中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，江蘇省工商局在官網(wǎng)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)購物典型案例及消費提示稱，近年來，我國網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅猛。根據(jù)相關(guān)研究機構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2015年底，全國網(wǎng)民規(guī)模達6.88億，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到4.13億，網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物的比例達到60%；手機網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模增長迅速，達到3.40億，增長率為43.9%，手機網(wǎng)絡(luò)購物的使用比例由42.4%提升至54.8%。2015年度，全國網(wǎng)絡(luò)零售總額3.88萬億，同比增長33.3%，占社會消費品零售總額的比例達到12.89%。

   網(wǎng)絡(luò)購物的快速增長也給網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管提出了更高的要求。江蘇省工商局相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年，全省共處理涉及網(wǎng)絡(luò)購物的消費者投訴16429起，占全年投訴總量（120651件）的13.6%；為消費者挽回經(jīng)濟損失366.81萬元。為維護消費者合法權(quán)益，在3.15到來之際，省工商局發(fā)布《關(guān)于江蘇網(wǎng)絡(luò)購物典型案例及消費提示》，提醒消費者網(wǎng)購需謹慎，進一步增強安全消費、理性消費的意識。

    案例一：南京市工商局調(diào)解出境游單方退團糾紛

   【基本情況】2015年3月，南京市江寧區(qū)消協(xié)湯山分會接到消費者王先生的投訴電話。3月上旬，他的妻子通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定了某旅行社4月中旬由上海至東京的游輪行程?？墒?月下旬妻子發(fā)現(xiàn)已懷孕，無法成行，于是在發(fā)團前20天向該旅行社提出退團申請。旅行社稱已產(chǎn)生了實際費用，只愿退還2000元。消費者認為損失過大，向江寧區(qū)消協(xié)湯山分會求助。湯山分會工作人員通過電話與投訴方和被訴方分別取得了聯(lián)系，了解情況。經(jīng)過協(xié)商，旅行社最終同意退還消費者4000元費用。消費者表示滿意。

   【相關(guān)分析】根據(jù)《團隊出境旅游合同（示范文本）》中第五章第十五條規(guī)定，旅游者在行程開始前30日以內(nèi)提出解除合同或者按照本合同第十二條第2款約定由出境社在行程開始前解除合同的，按一定標準扣除必要的費用。此投訴中，消費者由于個人原因單方面解除合同時，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的損失。但由于離正式發(fā)團還有20天的時間，因此只需承擔(dān)部分損失。該起投訴中，經(jīng)過調(diào)解，旅行社按照《團隊出境旅游合同（示范文本）》的相關(guān)規(guī)定進行了處理，較圓滿地化解了這起糾紛。

   【消費提示】在此提醒廣大消費者，在線簽訂旅游合同時，要注意查看雙方違約條款，以及有關(guān)扣除相關(guān)必要費用的時間節(jié)點和比例標準。一旦發(fā)生意外，盡早通知旅行社協(xié)商解除合同的事宜，將雙方的損失降到最低。

    案例二：無錫市工商局調(diào)解微信商店拒絕“七天無理由退貨”糾紛

   【基本情況】消費者姚女士于2015年3月9日在某商場微信商店購買了一個福袋，第二天發(fā)現(xiàn)該福袋的價格并不便宜，故向商場提出不想要了，要求退款。然而該商店工作人員卻表示，消費者已經(jīng)確認付款，交易已經(jīng)達成，如果商品沒有質(zhì)量問題，是無法退款的。消費者認為自己僅僅在微信上進行了支付，獲取了福袋的提貨憑證，還未兌換，商家應(yīng)該為其辦理退款，于是要求工商部門予以調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費者辦理退款，消費者表示滿意。

   【相關(guān)分析】根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十五條的規(guī)定，網(wǎng)購消費者享有“7日無理由退貨”的“后悔權(quán)”。調(diào)解中，消費者姚女士表示，自己并不知道網(wǎng)購消費者有法律賦予的“7日無理由退貨”權(quán)利；商場工作人員也表示，商場搞微信促銷，是為了拓展傳統(tǒng)的銷售業(yè)務(wù)，還是按照傳統(tǒng)商場經(jīng)營的老思維在進行銷售，對《消法》關(guān)于網(wǎng)購“7日無理由退貨”的條款不甚了解。

   【消費提示】在此提醒廣大經(jīng)營者和消費者，網(wǎng)購“7日無理由退貨”，是2014年實施的新《消法》的亮點，也是消費維權(quán)工作的難點。新《消法》頒布實施以來，大家的關(guān)注點往往集中在各大網(wǎng)購平臺和知名網(wǎng)店，而忽視了傳統(tǒng)線下企業(yè)在網(wǎng)上開展的新業(yè)務(wù)。經(jīng)營者和消費者都要加強對法律的學(xué)習(xí)，共同打造誠信安全放心的消費環(huán)境。

    案例三：徐州市工商局調(diào)解網(wǎng)店虛假發(fā)貨糾紛

   【基本情況】消費者熊女士在某網(wǎng)絡(luò)購物平臺的網(wǎng)店購買了兒童上下鋪床，收到貨后次日，賣家安排工人上門安裝，打開外包裝后發(fā)現(xiàn)不僅床的橫梁斷了，而且其它的配件也都不齊。熊女士立即聯(lián)系賣家說明情況，賣家表示立刻為熊女士補發(fā)相應(yīng)配件，并將物流單號也發(fā)了過來。但經(jīng)歷幾天的等待，熊女士并沒有收到貨，系統(tǒng)上自動確認收貨時間已到，錢被收入賣家賬號。一氣之下，熊女士投訴到了平臺客服，經(jīng)查詢賣家虛假發(fā)貨。平臺客服介入調(diào)解要求賣家拿出1500元賠付給熊女士，但賣家不予理睬。熊女士查詢到賣家地址后投訴到徐州市工商局，經(jīng)過調(diào)解，賣家將補發(fā)的貨物發(fā)出，該投訴得以解決。

   【相關(guān)分析】許多消費者網(wǎng)購合法權(quán)益受到侵害時，有些賣家不提供地址或虛報地址，使得投訴無門?！断M者權(quán)益保護法》第四十四條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)該履行承諾。

   【消費提示】消費者在網(wǎng)上購買商品時，要對所選擇網(wǎng)店和商品進行必要的檢查，主要對其網(wǎng)店、網(wǎng)站的合法性、真實性進行核實，看網(wǎng)站、網(wǎng)店主頁面是否公示其基本信息，是否進行了公安、工商、ICP等相關(guān)備案或登記，備案登記的標識是否可以成功鏈接；網(wǎng)站、網(wǎng)店的存續(xù)時間是否足夠長；對商品質(zhì)量的描述是否夸大宣傳。同時，還應(yīng)查看消費者對商家的評價以及商品交易量等情況。

    案例四：蘇州市工商局調(diào)解團購訂餐糾紛

   【基本情況】蘇州市某飯店在某團購網(wǎng)站上推出新疆大盤雞的團餐優(yōu)惠打折券。市民陳女士在團購網(wǎng)站上訂餐后，于2015年12月6日前往消費結(jié)賬時提出使用團購券，被店家告知當(dāng)天全店6折促銷，不能使用。事后，陳女士在網(wǎng)上查閱了團購消費信息，信息只顯示該團購餐券自上線銷售之日起有效，僅12月25日一天不可使用。陳女士感到自己的正當(dāng)權(quán)益受到了限制，于是向工商部門投訴。工商工作人員隨即與店家取得了聯(lián)系，店家辯稱該團購券不可與店里的其他優(yōu)惠一并使用，否則有悖初衷。經(jīng)調(diào)解，商家表示立刻與網(wǎng)站溝通修改相關(guān)信息，并向陳女士道歉。

   【相關(guān)分析】近年來，線上團購線下消費的市場運行模式被廣泛應(yīng)用，既迎合時下年輕人熱衷網(wǎng)絡(luò)消費的特點，又推動著生活服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。然而，因網(wǎng)絡(luò)團購而引起的消費糾紛也時有發(fā)生。商家在與團購網(wǎng)站達成合作協(xié)議對外發(fā)布信息時，負有核對信息內(nèi)容真實性的義務(wù)，當(dāng)因其通過團購網(wǎng)站發(fā)布的信息而發(fā)生消費糾紛時，應(yīng)承擔(dān)因發(fā)布錯誤信息而導(dǎo)致的不利后果。

   【消費提示】在此提醒廣大消費者，團購訂餐要理智、謹慎，做到四個清楚：一是清楚訂餐網(wǎng)站資質(zhì)，選擇規(guī)模大、信譽好的團購網(wǎng)站訂餐；二是要清楚具體用餐流程，問清楚預(yù)約時間、有效期限、過期如何退款、消費糾紛如何解決等事宜，避免自己合法權(quán)益受到損害；三是清楚如何保留證據(jù)，要看清團購訂餐細則、團購券使用規(guī)則，保存好相關(guān)網(wǎng)頁截圖及短信留言等，買單后應(yīng)向商家索要發(fā)票，以備維權(quán)之需；四是清楚如何維權(quán)，當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時，要采取與經(jīng)營者協(xié)商或向有關(guān)職能部門投訴的方式等合法途徑積極維護自身權(quán)益。

    案例五：南通市工商局調(diào)解網(wǎng)購紅木拐杖糾紛

   【基本情況】2015年9月14日，南通市工商局臨江新區(qū)分局接到群眾投訴，稱其在某網(wǎng)絡(luò)購物平臺的一家紅木工藝品公司購買了價值249元的老人手杖，商家寫明的是純手工打磨，消費者拿到貨后發(fā)現(xiàn)異味很大，認為該網(wǎng)店有用虛假宣傳誘騙消費者購買商品的行為，要求退一賠三。經(jīng)調(diào)查，分局人員發(fā)現(xiàn)該公司在其網(wǎng)店的商品詳情中大量運用“鐵梨木原木打造”、“純手工打磨”、“商城正品”、“全網(wǎng)最低”等有夸大商品質(zhì)量嫌疑的宣傳用語。后經(jīng)分局對雙方進行調(diào)解，雙方協(xié)商達成一致，由被訴方賠償申訴方現(xiàn)金496元，申訴方表示滿意。

   【相關(guān)分析】當(dāng)事人所經(jīng)營網(wǎng)店頁面對其產(chǎn)品運用了大量的夸大產(chǎn)品質(zhì)量的詞匯進行了宣傳，當(dāng)事人稱其行為只是為了美化商品進行的一種宣傳，并沒有強迫消費者前來消費。但當(dāng)事人這種夸大宣傳的行為使本就處于消息不對稱弱勢地位的消費者失去了理性消費的依據(jù)，間接左右了消費者的消費決定。

   【消費提示】網(wǎng)絡(luò)購物由于其特殊性，廣大消費者看不到商品，只能從商品的照片初步了解商品，消費者不能單純地通過商品的廣告宣傳來判斷商品質(zhì)量的好與壞，應(yīng)當(dāng)從商家的信譽度、商品的銷量、其他消費者的評價等各個方面綜合考慮來判斷決策。

    案例六：鹽城市工商局調(diào)解微信海外代購包裹丟失糾紛

   【基本情況】2015年11月底，消費者楊女士利用微信通過其在美國的朋友代購了價值1190元的保健品和服裝，包裹通過國際航空到達國內(nèi)，再由國內(nèi)某快遞公司發(fā)出。12月29日下午，楊女士收到快遞公司快遞員發(fā)來的短信：“快遞給您放物業(yè)了，麻煩去拿”。下班后楊女士立即來到小區(qū)物業(yè)，找了半天并未發(fā)現(xiàn)自己的包裹，當(dāng)即與快遞員聯(lián)系，快遞員趕至現(xiàn)場確認包裹已丟失。快遞員表示愿意賠償，但公司規(guī)定未保價最高只能按照運費的5倍賠償。楊女士不能理解，向鹽城市工商局網(wǎng)監(jiān)分局投訴。經(jīng)調(diào)解，快遞公司賠償500元，快遞員自愿承擔(dān)690元，楊女士如愿拿到了1190元購物款，對工商部門表示感謝。

   【相關(guān)分析】近年來，快遞服務(wù)中快件延誤、丟失損毀、價格不透明、索賠困難等問題相對較多，投訴率也居高不下。本案中，快遞公司與當(dāng)事人之間成立的快運服務(wù)合同，屬于《合同法》調(diào)整范圍?！犊爝f市場管理辦法》第19條、第20條以及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第26條都明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。本案中快遞公司最高按運費5倍賠償?shù)囊?guī)定顯然是屬于免除和限制責(zé)任的條款，其內(nèi)容無效，因而該條款對消費者是沒有約束力的，給消費者造成損失的，應(yīng)當(dāng)按實際損失賠償。

   【消費提示】微信代購、海外代購以其較低的價格、較好的服務(wù)、個性化的選擇而急速升溫，但隨之而來的是消費糾紛的增加。因此，消費者通過微信、海淘等方式購買商品要注意保留相關(guān)交易記錄和證據(jù)，包括商品圖片、交易時間、支付記錄，以及聊天記錄、有關(guān)票據(jù)等，一旦有需要可依法有據(jù)進行維權(quán)。此外，消費者網(wǎng)購應(yīng)選擇正規(guī)的快遞物流公司，貴重物品盡量保價。少數(shù)快遞員為圖省事，直接將包裹放置小區(qū)門衛(wèi)、物業(yè)、商店等場所，消費者應(yīng)當(dāng)明確拒絕。一旦發(fā)生包裹丟失，雙方協(xié)商不成，要及時向相關(guān)部門投訴，維護自己的合法權(quán)益。

    案例七：泰州市工商局調(diào)解網(wǎng)購食品變質(zhì)糾紛

   【基本情況】2015年3月，杭州消費者王小姐在網(wǎng)上購買了一袋牛肉干，價值19元。在食用后不久，她就感覺身體不適，到醫(yī)院檢查，被診斷為事物中毒，花去醫(yī)療費700多元。王小姐發(fā)現(xiàn)其食用的牛肉干上無QS標志，屬于不合格食品，她遂向杭州市工商局12315中心投訴。杭州市工商局經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費者網(wǎng)上所購買的牛肉干經(jīng)營者的地址在江蘇省興化市，遂發(fā)函到泰州工商局要求查辦。泰州工商局工作人員對消費者反映的商家實地進行了調(diào)查，在商家經(jīng)營的場所內(nèi)發(fā)現(xiàn)了一箱無中文標簽的進口食品，經(jīng)調(diào)查商家承認食品有問題，最終答應(yīng)賠償消費者所購食品的10倍金額和醫(yī)療費共計900元。此外，該局的執(zhí)法人員還對商家銷售不合格食品的行為予以處罰。

   【相關(guān)分析】本案中，消費者在網(wǎng)上購買的牛肉干無QS標志，屬不合格食品，雙方權(quán)利義務(wù)可適用《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國食品安全法》的有關(guān)規(guī)定。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十五條的規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償?！币约啊吨腥A人民共和國食品安全法》第九十六條的規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金?！痹摻?jīng)營者銷售不符合食品安全標準的食品，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

   【消費提示】在此提醒廣大消費者，在線購買食品應(yīng)認清“QS”（質(zhì)量安全）認證標志，盡量購買知名品牌產(chǎn)品，收貨時應(yīng)及時驗貨，避免收貨后貨物出現(xiàn)問題，退換難的問題。購買時應(yīng)注意看產(chǎn)品包裝應(yīng)嚴密無損，商標內(nèi)容完整，品名、廠址、凈重、主要成分、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期等。

    案例八：揚州市工商局調(diào)解網(wǎng)購手機糾紛

   【基本情況】2015年6月，消費者仲女士通過某網(wǎng)絡(luò)購物平臺購買了一部手機，價值2000元，收貨后未仔細查看。使用后，發(fā)現(xiàn)手機機身串號與包裝盒不符，遂向網(wǎng)絡(luò)購物平臺反映，對方以消費者無法證明手機是否掉包為由拒絕介入調(diào)解。仲女士遂赴揚州市消費者協(xié)會反映情況。消協(xié)工作人員接到仲女士反映的情況后，直接與網(wǎng)絡(luò)購物平臺取得了聯(lián)系，經(jīng)過平臺與商家的交涉，最終商家同意為仲女士辦理退貨手續(xù)，并且承擔(dān)運費。

   【相關(guān)分析】在此消費糾紛中，消費者在驗收貨物時，放棄了自己的驗視權(quán)，手機串號不對，都是后期發(fā)現(xiàn)的，這無疑為自己成功維權(quán)設(shè)置了障礙。網(wǎng)絡(luò)購物，消費者無法查看到商品的實際狀況，所有商品的介紹信息都由商家來提供，驗視環(huán)節(jié)就更加顯得重要。許多消費者往往忽視了這個重要的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛的時候，自己無法舉證或證據(jù)缺失。

   【消費提示】網(wǎng)絡(luò)購物雖然便捷，且有“七日無理由退貨”的規(guī)定支持，但是還是要有保留證據(jù)的意識，并注意相關(guān)細節(jié)，否則即使有再健全的法律規(guī)定保障，也會因證據(jù)缺失而無法維權(quán)。第一，選擇有保障的交易平臺。第二，盡量通過聊天工具確認重要信息。正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，消費者都可以通過網(wǎng)頁宣傳獲取商品的信息，但是有必要提醒大家，這些網(wǎng)頁信息是可以隨時修改的。所以，消費者應(yīng)該盡量通過交易平臺提供的聊天工具和商家確認商品的重要信息，如材質(zhì)、尺寸、寄送時間等等。第三，貴重物品一定要親自驗收。有些消費者出于工作等原因，往往將快遞寄送地址選為單位或物管，一些貴重物品均未當(dāng)著快遞員面拆箱驗收，一旦出現(xiàn)問題，如果外包裝沒有明顯破損，就很難為自己維權(quán)。第四，維權(quán)注重時效性?！捌呷諢o理由退貨”有時效，各交易平臺也有付款時效。一旦協(xié)商未果，需要及時向消協(xié)或行政部門反映，以免超過時間第三方默認付款，給自己維權(quán)帶來不必要的麻煩。