3·15維權(quán)出擊

    市消委會通報去年消費(fèi)維權(quán)情況 投訴量同比增長近六成

    文、圖表廣州日報記者李直建

   “3·15”作為每一個消費(fèi)者的節(jié)日，很快就要到來了。你一定想知道出現(xiàn)最多投訴的是哪些消費(fèi)領(lǐng)域。根據(jù)最新發(fā)布的數(shù)據(jù)，去年市消委會共受理消費(fèi)者投訴8810宗，比上年增加5191宗。手機(jī)消費(fèi)投訴高達(dá)1896宗，領(lǐng)銜各類投訴，占總投訴量的21.52%，其中涉及蘋果手機(jī)的投訴超過手機(jī)消費(fèi)投訴總量的一半。

   昨日，市消委會召開新聞發(fā)布會，通報了東莞去年各類消費(fèi)投訴以及維權(quán)情況，其中涉及手機(jī)消費(fèi)的投訴最多，而蘋果手機(jī)的投訴占大頭，投訴量超過整個手機(jī)消費(fèi)投訴的一半，問題主要集中在“提前激活”、“保修期內(nèi)過?！币约吧嫦蛹倜胺聶C(jī)等方面。

    消委會成功調(diào)解7931宗投訴

   市消委會副秘書長麥惠賢介紹，據(jù)不完全統(tǒng)計，去年市消委會共受理消費(fèi)者投訴8810宗，比上年增加5191宗，增長幅度約59%。麥惠賢認(rèn)為，新消法實(shí)施兩年，消費(fèi)者維權(quán)意識增強(qiáng)，東莞的投訴渠道也在不斷增加完善。在投訴成本降低維權(quán)收益日漸增加的情況下，消費(fèi)投訴會大幅度增加。

   其中，市消委會成功調(diào)解了7931宗，調(diào)解成功率為90.02%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1831萬元。市消委會在企業(yè)中建立的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站共接待消費(fèi)者投訴2961宗，成功調(diào)解2961宗，和解率達(dá)100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失644萬元。

   去年，在整個消費(fèi)領(lǐng)域類，涉及手機(jī)的投訴最多。據(jù)麥惠賢透露，2015年，市消委會受理手機(jī)投訴1896宗，占總投訴量的21.52%，占家用電子類的41.11%。一方面，手機(jī)質(zhì)量存在問題多，涉及手機(jī)質(zhì)量的投訴660宗，占手機(jī)投訴總量近四成?！坝绕涫请s牌手機(jī)的新機(jī)質(zhì)量問題率頻發(fā)，主要是手機(jī)運(yùn)行速度慢、聲音差、觸摸失靈、充不了電等故障”。

   值得一提的是，在所有涉及手機(jī)的投訴中，蘋果手機(jī)成為被投訴的“?？汀薄?shù)據(jù)顯示，2015年，市消委會受理了涉及蘋果手機(jī)的投訴916宗，這超過了手機(jī)消費(fèi)投訴總量的一半。“以‘提前激活’、‘保修期內(nèi)過?！约吧嫦蛹倜胺聶C(jī)等問題較為嚴(yán)重。

   麥惠賢同時表示，分期付款引發(fā)的投訴成為手機(jī)投訴新問題。去年此類投訴79宗。此類情況大多為商家與金融公司合作推出手機(jī)分期付款，由于金融公司不規(guī)范或者是異地公司，且辦理前商家隱瞞相關(guān)費(fèi)用、期限等細(xì)節(jié)，引發(fā)手續(xù)費(fèi)和利息不清或過高、退換機(jī)費(fèi)用處理等問題。

    預(yù)付款消費(fèi)糾紛日趨增多

   市消委會通報的情況顯示，去年，汽車及衍生服務(wù)投訴成為第二位投訴熱點(diǎn)，共668宗，主要反映（定）訂金、質(zhì)量、合同、售后問題。其中，因定（訂）金引發(fā)的糾紛309宗，占汽車投訴量近五成。不僅如此，汽車衍生的維修、零配件、汽車美容市場糾紛呈上升之勢。

   預(yù)付款消費(fèi)是時下比較流行的消費(fèi)方式，但隨之引發(fā)的糾紛和投訴日漸增多。市消委會統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，2015年受理預(yù)付款及定（訂）金消費(fèi)投訴明顯增多，共873宗，主要集中在汽車、房地產(chǎn)、美容、家居建材領(lǐng)域。

   據(jù)分析，造成預(yù)付款（定）訂金糾紛的原因，既有商家不誠信不守法，也有消費(fèi)者缺乏合同意識隨意下定（訂）、肆意違約的原因。違約行為包括商家逾期交貨、貨不對版、虛假承諾、霸王條款等；消費(fèi)者不滿后悔、資金不足、自身搬遷外出等個人原因不想繼續(xù)交易等。

    典型案例

    分期付款買“蘋果” 手續(xù)費(fèi)加利息超3000元

   6000多元的蘋果手機(jī)，只因是分期付款的形式購買，卻要承受3200元的手續(xù)費(fèi)和利息。這是不是太“坑”了？可此事就真實(shí)地發(fā)生在小唐（化名）身上。

   小唐投訴稱，他于去年底到厚街康樂南路的中域電訊購買蘋果手機(jī)。手機(jī)原價6888元，小唐采取了分期付款的方式購買：首付3444元，余下3444元辦理分期業(yè)務(wù)?？墒寝k理完之后，小唐才發(fā)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)和利息高達(dá)3200元，店長在辦理前一直未曾告知。這下小唐急了，事后追問店長，得到的答復(fù)是“辦理分期肯定是有利息的”。

   小唐覺得該店嚴(yán)重欺騙消費(fèi)者，于是投訴。市工商部門接到投訴后介入調(diào)查此事，發(fā)現(xiàn)小唐的貸款業(yè)務(wù)是由第三方金融公司辦理，中域電信只是代提供申請資料。但中域公司在提交申請資料并接到第三方金融公司合同后，沒有提醒小唐簽署合同時注意有關(guān)利息的事項(xiàng)，小唐自己也沒有仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，就立即簽名確認(rèn)，因此造成該糾紛。

    經(jīng)過工商部門的調(diào)解后，雙方同意自行協(xié)商和解。