāng)事人違反了《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第十三條第二款“禁止生產(chǎn)、銷(xiāo)售不符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全標(biāo)準(zhǔn)和要求的工業(yè)產(chǎn)品”之規(guī)定，已構(gòu)成銷(xiāo)售不合格過(guò)磷酸鈣的違法行為。工商執(zhí)法人員依據(jù)職能積極開(kāi)展農(nóng)資市場(chǎng)質(zhì)量抽檢，對(duì)經(jīng)抽檢發(fā)現(xiàn)的不合格農(nóng)資及時(shí)依法進(jìn)行處理，有效打擊了銷(xiāo)售不合格農(nóng)資、損害農(nóng)民群眾合法權(quán)益行為，凈化了農(nóng)資市場(chǎng)秩序，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)保好駕護(hù)好航。

    案例二：利用格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利

    “最終解釋權(quán)歸本店”被叫停

   2015年5月6日，福泉市市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在金山辦事處泉東市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人劉某在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門(mén)口的臺(tái)階上鋪設(shè)了兩張“五一鉅惠全場(chǎng)手機(jī)低價(jià)來(lái)襲”的宣傳廣告，并標(biāo)明：“本活動(dòng)最終解釋權(quán)歸本店所有”。執(zhí)法人員認(rèn)為，此條款排除了消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第四款“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中排除消費(fèi)者下列權(quán)利：（四）解釋格式條款的權(quán)利”之規(guī)定，構(gòu)成利用格式條款排除消費(fèi)者主要權(quán)利的行為。福泉市市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的有關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并處罰款5000元整。

   點(diǎn)評(píng)：“最終解釋權(quán)”俗稱(chēng)“霸王條例”，一直飽受社會(huì)詬病。根據(jù)《合同法》第一百二十五條規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)合同條款的理解有爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照合同所使用的詞句、合同的有關(guān)條款、合同的目的、交易習(xí)慣以及誠(chéng)實(shí)信用原則，確定該條款的真實(shí)意思?！笨梢?jiàn)，對(duì)于合同條款的解釋權(quán)并非一方當(dāng)事人所享有，而是由合同各方當(dāng)事人共同享有。在合同履行過(guò)程中，如果雙方當(dāng)事人對(duì)合同條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)由合同各方當(dāng)事人共同協(xié)商解決，而不應(yīng)由一方當(dāng)事人說(shuō)了算，更不應(yīng)以格式條款來(lái)排除消費(fèi)者對(duì)合同條款進(jìn)行解釋的權(quán)利。

    案例三：嚴(yán)查保健食品廣告　確保群眾健康安全

   2015年7月1日，國(guó)家工商總局廣告監(jiān)管平臺(tái)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)：2015年5月至6月，貴陽(yáng)廣播電視臺(tái)在新聞綜合頻道發(fā)布“一碗泄油瘦身湯”保健食品廣告，涉嫌違法發(fā)布保健食品廣告。貴陽(yáng)市工商局接到省工商局督查函后，于7月7日進(jìn)行立案調(diào)查。經(jīng)查，貴州廣聯(lián)時(shí)代廣告?zhèn)鞑ビ邢薰臼琴F陽(yáng)廣播電視臺(tái)下屬企業(yè)，全權(quán)負(fù)責(zé)貴陽(yáng)廣播電視臺(tái)廣告經(jīng)營(yíng)管理、對(duì)外廣告合同簽約、廣告款項(xiàng)收付等業(yè)務(wù)。當(dāng)事人于2015年5月1日至6月30日，受北京瑞夢(mèng)德科貿(mào)有限公司的委托，在貴陽(yáng)廣播電視臺(tái)新聞綜合頻道發(fā)布的“一碗泄油瘦身湯”是產(chǎn)品商標(biāo)，“瑞德夢(mèng)減肥茶”是產(chǎn)品名，該產(chǎn)品是北京瑞德夢(mèng)科貿(mào)有限公司生產(chǎn)的，該公司有食品衛(wèi)生許可證、國(guó)產(chǎn)保健食品批準(zhǔn)證書(shū)和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，“一碗泄油瘦身湯”是保健食品。該產(chǎn)品的廣告費(fèi)是：5000元。該廣告為保健食品廣告，當(dāng)事人超審批范圍發(fā)布廣告，同時(shí)在廣告宣傳中將保健食品夸大為具有治療作用的產(chǎn)品進(jìn)行虛假宣傳，導(dǎo)致患者盲目相信，誤導(dǎo)了消費(fèi)者。當(dāng)事人的行為違反了《中華人民共和國(guó)廣告法》第四條“廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者”之規(guī)定，已構(gòu)成了虛假宣傳的違法行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》第三十七條之規(guī)定，責(zé)令其停止發(fā)布該違法廣告，以等額廣告費(fèi)用在相應(yīng)范圍內(nèi)公開(kāi)更正消除影響，并處予罰款人民幣15000元。

   點(diǎn)評(píng)：該廣告含有“……文老師保證輕松減肥，不會(huì)反彈，絕對(duì)安全;……韓雪蓮、秦婷婷、李小姐……使用該產(chǎn)品效果明顯……，當(dāng)天就能掉肉……，體重分別從174斤降到115；從150斤降到100；從180斤降到105……腰圍從3尺多降為2尺;……一天減一斤……；唐山王女士喝一個(gè)月體重150斤減45斤，膽固醇、脂肪肝、高血壓喝文老師“一碗泄油瘦身湯”完全沒(méi)有啦……”等多處引人誤導(dǎo)的虛假宣傳內(nèi)容。對(duì)保健食品廣告發(fā)布的程序和內(nèi)容的審批，相應(yīng)的行政機(jī)關(guān)作了嚴(yán)格的規(guī)定，國(guó)產(chǎn)保健食品批準(zhǔn)證書(shū)對(duì)該產(chǎn)品批準(zhǔn)的證書(shū)上載明:本產(chǎn)品不能代替藥物。而當(dāng)事人為了達(dá)到企業(yè)利益目的，將保健食品混淆成能治病的藥品在貴陽(yáng)廣播電視臺(tái)新聞?lì)l道違法發(fā)布了廣告，并未標(biāo)明“本品不能代替藥物”，進(jìn)行違法宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，損害了消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品真實(shí)情況的知悉權(quán)。保健食品涉及人民身體健康，國(guó)家對(duì)保健食品廣告進(jìn)行約束和規(guī)范，是對(duì)人民身體健康負(fù)責(zé)。

    案例四：嚴(yán)查處方藥廣告　維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

   2015年6月，黔東南州工商局根據(jù)省工商局提供的違法廣告重點(diǎn)案件線索，對(duì)黔東南州電視臺(tái)發(fā)布的印度選停癬藥、陸陸通人參再造丸、藏?？凳逦逗谒幠z囊等三種藥品廣告涉嫌嚴(yán)重違法進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)查，黔東南州電視臺(tái)發(fā)布的上述藥品廣告為委托發(fā)布。當(dāng)事人為了在黔東南州經(jīng)銷(xiāo)印度選停癬藥、陸陸通人參再造丸、藏福康十五味黑藥膠囊三種藥品，通過(guò)貴州省黔東南州藥材公司的渠道從藥品的生產(chǎn)企業(yè)或批發(fā)企業(yè)購(gòu)進(jìn)上述藥品銷(xiāo)售到各藥店，當(dāng)事人為了增加上述藥品的銷(xiāo)售，于2015年4月初與黔東南州電視臺(tái)口頭約定，從2015年4月初至2016年4月初，黔東南州電視臺(tái)為當(dāng)事人發(fā)布印度選停癬藥、陸陸通人參再造丸、藏福康十五味黑藥膠囊三種藥品廣告，廣告視頻原稿由當(dāng)事人向黔東南州電視臺(tái)提供，約定每種藥品在每個(gè)頻道每個(gè)月播出的廣告費(fèi)用為500元，即一個(gè)月的廣告費(fèi)用共計(jì)4000元。截止案發(fā)，上述廣告共播出了3個(gè)月，廣告費(fèi)用共計(jì)12000元。其廣告屬于禁止在大眾傳播媒介發(fā)布的處方藥廣告，且廣告中均含有不科學(xué)的表示功效的斷言或者保證及含有利用專(zhuān)家、患者名義和形象作證明的內(nèi)容。依據(jù)相關(guān)規(guī)定，黔東南州工商局責(zé)令當(dāng)事人立即停止違法行為，并對(duì)當(dāng)事人處以罰款人民幣12000元的行政處罰。

   點(diǎn)評(píng)：本案中，當(dāng)事人委托黔東南州電視臺(tái)發(fā)布廣告的三種藥品均為處方藥，印度選停癬藥廣告中稱(chēng)：“擦上30秒癢痛立刻消，只需30天，頑癬從根好”；陸陸通人參再造丸廣告稱(chēng)：“腦血栓、腦梗塞、腦溢血、腦萎縮，不再是不治之癥，只要你用上陸陸通，就一定能治好”；藏?？凳逦逗谒幠z囊廣告稱(chēng)：“3天胃痛酸脹馬上消，腹痛腹瀉全趕跑30天，腸胃粘膜修到位，治好腸胃不遭罪，3個(gè)月，腸胃疾病從根好，敢吃敢喝沒(méi)煩惱”等等，上述三則廣告均不同程度的含有不科學(xué)的表示功效的斷言或者保證，并含有利用專(zhuān)家、患者名義和形象作證明的內(nèi)容。根據(jù)《廣告法》第十四條：“藥品、醫(yī)療器械廣告不得有下列內(nèi)容：第(一)項(xiàng)：含有不科學(xué)的表示功效的斷言或者保證的；第(四)項(xiàng)：利用醫(yī)藥科研單位、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者專(zhuān)家、醫(yī)生、患者的名義和形象作證明的及《藥品廣告審查發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)》第四條：“處方藥可以在衛(wèi)生部和國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局共同指定的醫(yī)學(xué)、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)刊物上發(fā)布廣告，但不得在大眾傳播媒介發(fā)布廣告或者以其他方式進(jìn)行以公眾為對(duì)象的廣告宣傳。不得以贈(zèng)送醫(yī)學(xué)、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)刊物等形式向公眾發(fā)布處方藥廣告”之規(guī)定和《行政處罰法》第二十七條之規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行行政處罰，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

    案例五：梵凈美景引人往  網(wǎng)購(gòu)門(mén)票添煩事

   2015年10月3日上午，銅仁市江口縣消協(xié)接到黑灣河消費(fèi)投訴點(diǎn)電話，稱(chēng)來(lái)自于黑龍江、安微、湖北、四川、上海、重慶等8個(gè)省市的108名游客在黑灣河蓮花廣場(chǎng)執(zhí)勤點(diǎn)集體投訴。游客代表稱(chēng)，國(guó)慶前夕他們?cè)诰W(wǎng)上看到某旅行社可代售“梵凈山旅游觀光門(mén)票”的信息，他們?cè)诰W(wǎng)上進(jìn)行了預(yù)訂，并將門(mén)票費(fèi)290元匯到了某網(wǎng)絡(luò)旅游平臺(tái)賬戶上，但10月3日他們來(lái)到景區(qū)時(shí)卻被該旅行社代表告知門(mén)票沒(méi)有了，導(dǎo)致他們不能上山觀光。經(jīng)江口縣消協(xié)會(huì)同相關(guān)部門(mén)調(diào)查調(diào)解，該旅行社退還了游客購(gòu)票款、賠償了游客合理?yè)p失，并向游客賠禮道歉。同時(shí)，調(diào)解人員積極與景區(qū)方面進(jìn)行協(xié)商，為消費(fèi)者補(bǔ)購(gòu)了梵凈山景區(qū)門(mén)票。

   點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”。第十一條：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。消費(fèi)者根據(jù)旅行社可代售“梵凈山旅游觀光門(mén)票”信息，在網(wǎng)上預(yù)訂了門(mén)票，卻沒(méi)有得到相應(yīng)的服務(wù)，旅行社沒(méi)有履行相關(guān)義務(wù)，故應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。現(xiàn)在線上旅游發(fā)展迅速，消費(fèi)者在網(wǎng)上選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)挑選信譽(yù)好、知名度高的旅游平臺(tái)，遇到類(lèi)似情況時(shí)一定要保持冷靜，積極依法維權(quán)。

    案例六：購(gòu)車(chē)遭遇強(qiáng)售保險(xiǎn)  依法調(diào)解成功維權(quán)

   2015年9月6日，凱里市消費(fèi)者田女士到黔東南州消協(xié)投訴，稱(chēng)其8月在凱里市某汽車(chē)城繳納了5000元定金，訂購(gòu)了一輛售價(jià)為15萬(wàn)元的某品牌汽車(chē)，9月6日到汽車(chē)城交納了全款準(zhǔn)備提車(chē)時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商突然提出需要另外購(gòu)買(mǎi)一筆價(jià)格為7000元的保險(xiǎn)，消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格太高拒絕購(gòu)買(mǎi)，經(jīng)銷(xiāo)商表示公司規(guī)定不購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)就不能提車(chē)。經(jīng)調(diào)查調(diào)解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，經(jīng)營(yíng)者糾正了其錯(cuò)誤做法，迅速為消費(fèi)者辦理了提車(chē)手續(xù)。

   點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”。第十條：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為”之規(guī)定，經(jīng)銷(xiāo)商這種強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。在與經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)法和解的情況下，不應(yīng)屈從，應(yīng)積極向消協(xié)組織或工商等部門(mén)投訴，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益和良好的消費(fèi)環(huán)境。

    案例七：預(yù)付卡退款遭拒絕  消協(xié)調(diào)解挽回?fù)p失

   2015年6月24日，畢節(jié)市七星關(guān)區(qū)消費(fèi)者袁女士到七星關(guān)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)市東分會(huì)投訴，反映她2012年4月30日花1980元錢(qián)在七星關(guān)城區(qū)某婚紗攝影店辦理了一張預(yù)付消費(fèi)卡，當(dāng)天消費(fèi)了480元，剩余的1500元一直未使用。按照當(dāng)時(shí)與經(jīng)營(yíng)者簽署的合同規(guī)定，如消費(fèi)卡內(nèi)剩余金額未消費(fèi)，滿3年后可以返還余額。袁女士在3年中沒(méi)有使用過(guò)該卡，辦理的這張卡按約定應(yīng)返還1500元。2015年5月1日，袁女士找到該婚紗攝影店，要求返還消費(fèi)卡上的1500元錢(qián)，可婚紗攝影店人員說(shuō)老板已換，合同是原來(lái)的老板簽訂的，現(xiàn)在無(wú)法返還。于是，袁女士向消協(xié)投訴，請(qǐng)求幫助挽回?fù)p失。在消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)征得消費(fèi)者同意，該婚紗攝影店用消費(fèi)者所需的折合1500元錢(qián)的商品返還給袁女士。

   點(diǎn)評(píng)：本案中，婚紗店以經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)人變更，合同并非現(xiàn)在的負(fù)責(zé)人所簽訂為由拒絕履行義務(wù)，也就是所謂的“新人不認(rèn)舊賬”，無(wú)理拒絕消費(fèi)者的合法要求。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十一條：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償”。第五十三條：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”之規(guī)定，現(xiàn)任經(jīng)營(yíng)者必須履行消費(fèi)者與原來(lái)經(jīng)營(yíng)者簽訂的合同，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    案例八：金項(xiàng)鏈以舊換新重量減  消協(xié)組織調(diào)解笑開(kāi)顏

   2015年4月9日，消費(fèi)者鄧某到遵義市道真自治縣消協(xié)投訴，稱(chēng)其2015年2月25日在道真某商場(chǎng)的金銀珠寶柜臺(tái)將自己8.942克的“中暉”牌千足金項(xiàng)鏈采取以舊換新的方式（并交加工費(fèi)118元后），換得老鳳祥牌3D硬金吊墜一個(gè)，在佩戴中發(fā)現(xiàn)換來(lái)的吊墜在重量上有問(wèn)題，便到金銀店約秤，發(fā)現(xiàn)該吊墜（還包括帶子）只有3克。于是與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商要求退回原8.942克金項(xiàng)鏈，但商場(chǎng)金銀珠寶柜臺(tái)負(fù)責(zé)人以“當(dāng)時(shí)消費(fèi)者認(rèn)可為由”拒絕消費(fèi)者要求，在萬(wàn)般無(wú)奈的情況下，到道真自治縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)道真縣消協(xié)調(diào)查調(diào)解，由于經(jīng)營(yíng)者已將消費(fèi)者原來(lái)的項(xiàng)鏈進(jìn)行了加工處理，于是經(jīng)營(yíng)者將店內(nèi)一條8.248克的同品牌千足金項(xiàng)鏈換給鄧某，對(duì)相差的0.69克由經(jīng)營(yíng)者按銷(xiāo)售價(jià)288元/克，補(bǔ)給消費(fèi)者差價(jià)198.72元。同時(shí)，消費(fèi)者將老鳳祥3D硬金（3克）吊墜退還給經(jīng)營(yíng)者，并一次性支付經(jīng)營(yíng)者加工費(fèi)100元。

   點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為”。第二十六條：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效”。經(jīng)營(yíng)者以3克吊墜換消費(fèi)者8.9克項(xiàng)鏈顯然有失公平！又以“當(dāng)時(shí)消費(fèi)者認(rèn)可為由”拒絕糾正自己錯(cuò)誤，更是錯(cuò)上加錯(cuò)！經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)中可以運(yùn)用多種營(yíng)銷(xiāo)方式，但是必須自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者合法利益，才會(huì)贏得消費(fèi)者的信賴(lài)，并贏得市場(chǎng)。

    案例九：銀行存款不翼而飛   盤(pán)縣消協(xié)追回?fù)p失

   2015年3月31日，消費(fèi)者鄭女士到盤(pán)縣消協(xié)投訴稱(chēng)，3月30日她接到一條短信：“{XX支付}驗(yàn)證碼78…6，開(kāi)通快捷支付后，銀行卡將與XX支付賬號(hào)（183……164）綁定。共抵詐騙，守護(hù)驗(yàn)證碼?！彪S后又收到工商銀行短信提示，“你某某卡號(hào)，工商銀行支出（ＸＸ支付）1000元”。她覺(jué)得非常奇怪，自己既不上網(wǎng)，也不在網(wǎng)上開(kāi)展任何業(yè)務(wù)，收到第一條短信后也未予理會(huì)，怎么會(huì)有此類(lèi)情況發(fā)生？感覺(jué)被騙了，于是急忙到銀行取出余下的存款并凍結(jié)了賬戶。盤(pán)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，立即與工商銀行盤(pán)縣支行、縣移動(dòng)公司、縣電信公司等取得聯(lián)系，積極展開(kāi)調(diào)查。經(jīng)調(diào)解，“XX支付”平臺(tái)啟動(dòng)先行補(bǔ)償程序，先行墊付1000元補(bǔ)償給鄭女士。

   點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！保兀刂Ц镀脚_(tái)為消費(fèi)者提供服務(wù)，必然要為消費(fèi)者提供安全保障。網(wǎng)絡(luò)支付作為一種新的消費(fèi)形式，使用者眾多，我們期待更安全的網(wǎng)絡(luò)支付，同時(shí)也倡導(dǎo)企業(yè)高度重視并自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，共同建設(shè)安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

    案例十：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物心情爽  商品不佳又堵心

   2015年7月14日，消費(fèi)者謝某到省消協(xié)投訴，稱(chēng)其5月31日在某網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的某旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一套價(jià)格8180元的真皮沙發(fā)，可安裝好以后發(fā)現(xiàn)沙發(fā)坐上去容易變形，感覺(jué)沙發(fā)的皮質(zhì)不好，希望退貨退款。可是與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系卻得不到回應(yīng)，與某網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)聯(lián)系協(xié)商退貨也得不到明確答復(fù)。省消協(xié)受理投訴后，積極與某網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和其所在地的消協(xié)協(xié)調(diào)，得到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)的大力支持，最終經(jīng)營(yíng)者同意退貨，并退回消費(fèi)者8180元的貨款。

   點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定”。第四十四條：“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾”之規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)必須向消費(fèi)者提供在該網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者通常享有“七日無(wú)理由退貨的權(quán)利”等。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)一定要清楚“無(wú)理由退貨”商品范圍、時(shí)間期限等法律規(guī)定，仔細(xì)了解商家的交易規(guī)則等，實(shí)踐中有的經(jīng)銷(xiāo)商以《消法》規(guī)定“根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨”、“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”、“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定”等為由，擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨范圍等不利于消費(fèi)者的條件，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)要慎重考慮，盡量避免陷入消費(fèi)糾紛。同時(shí)，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中與經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)生消費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商解決，協(xié)商不成時(shí)也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)行投訴，或者向經(jīng)銷(xiāo)商所在地的消協(xié)、工商等部門(mén)進(jìn)行投訴。